По оценкам специалистов руководитель в среднем тратит на коммуникацию 75-90% своего рабочего времени. Целями деловой коммуникации являются: обмен информацией, оказание определенного влияния, инструктаж, контроль, отчет. В связи с этим можно говорить об информационной, мотивационной, контрольной функциях коммуникации. Немаловажной является также экспрессивная функция, связанная с эмоциональным выражением чувств, переживаний и отношений к происходящему, с удовлетворением социальных потребностей в общении. Задача менеджера – создать и поддерживать такую систему организационной коммуникации, которая будет способствовать повышению показателей производственной деятельности, степени удовлетворенности сотрудников. Решение этой задачи предполагает знание моделей и механизмов коммуникационных процессов; умение выявлять проблемы и противоречия функционирования коммуникационной системы; навыки разработки и реализации проектов совершенствования коммуникационной системы.
Коммуникация – процесс общения и передачи (обмена) информации между людьми или группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.
Следует отметить, что в коммуникации имеет место не только взаимный обмен информацией (данными), но и когнитивные процессы (осмысление, интерпретация, отбор). В качестве посредника в социальной коммуникации могут выступать не только информация (знания), но и другие «носители» - люди, деньги, материальные ресурсы.
В истории развития организационного знания отношение к коммуникации было неоднозначным. В школе научного управления (Ф. Тейлор) коммуникации не придавали большого значения, и ее роль сводилась к контролю соблюдения приказов. В школе человеческих отношений обращалось внимание на взаимодействие работников одного уровня и использование неформальных каналов общения. В школе социальных систем коммуникация становится связующим элементом всех частей организации, средством обеспечения взаимодействия с внешней средой.
С течением времени изменялись представления о содержании и структуре коммуникационных процессов. Они нашли выражение в принципиальных моделях процесса коммуникации[74]. Одна из первых – простая модель коммуникации – была предложена Г. Ласуэллом. В этой модели обращалось внимание на ключевые моменты коммуникации: кто сообщает, что, по какому каналу (путям и средствам передачи информации) и с каким эффектом. В модели К. Шеннона и У. Уивера было учтено, что источник информации и ее передатчик, приемник и адресат – не одно и тоже; передающийся сигнал может быть искажен (шум, помехи в системе). В универсальной модели коммуникации В. Шрама (схема 2. обращается внимание на разнообразный характер сообщений (сигналов), на необходимость кодировки и декодирования сигналов, на обратную связь между адресантом и адресатом. На схеме представлена эта модель, в которой рассматриваются только парные связи – линейные и простые.
Отправитель /
Адресант/
Кодировщик
Получатель/
Адресат/
Декодировщик
Коммуникативные
навыки
Сообщение
Вербальное / Невербальное
Коммуникативные
навыки
Установки
и опыт
Каналы
Формальные / Неформальные
Установки
и опыт
Умственные
способности
Обратная связь
Вербальная /Невербальная
Умственные
способности
Шум - все то, что искажает смысл передаваемого сигнала, сообщения
Схема 14.2. Модель коммуникации
В середине 70-х гг. ХХ в. была разработана модель сетевой коммуникации между несколькими участниками. Конфигурация сетей («круг», «штурвал», «цепь», «игрек», «дом», «паутина» и др.) дает возможность выявить направленность распространения сигнала, передачи команд.
В трансактной модели коммуникации (Э. Берн) учитывается состояние и статус субъекта, его роль как участника коммуникационного процесса («ребенок», «родитель», «взрослый»).
Типология коммуникаций в организации.
К основным типам коммуникации относят: внутриличностную, межличностную, коммуникацию в малой группе, внутреннюю и внешнюю оперативную организационную коммуникацию. Выделяют также общественную коммуникацию и личную.
В зависимости от направленности каналов коммуникации различают вертикальную нисходящую коммуникацию (командная информация, коррекция поведения исполнителей, поддержание авторитета власти) и вертикальную восходящую коммуникацию (информация о проблемах и текущем состоянии дел, проявление инициативы исполнителей). Горизонтальная коммуникация реализуется в виде обмена информацией на одном уровне. При общении сотрудников организации, работающих в разных подразделениях и находящихся на разных уровнях оргструктуры, говорят о диагональной коммуникации.
Коммуникации организации с внешней средой также могут отличаться в зависимости от адресных аудиторий (партнеры, клиенты, выше- и нижестоящие оргструктуры, общественные организации и т.д.).
Формальные коммуникации стандартизируют взаимоотношения между участниками информационного обмена. Они подчиняются регламентам, правилам, инструкциям. Неформальные коммуникации имеют меньшую регламентированность и устойчивость, не носят статусно-иерархического характера, но могут быть как горизонтальными, так и вертикальными (лидер и рядовые члены группы).
Следует отметить, что в коммуникации имеет место не только взаимный обмен информацией (данными), но и когнитивные процессы (осмысление, интерпретация, отбор). В качестве посредника в социальной коммуникации могут выступать не только информация (знания), но и другие «носители» - люди, деньги, материальные ресурсы.
Установки
и опыт