Автоматизация процесса разработки и принятия управленческих решений.

1. Информатизация как фактор принятия управленческих решений.

Социальная информация – ориентирующее знании о состоянии социальной системы, процесс обеспечения информационных потребностей общества на основе применения информационных технологий. Информация — это ценнейший интеллектуальный ресурс в системе жизнеобеспечения общества, важнейшая часть его интеллектуальной собственности, доля которой постоянно возрастает.

Особенно велико значение информации (процессов ее сбора, хра­нения, переработки и использования) в управлении общественными делами, социальными процессами. Достоверная информация необходима для всех этапов управле­ния: постановки целей, оценки проблемной ситуации, принятия управ­ленческих решений, организации и регулирования управляющей си­стемы. Субъект управления также должен быть информирован о результатах выполнения принятых решений, на основе чего он кор­ректирует прошлые решения и принимает новые, с учетом допущен­ных ранее просчетов и неоптимальных действий.

Использование социальной информации связано с высшим типом целесообразности — осознанной целесообразностью, присущей только человеку мыслящему, осознанно действующему. Материальный носитель социальной информации — слышимое или видимое слово, знак, речь, которые представляют высший тип сигнала («сигнал сигналов»).

Первоисточником социальной информации является общество, его разные сферы и стороны жизни.

Информация классифицируется по различным основаниям:

— по сферам общественной жизни (экономическая, социальная, политическая, духовно-культурная);

— источникам поступления (внутренняя и внешняя);

— материальным носителям (бумажная, электронная, электриче­ская);

— формам носителей (радио, телевидение, книги, газеты, журналы);

— периодам использования (условно-постоянная — справочная, нормативная и переменная — оперативные сведения);

— видам основных функций управления (прогнозная, организа­ционная, контрольно-учебная, регулятивная);

— характеру представления (количественная и качественная).

Не всякое знание может рассматриваться как информация, для понимания ее сущности большое значение имеет ее смысловое содержание. К информации обычно предъявляются определенные требо­вания:

1) полнота — отражение в полной мере управляемых процессов;

2) достоверность — формирование на основе объективных данных;

3) оперативность — поступление в сроки, достаточные для при­нятия своевременного решения;

4) недопустимость неиспользуемых сведений («шума»), ослож­няющих принятие решений;

5) прозрачность — невозможность различных толкований;

6) экономичность затрат при сборе информации, максимально возможная сохранность, наибольшее агрегирование (сжатие) при передаче на более высокий уровень управления.

Социальная информация — это информация, циркулирующая в обществе и используемая в управлении общественными процессами. Она представляет собой знания, сообщения, сведения о социальной форме движения материи и обо всех других ее формах в той мере, в ка­кой они используются обществом, вовлечены в орбиту общественной жизни. Главная сущность социальной информации заключается в том, что она несет на себе глубокий след классовых, национальных и иных отношений, отпечаток потребностей, интересов, психических черт коллектива, отношения в котором информация отражает и который пользуется информацией. В узком смысле слова социальна та инфор­мация, которая касается прежде всего отношений людей, их взаимо­действия, их потребностей, интересов и т.п.

В управлении отраслью, предприятием чрезвычайно важна ин­формация о различных сторонах социальной структуры контингента, конкретизирующая отношения социальных групп, раскрывающая меха­низм социальных процессов, происходящих на предприятиях отрасли.

Опыт социального планирования на предприятиях, в объедине­ниях, отраслях промышленности, регионах свидетельствует о стремле­нии общества повысить управляемость социальными процессами, происходящими в рамках отдельных его подсистем. Большое значение в этом смысле имеет управление социальными процессами в промыш­ленных отраслях.

Систематическая, постоянно обновляемая социальная инфор­мация необходима отраслевым органам управления для выявления тенденций развития социальных процессов, прогнозирования их даль­нейшего хода, своевременной разработки мероприятий, резервирова­ния определенных средств для того, чтобы направить эти процессы в нужное русло, придать им желаемый характер.

Глубокий, всесторонний системный анализ социальной инфор­мации в масштабах отрасли позволяет выявить общие тенденции в те­чении социальных процессов на предприятиях и в подотраслях, срав­нить возникающие ситуации на предприятиях различных подотраслей, в разных регионах, установить причинные зависимости колебаний со­циальных показателей разных предприятий, факторы, определяющие характер социальных процессов, выработать мероприятия по управле­нию ими.

Правильно организованная система информации в коллективе предполагает распространение информации не только «сверху вниз», но и «снизу вверх», так как только при наличии оптимальной инфор­мации о состоянии всех сторон жизни и деятельности коллектива, о мнениях и настроениях рабочих, об их отношении к выполнению за­дач, стоящих перед предприятием, руководитель может принимать правильное управленческое решение, от которого во многом будет за­висеть психологический настрой коллектива в целом и каждого испол­няющего это решение работника в отдельности.

Требование создания отраслевых систем социальной информа­ции вытекает, во-первых, из постоянно растущей роли социальных факторов в решении экономических задач и, во-вторых, из необходи­мости в связи с этим научного отношения к социальным процессам в промышленности. Научность управления требует всестороннего, комплексного исследования деятельности производственного пред­приятия как сложного экономического и социального организма. Система социальной информации, построенная на унифициро­ванных показателях, должна быть создана в каждой организации — от промышленного предприятия до отрасли.

Эффективное управление различными социальными организа­циями и системами немыслимо без использования информации. Та­кая ситуация предопределяется тем, что управление в своей сущности есть подготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений управляющей системой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта и окружающей среды, а также сте­пень исполнения (или невыполнения) принятых управленческих ре­шений. Под информацией обычно понимают процесс передачи сооб­щений между передающей и принимающей системами, что ведет к изменению разнообразия состояния последней.

Потребность в информации разных субъектов и звеньев управле­ния неодинакова и определяется прежде всего теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной ру­ководитель, работник управленческого аппарата. Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержа­нию информация необходима для его подготовки и принятия), от ко­личества и характера управляемых, регулируемых параметров, от коли­чества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта, от величины и разнообразия возмущающих управляемую сис­тему внутренних и внешних воздействий, от количества и качества по­казателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.

В практике управления важное значение приобретает выявление и изучение основных факторов, определяющих интенсивность исполь­зования информации менеджерами.

Первым из таких факторов является организационная культура. Будут ли содержащиеся в информационных потоках данные правиль­но восприняты, поняты и воплощены в практические действия менед­жера, в существенной мере зависит от его организационной культуры. В системах оценки работников управленческой сферы, как и в преж­ние времена, чаще всего используются такие критерии, как пунктуаль­ность, ответственность и умение сотрудничать, а не способность бы­стро и квалифицированно отыскать и использовать новую информацию, необходимую для успешного решения задач, стоящих перед данной организацией.

Второй фактор, влияющий на использование менеджером полу­ченных данных, касается содержания информации, ее адекватности изменяющимся состояниям управляемого объекта. Работники управ­ленческой сферы иногда оказываются завороженными обилием цифр и статистических данных, им чаще всего не хватает систематизирован­ной информации, которая бы помогла в совершенствовании управлен­ческой деятельности. Между тем без хорошей и достоверной информа­ции менеджерам трудно разрабатывать и осуществлять обоснованные управленческие решения, оценивать результаты их исполнения.

Третий фактор, оказывающий влияние на использование менед­жером данных, — это форма представления информации. Информаци­онные потоки содержат графики, таблицы, схемы, позволяющие вос­принимать требуемую информацию более рельефно, четко и глубоко. Если информация предназначена для того, чтобы помочь менед­жеру улучшить работу, то она должна быть представлена в форме, со­ответствующей характеру деятельности соответствующего уровня управления, ресурсам и стилю деятельности менеджера.

Четвертый фактор, от которого во многом зависят степень и мас­штабы использования информации в управленческой деятельности, — это знания, умения, навыки и установки менеджера. Информация бес­полезна до тех пор, пока менеджер не знает, как ее интерпретировать, осмыслить, оценить и как действовать на ее основе. Социологические исследования показывают, что некоторые работники сферы управле­ния занимают позиции, препятствующие эффективному использова­нию информации. В такой ситуации преобладает недоверие к поступа­ющим данным, их недостаточное использование и даже негативное отношение к ним, граничащее с сопротивлением.

Для того чтобы эффективно использовать информационные по­токи в управленческой деятельности, продукты информационной си­стемы должны быть представлены в форме, удобной для использова­ния. Информационные управляющие системы должны выдавать отчеты, справки и другие сведения в стандартной форме, с ясными, четкими заголовками и по возможности с графиками, таблицами, диаграм­мами и другими наглядными средствами, позволяющими легче, быстрее и точнее воспринять, усвоить и оценить представленные материалы.

Информационные потоки, поступающие в сферу управления, должны помогать направлять и концентрировать внимание управлен­цев на насущных проблемах управленческого труда, тем самым мотиви­руя их более активную и эффективную деятельность.

Использование информации управленческими кадрами требует поддержки и содействия должностных лиц, функционирующих на верхних этажах управленческой пирамиды. В этом — решающий залог соответствия получаемой информации сфере деятельности, компетент­ности и полномочиям субъекта управления, который ее использует.

2. Предпосылки и этапы автоматизации процесса принятия управленческих решений

Создание общей концепции автоматизации процесса принятия управленческих решений своевременно как с точки зрения потребностей рынка, так и по уровню существующего программного обеспечения в этой области.

Для целей автоматизации процесса принятия управленческих решений будет лучше, если формирование структуры данных управленческого учета в нашей стране произойдет адекватно общеизвестной математической постановке задач исследования операций в экономике организации. Для обеспечения качественного решения каждой отдельной задачи с точки зрения внешней выходной информации необходимо формализовать ее как часть общей задачи управления организацией, то есть использовать корпоративный подход.

Автоматизация управления позволяет значительно повысить качество работы, ускорить ее, в частности, по следующим направлениям:

1. Бизнес-процессы управления содержат большое количество рутинных расчетов, ручное выполнение которых требует значительного времени и порождает ошибки; автоматизация позволит устранить ошибки расчетов и сократить их сроки.

2. В процессе текущего планирования подбор вариантов, перепланирование связанных показателей, коррекция связанных планов; при ручной работе часто не остается времени для нахождения оптимального варианта, планирование часто останавливается на первом непротиворечивом плане; автоматизация, снизив время подготовки варианта, позволит выработать множество вариантов и провести их сравнительный анализ.

3. Процесс управления задолженностью в связи с большим объемом анализируемых данных по договорам часто ограничивается «посмертным» анализом фактического состояния расчетов с контрагентами за прошедший период; автоматизация, в числе прочего, учета договоров позволит делать прогноз состояния задолженности и вырабатывать превентивные меры по его улучшению.

4. Оперативное планирование и управление платежами при ручной работе из-за большого числа пересчетов часто ограничивается заданием и контролем лимитов оплаты на небольшой период, например, неделю; не ведется, как правило, и ежедневный пересчет Платежного календаря с анализом дней потери ликвидности и оптимизацией. Автоматизация позволит поднять этот процесс на гораздо более высокий уровень.

Этапы развития информационных систем

История развития информационных систем и цели их использования на разных периодах представлены в таблице ниже

Первые информационные системы появились в 50-х гг. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

60-е гг. знаменуются изменением отношения к информационным системам. Информация, полученная из них, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Дня этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

В 70-х - начале 80-х гг. информационные системы начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

К концу 80-х гг. концепция использования информационных систем вновь изменяется. Они становятся стратегическим источником информации и используются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

В целом автоматизация управления дает руководителю мощный инструмент прогнозирования, выбора вариантов и анализа будущего состояния предприятия, мониторинга его текущего состояния для принятия своевременных и адекватных управленческих решений.

Построение любой системы управления включает три обязательных этапа:

- создание информационного пространства, необходимого для определения управляющих воздействий;

- разработку методологии синтеза управлений (в нашем случае - автоматизированного принятия управленческих решений);

- создание форм (в том числе экранных) представления информации о рекомендуемых управленческих решениях и обоснованиях выданных рекомендаций.

Представляется правильным подойти к решению проблемы с построения структуры областей принятия решений с последующей детализацией ее до конкретных задач управления.

Выделим ряд задач, образующих верхний уровень системы управления организацией, решение которых формируют ограничения для принятия решений на нижних уровнях системы и позволяют представить общий критерий максимизации приведенной чистой прибыли в виде линейной формы частных критериев для принятия решений по отдельным вопросам хозяйственной деятельности.

Основой автоматизированного синтеза управленческих решений может служить математическая модель финансово-хозяйственной деятельности, в которой реализовано формальное описание процедуры выполнения бухгалтерских проводок и построения баланса организации. Модель представляет экономическую информацию методом пространства состояний в применении к хозяйственной деятельности организации. Вектор состояния системы определен как бухгалтерский баланс, некоторые функции, характеризующие эффективность деятельности организации, трактуются как выходные величины. Входными же воздействиями в системе являются хозяйственные операции.

Представление экономической информации в виде подмножества управленческой информации, а это подмножество - как подмножество единого информационного пространства позволяет подойти к моделированию влияния управленческих решений на баланс организации, через который может быть оценено качество принятого управленческого решения.

Полученную систему можно разбить на подсистемы, моделирующие отдельные этапы финансово-хозяйственной деятельности организации, которые требуют принятия управленческих решений. Процедура принятия такого решения, как правило, есть оптимизационная процедура по требуемому критерию в заданных ограничениях. Ограничения получаются как связи выделенной подсистемы с остальными частями системы, а критерии оптимизации задаются в соответствии с общей стратегией управления организацией.

Таким образом, математическое моделирование финансово-хозяйственной деятельности организации позволяет на едином информационном пространстве строить оптимизационные процедуры поиска управленческих решений (например, методами исследования операций). И далее, учитывая тот факт, что модель является имитационной, полученные решения могут быть оценены с точки зрения прогноза состояния и финансовых результатов организации в случае применения их в практике хозяйствования.

Последний этап разработки системы управления организацией - ее интерфейс. Непременным условием на этом этапе является обеспечение не просто выдачи соответствующего решения, а прозрачное объяснение тех логических умозаключений или количественных характеристик, которые привели к его получению.

3. Классификация информационных систем

Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели. Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой области. Они помогают анализировать проблемы и создавать новые продукты.

Современное понимание информационной системы предполагает использование в качестве основного технического средства переработки информации персонального компьютера и суперЭВМ. Кроме того, техническое воплощение информационной системы само по себе ничего не будет значить, если не учтена роль человека, для которого предназначена производимая информация и без которого невозможно ее получение и представление.

По степени механизации процедур преобразования информации системы обработки данных делятся на системы ручной обработки, механизированные, автоматизированные и системы автоматической обработки данных.

Информационные системы также классифицируются: по функциональному назначению: производственные, коммерческие, финансовые, маркетинговые и др.; по объектам управления: информационные системы автоматизированного проектирования, управления технологическими процессами, управления предприятием (офисом, фирмой, корпорацией, организацией) и т. п.; по характеру использования результатной информации: информационно-поисковые, предназначенные для сбора, хранения и выдачи информации по запросу пользователя; информационно-советующие, предлагающие пользователю определенные рекомендации для принятия решений (системы поддержки принятия решений); информационно-управляющие, результатная информация которых непосредственно участвует в формировании управляющих воздействий.

Различают три типа задач, для которых создаются информационные системы: структурированные (формализуемые), неструктурированные (неформализуемые) и частично структурированные. Структурированная (формализуемая) задача - задача, где известны все ее элементы и взаимосвязи между ними. Неструктурированная (неформализуемая) задача - задача, в которой невозможно выделить элементы и установить между ними связи. В структурированной задаче удается выразить ее содержание в форме математической модели, имеющей точный алгоритм решения. Подобные задачи обычно приходится решать многократно, и они носят рутинный характер. Целью использования информационной системы для решения структурированных задач является полная автоматизация их решения, т.е. сведение роли человека к нулю.

В зависимости от степени автоматизации информационных процессов в системе управления фирмой информационные системы определяются как ручные, автоматические, автоматизированные.

Ручные ИС характеризуются отсутствием современных технических средств переработки информации и выполнением всех операций человеком. Например, о деятельности менеджера в фирме, где отсутствуют компьютеры, можно говорить, что он работает с ручной ИС.

Автоматические ИС выполняют все операции по переработке информации без участия человека.

Автоматизированные ИС предполагают участие в процессе обработки информации и человека, и технических средств, причем главная роль отводится компьютеру. В современном толковании в термин "информационная система" вкладывается обязательно понятие автоматизируемой системы. Автоматизированные ИС, учитывая их широкое использование в организации процессов управления, имеют различные модификации и могут быть классифицированы, например, по характеру использования информации и по сфере применения.

Классификация по характеру использования информации: Информационно-поисковые системы производят ввод, систематизацию, хранение, выдачу информации по запросу пользователя без сложных преобразований данных. Например, информационно-поисковая система в библиотеке, в железнодорожных и авиакассах продажи билетов.

Информационно-решающие системы осуществляют все операции переработки информации по определенному алгоритму. Среди них можно провести классификацию по степени воздействия выработанной результатной информации на процесс принятия решений и выделить два класса: управляющие и советующие.

Управляющие ИС вырабатывают информацию, на основании которой человек принимает решение. Для этих систем характерны тип задач расчетного характера и обработка больших объемов данных. Примером могут служить система оперативного планирования выпуска продукции, система бухгалтерского учета.

Советующие ИС вырабатывают информацию, которая принимается человеком к сведению и не превращается немедленно в серию конкретных действий. Эти системы обладают более высокой степенью интеллекта, так как для них характерна обработка знаний, а не данных.

Классификация по сфере применения. Информационные системы организационного управления предназначены для автоматизации функций управленческого персонала. Учитывая наиболее широкое применение и разнообразие этого класса систем, часто любые информационные системы понимают именно в данном толковании. К этому классу относятся информационные системы управления как промышленными фирмами, так и непромышленными объектами: гостиницами, банками, торговыми фирмами и др. Основными функциями подобных систем являются: оперативный контроль и регулирование, оперативный учет и анализ, перспективное и оперативное планирование, бухгалтерский учет, управление сбытом и снабжением и другие экономические и организационные задачи.

ИС управления технологическими процессами (ТП) служат для автоматизации функций производственного персонала. Они широко используются при организации для поддержания технологического процесса в металлургической и машиностроительной промышленности.

ИС автоматизированного проектирования (САПР) предназначены для автоматизации функций инженеров-проектировщиков, конструкторов, архитекторов, дизайнеров при создании новой техники или технологии. Основными функциями подобных систем являются: инженерные расчеты, создание графической документации (чертежей, схем, планов), создание проектной документации, моделирование проектируемых объектов.

Интегрированные (корпоративные) ИС используются для автоматизации всех функций фирмы и охватывают весь цикл работ от проектирования до сбыта продукции. Создание таких систем весьма затруднительно, поскольку требует системного подхода с позиций главной цели, например получения прибыли, завоевания рынка сбыта и т.д. Такой подход может привести к существенным изменениям в самой структуре фирмы.

4. Основные информационные системы, используемые в современном менеджменте для принятия управленческих решений.

На сегодняшний день одним из условий функционирования и развития организации является применение информационных тех­нологий. В реестре современных информационных технологий суще­ственное значение имеют системы управления базами данных (СУБД). Каждая из них представляет собой пакет программ, предназначенных для того, чтобы обеспечить системный, интегрированный и гибкий подход к организации данных и доступ к ним, в том числе и в масшта­бах целого ведомства. Например, Министерство труда и социального обеспечения может обзавестись единой базой данных, которая будет содержать сведения и файлы на всю клиентуру, хотя клиенты подразделяются на более чем два десятка различных категорий по характеру обеспечения, а сотрудники этого ведомства специализируются на ра­боте с определенными группами клиентов.

Среди новейших информационных технологий, используемых в целях совершенствования управленческой деятельности и повыше­ния ее эффективности, значительная роль принадлежит автоматиза­ции офисных операций. Она представляет собой результат примене­ния современных достижений в области технологии производства и использования микросхем, а также разработки продуктов и в сфере телекоммуникаций. Наиболее распространенные технологии офисной автоматизации — это текстовые редакторы, электронная почта, факси­мильная связь, автоматизированные рабочие места и технологические возможности проведения телеконференций.

Большие ресурсы для роста эффективности управленческой дея­тельности заложены в системах поддержки принятия решений (СППР). Они представляют собой компьютерную информационную систему, которая поставляет работникам высших звеньев управления инфор­мацию, используемую для нетрадиционного полиструктурного приня­тия непрограммируемых управленческих решений. Они способны оказать поддержку руководителю и менеджеру в принятии нетриви­альных решений, облегчают пользователю манипуляции множеством разнообразных данных, разработку моделей и построение сценариев. Их использование повышает качество управленческих решений, осо­бенно если это связано с множественными целями и требует учета множественных вариантов.

На переднем крае современных информационных технологий на­ходятся экспертные системы. Опирающиеся на исследования в обла­сти искусственного интеллекта, экспертные системы предназначены для того, чтобы подражать процессам человеческой мыслительной де­ятельности. В отличие от других компьютерных технологий они спо­собны производить не только вычислительные операции, но и делать выводы исходя из фактов и заданных правил, что во многом напомина­ет умозаключение думающего человека. Такие функции экспертной системы обеспечиваются наличием базы знаний, содержащей знания эксперта-человека, а также генератором выводов, содержащим прави­ла и стандартные оценки, используемые экспертом, чтобы прийти к определенному заключению. Эти системы могут с успехом приме­няться в таких сложных видах управленческой деятельности, как ана­лиз инвестиционных проектов или определение характера чрезвычай­ных действий в случае наводнения, землетрясения, технологической катастрофы и других экстремальных ситуаций, в которых всегда суще­ствует множество неопределенных, непредсказуемых элементов, по­этому их часто называют интеллектуальными консультационными системами.

Квалифицированное применение современных информацион­ных технологий дает возможность обеспечить качественную и количе­ственную эффективность, рентабельность и экономичность управлен­ческой деятельности. Если говорят о качественной эффективности, то имеют в виду достижение наилучшего из возможных результатов управленческой деятельности. Количественная эффективность во­площается в достижении наилучших конечных показателей, содейст­вующих достижению более высокой производительности труда или снижению темпов инфляции. Рентабельность означает наилучшее со­отношение между показателями на входе и выходе системы, например соотношение между затратами и полученными результатами. Эконо­мичность означает минимальную затрату ресурсов для принятия и осуществления управленческого решения.

Информация, используемая в управлении общественными сис­темами, являет собой сложную совокупность, взаимодействие различных информационных потоков. Сюда входит исходная информация, необходимая для выработки и принятия управленческих решений; сами решения, или управленческие команды, предопределяющие ор­ганизацию управляющих и управляемых систем; регулирующая ин­формация, представленная различного рода параметрами, норматива­ми, законами, инструкциями, технологическими картами и т.д.; оперативная информация, поступающая в процессе функционирова­ния системы и характеризующая ее состояние; внешняя информация, поступающая от других систем, коммуникационно (функционально или структурно) связанных с данной системой; контрольно-учетная информация, характеризующая течение и результаты работы системы. Отобрать из многообразия информации данные, имеющие для управ­ления существенное значение, — ответственная и трудная задача.

5. Инфраструктура мониторинга управленческой практики.

Важнейшим средством получения достоверной социальной ин­формации является не только широкое использование технических (компьютерных) средств получения социальной информации, но и формирование нового типа культуры — гуманитарно-технологиче­ской. Важнейшим механизмом ее формирования является изменение стиля мышления, который постепенно становится концептуальным (гуманитарным), стратегическим и конструктивным, технологическим, находящим пути и средства решения все усложняющихся социальных задач. Наличие в нашем обществе двух культур, «гуманитарной» и тех­нократической, которые пока слабо взаимодействуют, порождает мно­гие информационные проблемы в управлении.

Творческий подход к решению управленческих задач, развитие стратегического мышления в процессе подготовки и переподготовки руководителей все более тесно связывают теперь с использованием новой информационной технологии, с широкими возможностями ав­томатизированных систем. В целом информационные технологии коренным образом преоб­разуют интеллектуальный потенциал управления.

Наука служит обществу в целом, его социальному обустройству, а тем самым управлению и интересах общества. Необходима универ­сальная технология современного включения науки в механизм управ­ления обществом, концепция и технология поддержки самой науки, ее приоритетных направлений. Без этого невозможно обеспечить управ­ление современными информационными технологиями, роль которых непрерывно возрастает.

Информационные технологии позволяют активизировать и эф­фективно использовать мировые, национальные и региональные ин­формационные ресурсы общества, которые сегодня становятся таким же стратегически важным фактором развития цивилизации, как по­лезные ископаемые, энергия, материальные и людские ресурсы.

Быстрое развитие информационной сферы общества существен­ным образом видоизменяет структуру занятости населения, приводит к появлению новых профессий и рабочих мест и поэтому требует соот­ветствующей ориентации системы образования. При этом они, как правило, реализуют наиболее ответственные «интеллектуальные» функции технологических решений. Характерными примерами этого являются системы автоматизированного проектирования промышленных изделий, гибкие автоматизированные и роботизированные производства, автоматизированные системы управления технологиче­скими процессами, моделирующие комплексы для проведения испы­таний сложных технических систем, различного рода экспертные си­стемы и т.п.

Одним из эффективных методов обработки и хранения информации, необходимой в управленческой практике и обеспечивающей процесс выработки оптимального управленческого решения является мониторинг.

Разработана технология мониторинга нематериальных активов, в которой каждый из трех видов нематериальных активов - индивидуальная компетентность, внешняя и внутренняя структура – характеризуются четырьмя параметрами состояния: рост, обновление, эффективность, стабильность. Эти параметры должны отражать, во-первых, состояние нематериального актива с точки зрения его стабильности и эффективности и, во-вторых, перспективы развития с позиций роста и обновления.

Для каждого вида нематериальных активов разработаны свои индикаторы состояния. Человеческий фактор, входящий в состав нематериальных активов как «индивидуальная компетентность», оценивается следующей системой показателей. Рост характеризуется индексом компетентности, обновление – индексом гибкости и, косвенно, числом дней повышения квалификации и уровня образования в расчете на человека. Эффективность использования данного фактора оценивается через индекс структурного отставания, а стабильность через показатели текучести или оборота персонала и индекс взаимоотношений в коллективе.

Состояние внешней структуры характеризуется увеличением числа клиентов, внедрением новых продуктов и услуг. Эффективность использования данного фактора оценивается динамикой дохода в расчете на клиента, а стабильность коэффициентом сменяемости или оборота клиентов.

Перспективы развития внутренней структуры фирмы характеризуются показателем чистых инвестиций в информационные технологии, числом вновь введенных внутренних процессов. Эффективность использования внутренней структуры оценивается через издержки маркетинга на привлечение нового клиента, а стабильность данного фактора – через оценки удовлетворенности персонала состоянием внутренней структуры.

Мониторинг нематериальных активов

Р. Каплан и Д. Нортон разработали в начале 90-х г. методику оценки интеллектуальных активов. Ее особенность в нацеленности на перспективу. В оценке этой перспективы просматриваются три плоскости анализа, соответствующие трем точкам зрения на фирму: мнение ее собственников акционеров, точка зрения клиентов и видение фирмы самой себя (внутренняя перспектива). В свою очередь, в оценке фирмой собственного состояния выделены два аспекта: сравнение с конкурентами и перспективы совершенствования с учетом всех внешних ожиданий и внутренних возможностей. Общая структура анализа:

Финансовая перспектива (Как видят нас акционеры?). Включает традиционные пожелания и ожидания акционеров по увеличению капитала фирмы, росту ее доходов.

Перспектива клиентов (как клиенты видят нас?). Проводится на основе использования индикаторов сервисного уровня, оценок удовлетворенности и числа повторяющихся сделок.

Внутренняя перспектива бизнеса (В чем мы должны превзойти других?). Позволяет оценить эффективность внутренних процессов и методов на основе сопоставления показателей фирмы с аналогичными данными предприятий конкурентов. При этом используются показатели производительности труда, продолжительности и структуры рабочего цикла, стоимости продукции и услуг, объемов деятельности.

Перспективы новшеств и обучения (Как мы можем совершенствоваться и создавать стоимость?). Связаны прежде всего в проблемами персонала. В их разработке могут использоваться индикаторы оценки человеческого фактора, такие, как образование, мотивация, развитие навыков и др. Эти индикаторы должны быть сопоставлены с уровнем существующих и предполагаемых рыночных инноваций на предмет соответствия новым требованиям.

Все четыре перспективы рассматриваются во взаимосвязи.