Информационный сервис, предоставляемый покупателю, характеризуется всей совокупностью различного рода информации о предлагаемых товарах и сопровождающих их услугах, а также системой средств и методов, обеспечивающих оперативный доступ покупателя к необходимой ему информации.
В отличие от логистических информационных систем, рассматриваемых в отдельном курсе, которые ориентированы на нужды управления производственно-сбытовым процессом как единым целым, так что результаты их деятельности имеют внутреннего потребителя, системы информационного сервиса адресуются к покупателю, потенциальному или фактическому, который является для производственно-сбытовой системы внешним элементом.
До последнего времени информационные услуги покупателю сводились, главным образом, к снабжению его необходимой сопроводительной документацией. Теперь само содержание понятия «сопроводительная документация» претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационных услуг. Традиционные информационные услуги, существовавшие и ранее параллельно с процессом снабжения покупателя сопроводительной документацией, теперь резко увеличиваются в объеме и приобретают новые качества.
Прежде всего, это относится к рекламе. Реклама не только реализуется на все более возрастающем профессиональном и техническом уровне. Сама ее структура претерпевает существенные изменения. Она, с одной стороны, становится, адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой – приобретает все в большей степени универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемой клиентуры. Реклама приобретает иерархический характер, начиная от материалов, дающих первоначальное и наиболее общее представление о предмете рекламы с последующей детализацией и углублением.
Рекламная деятельность становится все более широкой. В ней находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики предлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле. Сюда относятся сведения о предлагаемом спектре модификаций, условиях оплаты, системе предоставляемых льгот, скидок и кредитов, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, организации шеф-монтажа и шеф-надзора (под шеф-надзором понимается проведение эксплуатации и устранение неисправностей, независимо от претензий, заявленных покупателем), о системе гарантий, порядке предъявления претензий и способах их удовлетворения, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Рекламируются также сеть распределения и доставки инфраструктура обслуживания и приобретенного товара.
Существенно то, что потенциальный покупатель информируется не только о товарах, готовых к немедленной поставке, но и о способности компаний производителей принимать заказы на изготовление и поставку новой, специфицированной или модернизированной продукции по заданиям потребителей. Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов. Эти документы необходимы для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга.
Современная рекламная деятельность использует новейшую коммуникационную и информационную технику. Сюда относится реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Запросы потенциальных покупателей оперативно принимаются и обрабатываются. Эффективным средством установления связей между производителями и потребителями являются различного рода территориальные вычислительные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.
Основными документами, являющимися носителями фирменного стиля, являются:
- печатная реклама фирмы (проспекты, каталоги, буклеты, листовки и др.);
- средства пропаганды (журналы, оформление для пресс-конференций и др.);
- сувенирная реклама (сувенирные открытки, пакеты и др.);
- элементы документооборота (фирменные бланки различного назначения, папки-регистраторы и др.);
- элементы служебных интерьеров и др.
Классификация видов рекламы приведена на слайде 3.1.
Кроме принятой рекламы продукции и услуг компании могут осуществлять соответствующим образом организованную логистическую деятельность, которая в той или иной степени может служить целям рекламирования, обеспечивая информационный сервис покупателя. Классификация подобной деятельности приведена на слайде 3.2.
