Влияние классификации продукции по качеству на характеристики сервисного обслуживания

Сервис, направленный на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей, связан не только с количеством принятых или отклоненных заказов на поставку товаров или заявок на оказание услуг по обслуживанию, но и на обеспечение качества поставок или предоставления услуг, удовлетворяющего потребителя.

Удовлетворение потребностей потребителя в качестве товаров и услуг осуществляется путем поставки продукции соответствующего уровня. Принято делать все виды продукции с точки зрения обеспечения ими требований по качеству на четыре группы, что показано на слайде 2.3.

Распределение продукции по указанным четырем группам производится путем сравнения комплекса технико-экономических показателей со средними значениями таких же показателей, предлагаемыми в то же время на рынке. Отнесение продукции по результатам такого сравнения к той или иной группе также является многокритериальной задачей. Продукция, превосходящая предложения конкурентов по одним каким-либо техническим или экономическим показателям, может уступать им по другим показателям. Причем не всегда уровни сопоставляемых показателей могут характеризоваться количественной оценкой, хотя в других случаях сама природа этих показателей такова, что они находят свое точное количественное измерение. Например, предлагаемый автомобиль данного класса может превосходить аналогичные модели других фирм по максимальной и наиболее экономичной скорости и по динамическим качествам, определяемым временем разгона до данной скорости, но уступать моделям других фирм по минимальному радиусу поворотов и величине пробега за одну заправку топливом и др. Он может превосходить конкурентов по внешнему дизайну, но уступать им по внутреннему (эти показатели, кстати, сами по себе не измеряются в каких либо единицах). Какова же должна быть общая оценка качества при таких противоречивых показателях – вопрос многокритериального выбора.

Подобная же ситуация возникает при классификационном распределении услуг производственного назначения и сервиса послепродажного обслуживания. Они также могу быть распределены по четырем группам относительного (то есть по отношение к рыночной практике) качества. Но это тоже относится к задачам оценки отдельных видов услуг и выработки многокритериального суждения об отнесении совокупности услуг, предлагаемых компанией, к той или иной классификационной категории.

Как уже отмечалось выше для других задач, и здесь задача оценки и многокритериальной классификации может быть решена либо субъективным интуитивным путем, либо на основе соответствующих экспертных оценок. Но и в случае организации получения и использования экспертных оценок последнее слово остается за лицом, принимающим решения. В этом, как уже отмечалось, проявляются его талант, опыт, знания и личностные качества руководителя.

Оценка качества товаров и сервисных услуг и классификация их по категориям качества представляет собой последовательность следующих действий:

1) Выделение технико-экономических показателей, по которым должно производиться сопоставление качества товаров и услуг.

2) Определение количественных значений выделенных технико-экономических показателей с применением там, где это необходимо, балльных оценок.

3) Определение относительной значимости отдельных выделенных показателей для формирования общей оценки уровня качества товаров и придание им соответствующих «весовых» коэффициентов.

4) Определение интегральной оценки качества товаров и услуг и отнесение их к той или иной классификационной категории.

Как видно, на всех названных этапах вынесения классификационного суждения о качестве товара и предлагаемых услуг требуется применение как экспертных оценок (которые, впрочем, могут быть сведены к единоличному решению), так и участие субъективного фактора.