Сервис удовлетворения потребностей

2.1. Основные положения сервиса удовлетворения потребностей

Рассмотрение существующих разновидностей сервиса при поставке товаров от производителя к потребителю, проделанное в предыдущем параграфе, приводит к следующему замечанию. Приобретение тех или иных товаров покупателем преследует одну вполне определенную цель – удовлетворение существующей у него потребности. Различного рода кредитно-финансовые возможности, также как и информационные услуги лишь способствуют принятию им решения о приобретении им нужного товара. Фактически существующая у покупателя потребность будет удовлетворена лишь поставкой ему самого товара в требуемой комплектности и объеме в оговоренные сроки.

Поэтому сервис удовлетворения потребительского спроса, оказания производственных услуг и послепродажного сервиса мы будем рассматривать с единых позицией – как одну группу сервисных услуг. Назовем этот обобщенный вид услуг сервисом удовлетворения потребностей. Перечень информационных и кредитно-финансовых услуг наибольшее значение имеет на этапе, предшествующем продаже, и виляет на принятие решения о приобретении соответствующего товара. Эти услуг формируются иным образом и имеют другие последствия. Поэтому указанные виды сервиса требуют отдельного рассмотрения, что делается далее.

Естественно, что с увеличением объема предоставляемых сервисных услуг затраты компании растут, но это должно окупиться увеличением объема продаж и возможностью проведения эффективной ценовой и технической политики. И, напротив, снижение уровня сервисных услуг, с одной стороны, приводит к снижению затрат компании, но, с другой стороны, снижает ее конкурентоспособность и может привести к полной утрате соответствующей рыночной ниши. Оптимальный уровень сервиса соответствует минимуму суммарных затрат на сервисные услуги и потерь, вызванных недостаточным уровнем сервиса. Значения уровней сервиса, меньшие этого минимума, соответствуют недостаточному, а большие – избыточному уровню сервиса.

Ситуация с приемом заказа на поставку того или иного товара с услугами производственного назначения и с послепродажным обслуживанием может иметь следующие варианты:

- заказ на объемы продаж Q_i по каждому i-му виду номенклатуры товаров принят к исполнению в рассматриваемый период времени;

- заказ на объемы продаж Q_i по каждому i-му виду номенклатуры товаров не принят к исполнению вследствие отсутствия в этот период времени необходимых производственных или иных возможностей;

- заказ на объемы продаж Q_i по каждому i-му виду номенклатуры товаров не принят к исполнению в связи с отрицательной оценкой его потенциальной эффективности в этот период времени;

- вследствие отсутствия спроса возникает нереализованный объем товаров DQ_i по каждому i-му виду номенклатуры товаров;

- на услуги производственного назначения имеется проса по каждому i-му виду номенклатуры товаров, он не удовлетворяется компанией и не предлагается конкурентами;

- на услуги производственного назначения имеется спрос по каждому i-му виду номенклатуры товаров, он не удовлетворяется компанией, но предлагается конкурентами;

- на услуги производственного назначения имеется спрос по каждому i-му виду номенклатуры товаров, он удовлетворяется компанией и не предлагается конкурентами;

- заявка на проведение гарантийного обслуживания i-го вида товаров раз отклонена;

- заявка i-го вида товаров k-м видом запчастей раз отклонена;

- ни одной заявки на послепродажное обслуживание не отклонено.

Классификация ситуаций с количество принятых и отклоненных заказов и заявок на оказание сервисных услуг соответствующая изложенному выше, приведена на слайде 2.2.