Функции CRM-систем

CRM-система - это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в-третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.

Однако CRM-система может включать в себя более полный набор функций:

1. Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.

2. Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих в «поле».

3. Управление связью – выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию.

4. Прогнозирование – предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании.

5. Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.

6. Управление заказами – получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в он-лайн режиме.

7. Управление документацией – разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.

8. Анализ продаж – предоставление аналитических возможностей в данные о продажах.

9. Энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результаты исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.