1. Экстенсивный– увеличение производства происходит за счет количественного увеличения факторов производства при сохранении их параметров. Производительность труда и эффективность средств производства остаются неизменными.
Отрицательные черты: приводит к техническому застою; затратный характер воспроизводства;
Положительные черты: более быстрое освоение природных ресурсов; сокращается безработица.
2. Интенсивный– масштабы производства возрастают за счет качественного совершенствования факторов производства при совершенствовании организационно-экономических отношений (разделение труда, специализация, кооперация).
Положительные черты: способствует возрастанию эффективности труда и его производительности; ликвидирует препятствия на пути увеличения объемов производства, связанные с ограниченностью природных ресурсов.
Экстенсивный и интенсивный типы не существуют в чистом виде. Выделяют преимущественно экстенсивный или преимущественно интенсивный тип воспроизводства.
CRM-системы
Описание CRM-систем
Понятие CRM-системы
CRM-система - это прежде всего база данных с информацией о клиентах. Эту информацию можно разделить на составляющие:
· название компании;
· рубрицированные свойства компании (отрасль, регион и т.д.);
· контактные лица;
· хронологическая история взаимоотношений с этой компанией;
· всевозможная дополнительная информация.
Структура сведений определяется руководством компании. Сведения о клиентах компании находятся в локальной сети и к ним имеют доступ многие сотрудники, и обязательно распределены между ответственными сотрудниками. Таким образом, каждый менеджер работает со своими компаниями, видит, если имеет соответствующие права, кто работает с другими, а руководитель продаж имеет доступ ко всей информации и может анализировать взаимоотношения с клиентами и управлять ими.
Для простоты работы с информацией организуется много специальных возможностей:
· различные виды поиска, экспорт данных о компаниях и персонах;
· групповые и индивидуальные планировщики, будильники, календари;
· конструкторы отчетов для решения управленческих задач.
Так же CRM-система может быть использована для ввода, хранения и анализа информации об отгрузках товаров, оказании услуг, поступлении денег, выполнении заказов и проектов и других задач. Эта информация может вводиться вручную или импортироваться из других информационных систем автоматически.
CRM-система – это набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов.
CRM-системы позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиентоориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. CRM-системы базируются на довольно давно известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA - Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов, SMS - Sales & Marketing System - система информации о продажах и маркетинге, CSS - Customer Support System - система обслуживания клиентов.
Функциональность основных модулей CRM-системы представлена на рис. 1.
Взаимодействие продавцов с потенциальным клиентом, превращение его в потребителя, создание и поддержание его лояльности – ключ к успеху бизнеса. Процесс продажи может управляться через различные интерфейсы и включает взаимодействие с различными бизнес единицами предприятия. Продавцы являются существенным источником информации для предприятия. С одной стороны, они должны иметь средства доступа к самой свежей информации, с другой – доводить такую информацию до других. Для этого применяют SFA.
Современные методы маркетинга основаны на прогнозировании поведения определенных групп клиентов на основе информации о предыдущем взаимодействии, выделении ключевых изменений в жизненном цикле клиента и предсказании его дальнейших действий и мотиваций. Таким образом, маркетинг стал более сконцентрированным, а клиенты получают именно ту информацию и те продукты, которые им необходимы.
Необходимость проведения анализа эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, управление стоимостью компании в целом и отдельными событиями – это неотъемлемые потребности компании, в удовлетворении которых помогает S&M System.
CSS - Customer Service & Support. Современная концепция обслуживания гораздо шире традиционной системы клиентской поддержки, где по телефону можно было задавать вопросы и получать ответы (cаll-центры). CSS – ключевая стадия взаимодействия, в процессе которой создается лояльность клиента. Это видно и по изменяющемуся статусу cаll-центров, которые эволюционируют в сторону контакт-центров, покрывающих весь спектр средств и каналов коммуникации.
Рис. 1. Функциональность основных модулей CRM-системы.
1.1.2. Классификация
CRM-системы являются гибкими и разносторонними, дают возможность компаниям решать различные задачи. В зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. В соответствии с целью использования, можно выделить три вида стандартных CRM-систем (см. рис. 2).
Рис. 2. Виды стандартных CRM-систем.
В соответствии с указанными видами CRM-систем выделяют три направления использования этих систем.
1. Оперативное использование.
Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.
2. Аналитическое использование.
Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.
3. Коллаборационное использование.
CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.
