Телефонная служба

Секция почты и информации

В настоящее время функции предоставления информа­ции клиентам и доставки сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, те­лефонными операторами и кассирами.

Здесь выдают ключи и хранят их, принимают сообще­ния и почту для гостей, отвечают на вопросы относитель­но местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта и т. п., сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют не­сколькими иностранными языками.

В этой секции располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Обычно оборудуются ин­формационные картотеки в алфавитном порядке, где от­мечаются данные гостя и номер его комнаты. Это помо­гает сотруднику секции передавать и принимать сооб­щения и телефонные звонки.

Это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутрен­них коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияет на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциаль­ным клиентом, по которой происходят заочное знакомст­во с гостиницей и ее предварительная оценка.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, ме­стных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение ус­луги сотовой и спутниковой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям зво­нить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сооб­щения о расходах абонента на компьютер дежурного ад­министратора, где они включаются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга будильни­ка. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в необходи­мое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосо­вую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность полу­чить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 минут. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить с автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.