Функционирование основных служб гостиницы

Тема 7

Служба приема и размещения (front office)

Персонал этой службы осуществляет основное взаи­модействие с клиентами и имеет самый длительный кон­такт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержа­ния, служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы мо­гут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактич­ный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента ин­тонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его про­сто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номе­ра находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

В функции службы приема и размещения входит:

1. продажа номерного фонда, регистрация гостей и распре­деление гостевых номеров;

2. обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закры­то;

3. координация всех видов обслуживания клиентов;

4. обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересую­щей гостя информацией;

5. обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе но­меров);

6. подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончатель­ных расчетов с клиентами.

Регистрационная стойка (reception)

Это центр функционирования не только службы при­ема и размещения, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.

Стойка администратора или портье (front desk) распо­лагается в холле отеля. Это место является, по существу, центром контроля за предоставляемыми услугами и раз­решением технических и организационных проблем.

Внешний вид и размеры стойки службы приема и раз­мещения в гостиницах различаются. В гостиничной прак­тике сложилось, что размеры стойки составляют в высо­ту 1,1 м и в ширину придерживаются размеров 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в гостини­це, выполняемых операций за стойкой и общего дизайнер­ского решения холла.

Общим является условное разделение стойки на 3 сек­ции:

1. секция регистрации;

2. секция кассовых операций;

3. секция информации и почты.

Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо при­крепляются на панели сзади, либо выставляются таб­лички на поверхность стойки. Конфигурация стойки скрывает от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование.

В больших гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специаль­но закрепленными сотрудниками. В маленьких гости­ницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания клиентов.