Система менеджменту якості в індустрії гостинності

На противагу реінжинірингу бізнес-процесів ряд науковців пропонують застосовувати концепцію тотального управління якістю (Total Quality Management). Системно-комплексний підхід до управління якістю почав втілюватися у 50-х роках ХХ ст. у вигляді створення і широкого впровадження на підприємствах розвинутих країн систем управління продукцією (систем якості)

Комплексне управління якістю обслуговування туристів має включати такі складові :
- управління якістю передпродажного обслуговування, починаючи з моменту звернення клієнта в туристичну фірму до придбання ним путівки;

- управління якістю туристичних перевезень;

- управління якістю проживання туристів;

- управління якістю харчування туристів;

- управління якістю загального обслуговування відпочинку туристів відповідно до змісту туристичного туру.

У системах менеджменту якості застосовуються наступні види документів:
- документи, що надають погоджену інформацію про систему менеджменту якості організації, призначену як для внутрішнього, так і зовнішнього користування; до таких документів відносять керівництво з якості;
- документи, що описують, яким чином система менеджменту якості застосовується до конкретного туристичного продукту, проекту або контракту; до такого типу документів відносять плани якості;
- документи, що встановлюють вимоги - документи, що встановлюють технічні вимоги;
- документи, що містять рекомендації або пропозиції; до такого виду документів відносять методичні документи;
- документи, що містять інформацію щодо послідовності виконання дій та процесів; такі документи можуть включати документовані процедури, робочі інструкції;
- документи, що містять об'єктивні свідоцтва виконаних дій або досягнутих результатів; до таких документів відносять записи.
Документація з якості включає: документацію по плануванню якості (стратегічному й оперативному); документацію по управлінню якістю (політика та цілі в області якості, керівництво з якості, документовані процедури управління), в яких сформульовані цілі й завдання в області якості, описана система управління на основі якості, організаційні процеси з врахуванням вимог ІСО 9001-2001. До документаційного забезпечення менеджменту якості підприємств туристичної індустрії відносять також документи що регламентують вимоги до туристичних послуг, процесів їх надання та контролю (внутрішні нормативні й технічні документи й зовнішні нормативні й технічні документи).
Відповідальність за впровадження та дотримання основних положень політики якості туристичної фірми несуть її власники та керівництво. Саме вони використовуючи основні методи та функції менеджменту мають забезпечити її роз'яснення і доведення до всіх структурних підрозділів і працівників підприємства туристичної індустрії.

Політика в області якості туристських послуг повинна бути направлена на реалізацію наступних основних завдань: задоволення споживача з погляду професійних стандартів і етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства і захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги.
Реалізація основних завдань з дотримання політики якості при наданні підприємством туристичних послуг має бути покладена на обслуговуючий персонал, діяльність якого пов'язана з виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг; проведенням заходів, спрямованих на їх усунення та попередження.
На керівництво туристичної фірми та керівників її структурних підрозділів має бути покладена відповідальність за управління системою внутрішнього аудиту та системою перевірки дотримання та виконання управлінських рішень політики якості організації [3, с. 167].
У системі якості мають бути чітко визначені повноваження, відповідальність і взаємодія всього персоналу туристичної організації, виконання послуг і контролю діяльності, що впливає на якість послуг.
Систему якості, розроблену відповідно до вимог міжнародних стандартів серії ІСО 9000 та/або , повинно періодично аналізувати керівництво сервісної організації для того, щоб можна було переконатися в її відповідності встановленим вимогам і ефективності. Аналіз, що проводиться керівництвом, зазвичай включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, що проводяться представниками керівництва, відповідальними за функціонування системи [2, с.216].
Для досягнення цілей в області якості керівник суб`єкту туристичної індустрії має визначити структуру системи ефективного управління. Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості надання туристських послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.
Система внутрішнього аудиту якості надання туристичних послуг повинна включати контроль, оцінку якості обслуговування туристів, яку повинен проводити персонал, не відповідальний за виконання робіт. Процес вважається виконаним (результативним), якщо аудит проведений в заплановані терміни, складено звіт про аудит та цілі аудиту визнано досягненими.
Кожний суб`єкт туристичної індустрії, задіяний в процесі надання туристичних послуг окремо розробляє документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність послуги встановленим вимогам. Документаційне забезпечення системи управління якістю має включати: плани та керівництва з якості; перелік необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, матеріальних ресурсів, положення та інструкції з підбору кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг; визначенням прийнятних стандартів з погляду закладених в них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент; звіти з якості туристичних послуг.
Менеджмент якості турагента, як суб`єкта туристичної індустрії, передбачає ефективну взаємодію із споживачем, яка включає інформацію щодо: характеристики туристичної послуги, доступності та витратах часу на її надання, очікуваній вартості туру, співвідношення між якістю послуги, умовами її надання та вартістю, можливості впливу споживачів на якість послуги, адекватних і досяжних засобах для ефективного спілкування споживача з тур агентом, можливості отримання оцінки якості послуги споживачем, встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача.