Надеемся, что в этой книге нам удалось раскрыть перед Вами много хороших и полезных идей. Но теперь возникает вопрос: с чего начать? Ответ достаточно прост - с самого начала. Но не следует увлекаться рассуждениями и разговорами о том, как, когда и где начинать. Начните осуществлять свой план прямо сейчас!
Не затрачивая особых усилий, времени и средств, Вы можете значительно улучшить качество обслуживания, добиться того, что Ваш ресторан будут посещать больше гостей, заработать гораздо больше денег; Вам просто необходимо запомнить, что продать - значит обслужить. Отметьте для себя наиболее ценные для Вашего бизнеса идеи и постарайтесь ежедневно осуществлять хотя бы одну из них.
Или хотя бы раз в неделю. Но все равно, совет один и тот же: делайте что-нибудь! Мы советуем Вам привлечь к прочтению книги “Сервис, который продает” каждого менеджера Вашего ресторана/бара. Попросите их в письменном виде перечислить 15 лучших, по их мнению, идей, которые они почерпнули в этой книге. После этого организуйте специальную встречу с менеджерами, на которой Вы вместе с ними обсудите эти идеи. Затем распределите все идеи в порядке очередности и назначьте конечные сроки их осуществления. Назначьте одного менеджера “капитаном”, который будет проверять, как осуществляются идеи и планы. Попросите официантов прочесть главы 3 и 4 данной книги. Пусть они письменно изложат Вам 10 лучших, на их взгляд, идей, которые они нашли в этой книге. На следующем собрании официантов разбейте их на несколько групп, и пусть каждая группа выберет для себя 10 наиболее важных идей, которые следует распределить в порядке очередности. Как мы уже говорили выше, решайте проблемы путем привлечения своих подчиненных к их решению.
Помните, что труднее всего начать дело, дальше будет легче. Иногда, чтобы начать его, нам необходимо призвать на помощь всю нашу энергию. Здесь мы подобны автомобилям - только небольшой процент мощности двигателя требуется, чтобы автомобиль двигался, но чтобы завести и тронуть его с места, нам понадобится чуть ли не вся мощность двигателя.
У нас ушло очень много времени, мы потратили немало средств и сделали немало ошибок, прежде чем организовали и провели обучающие программы по книге “Сервис, который продает” в наших ресторанах, но в конечном счете все затраты окупились с лихвой.
Каково это в денежном выражении, спросите Вы? Увеличение выручки в среднем на $200,000 в год по каждому ресторану без повышения цен на блюда и напитки меню и без затрат на рекламу. Эти $200,000 - всего лишь результат увеличения суммы счета одного гостя на $1. Вы можете научить сотрудников ресторана продавать больше определенных блюд и напитков каждый день. Но каких и насколько больше? На шестьдесят порций картофеля фри? На четырнадцать закусок? На три бутылки вина? На двадцать семь тарелок супа? На пятьдесят семь коктейлей? Это не так уж и трудно. Научите своих официантов продавать, а продавцов - обслуживать. Ведь говорят же, что хороший сервис - это любовь в униформе.
Ресторанный бизнес подобен забегу на сто ярдов, при этом открытие двери главного входа в начале рабочего дня - это “стартовый пистолет”, а закрытие двери в конце рабочего дня - это “финишная ленточка”. Прочтите эту книгу, привлеките к ее прочтению весь персонал ресторана, а главное, используйте полученные сведения в работе. И Вы будете побеждать в этой эстафете каждый день.
А теперь мы бы хотели, чтобы Вы усвоили и проанализировали следующие 15 утверждений:
1. Всегда вкладывайте время, деньги и усилия в ценнейший ресурс, которым Вы обладаете, - в свой персонал.
Одна хорошая японская пословица звучит следующим образом: Если он
работает на Вас, Вы работаете на него. Любите своих подчиненных и
руководите ими правильно.
2. Помните, что человек, оказавшийся на вершине горы, не упал туда с неба.
Улучшайте качество обслуживания. Увеличивайте выручку ресторана.
Сделайте так, чтобы все Ваши планы осуществились. Как однажды
сказал Джонни Сэйн: “Не говорите мне о муках при родах. Покажите
мне новорожденного!”
3. Успех выражается не в том, как далеко Вы зашли, он представляет собой расстояние, которое Вы преодолели с начала пути.
Обучая сотрудников ресторана способам увеличения продаж и выручки,
будьте терпеливы, но настойчивы. Если Вы оступились и упали семь раз,
поднимитесь восемь и идите дальше.
4. Причина того, что многие люди не видят открывающихся перед ними возможностей, в том, что эти возможности представляются им в расплывчатом виде и кажутся трудно осуществимыми. Так же обстоит дело и с увеличением выручки и улучшением качества сервиса (если речь идет об обучении).
5. Ничто не заканчивается так медленно, как пакет с кашей, которую Вы не любите, и собрание сотрудников ресторана, на котором Вы не можете усидеть от скуки.
Сделайте так, чтобы обучение было живым, веселым и по делу.
6. Люди скорее согласятся с Вами, чем подчинятся Вам.
Объясните своим сотрудникам и покажите им на примерах, почему
улучшение качества обслуживания, увеличение выручки и снижение
затрат имеют первостепенное значение для всех и каждого. Когда
преуспевает ресторан, они тоже преуспевают.
7. Если у Вас есть возможность обслужить, у Вас появляется возможность продать.
А если у Вас есть возможность продать, у Вас появляется возможность обслужить.
8. В футболе победа в сегодняшней игре имеет такое же значение, что и победа в последней игре сезона.
То же самое мы наблюдаем и в ресторанном бизнесе - каждый день новая
игра.
9. Никогда не жалуйтесь на возникающие проблемы.
Опыт приходит тогда, когда Вы узнаете, что делать, если что-то идет не
так.
10. Вам не обязательно болеть, чтобы выздороветь.
Когда в последний раз в Вашем ресторане гостей обслужили слишком
хорошо? Когда в последний раз Вы заработали слишком много денег?
11. Вы единственный из тех, кто никогда не покинет Вас.
Лучший способ удержать квалифицированных и опытных сотрудников - создать такую обстановку, при которой им не захочется уходить от Вас.
Для этого Вам следует относиться к сотрудникам Вашего ресторана/бара
как к гостям, и руководить их работой, а не управлять ею, так, чтобы
они могли раскрывать свой потенциал - причем делать это весело и
непринужденно - каждый день.
12. Ответ - “ДА!” А какой был вопрос?
Когда наши гости просят нас о чем-либо, это стандартный ответ,
который должны знать сотрудники каждой компании, работающей в
сфере услуг.
13. Воля к победе скорее менее важна, чем воля к подготовке к победе.
14. Мы работаем в таком бизнесе, активы которого ежедневно выходят из
