Выводы: Построение цикла обслуживания

Сервис - наш невидимый товар и, конечно, для того, чтобы его продать, нужно немного больше, чем лозунги и призывы демонстрировать качественное обслуживание, обучение искусству естественно улыбаться и подача горячих блюд в горячем виде, а холодных - в холодном.

Когда кто-нибудь из гостей Вашего ресторана сталкивается с плохим обслуживанием, он рассказывает об этом другим, и слухи распространяются со сверхъестественной быстротой. Мы уверены, что Вы застрахованы на случай пожара в Вашем ресторане, но застрахованы ли Вы от ПЛОХОГО СЕРВИСА?

Поскольку определение “хорошего сервиса” почти у каждого официанта и каждого гостя свое, мы бы хотели предложить решение головоломки под названием “обслуживание”. Это решение предполагает пресечение любого факта, или опыта посещения гостем ресторана-конкурента, т.е. наличие “момента соприкосновения” с гостем, или “момента истины”, после чего можно определить:

1. Как следует обращаться с гостями, чтобы обеспечить 100%-ное соответствие сервиса их ожиданиям и потребностям.

2. Какие сотрудники и менеджеры ресторана вступают в контакт с гостями в тот или иной “момент соприкосновения” и, соответственно, имеют наибольшее влияние на то, какое впечатление от посещения ресторана/бара у них сформируется.

3. Какое обучение необходимо для того, чтобы каждый контакт обслуживающего персонала с гостями заканчивался формированием положительного впечатления гостей о нашем ресторане.

Если в качестве примера взять ресторан полного обслуживания, можно разбить “моменты соприкосновения” с гостем, возникающие у каждого сотрудника, на 12 определенных секторов. Зная цели и задачи каждого сектора, Вы знаете, чем и как управлять и кто несет ответственность за выполнение заданий и обеспечение качественного сервиса. Если объединить и расположить все эти сектора в хронологическом порядке, они образуют так называемый “Цикл Обслуживания”, применяемый в ресторанном бизнесе.