Забудьте об “отношении” Ваших сотрудников к работе. Лучше улучшайте модель их поведения.

Все умения и навыки, связанные с высоким качеством обслуживания и продажей, основанной на предложении, по своей природе связаны с врожденными моделями поведения. Если одно из основных требований, изложенных в Ваших учебных пособиях, - это наличие у Ваших сотрудников “позитивного отношения” к работе, тогда остается только пожелать Вам удачи, потому что нельзя изменить чье-либо отношение к работе без изменения поведения!

Целью любого обучения всегда должно быть изменение поведения. Подумайте об этом.

Вы бы хотели, чтобы Ваши официанты отодвигали для гостей стулья из-за столика и помогали им усаживаться за столик, вешали на вешалку их верхнюю одежду, запоминали и использовали имена гостей, предлагали закуски, основные блюда и десерты, улыбались и благодарили гостей? Или Вы хотите, чтобы они слонялись по залу с “хорошим отношением” к работе, но не отваживаясь на что-то большее, чем вопрос “Вы готовы сделать заказ?” Как Вы думаете, какой тип сотрудников лучше всего удовлетворит ожидания и запросы Ваших гостей?

Вот причина, по которой, по нашему мнению, 99% обучения ресторанного персонала терпит крах. Мы называем это “тефлоновым обучением”: обучение, которое не “прилипает”. Большинство директоров ресторанов концентрируются на том, чтобы изменить отношение своих сотрудников к работе вместо того, чтобы менять модели их поведения. Это бесполезно, поскольку проявления той или иной модели поведения могут повторяться у людей с завидным постоянством, но никто не сможет бесконечно воспроизводить свое отношение к чему-либо. Писатель Кен Бланчард предложил в этой связи лучший пример, который мы когда-либо встречали: “Мое отношение выражается в том, что я соблюдаю диету. Мое поведение сегодня утром выразилось в том, что я съел три пончика. Так что же заставит меня похудеть? Если я изменю свое отношение или если я изменю свое поведение?”

Что улучшит качество обслуживания в Вашем ресторане и увеличит выручку? Изменение отношения к работе Ваших сотрудников или их поведения? Не забывайте, диета против пончиков!

“Величайшим врагом обучения за пределами классной комнаты является привычка”, - говорит руководитель семинара Боб Пайк. И он совершенно прав.

Говорят, чтобы изменить одну привычку, необходимо 21 день практиковаться в различных видах поведения. Если Вы хотите изменить плохие привычки и плохое отношение к чему-либо, сначала поработайте над своим поведением.

А сейчас отложите эту книгу и скрестите руки на груди. Теперь посмотрите, какая рука находится поверх другой. Поменяйте положение рук, снова скрестив их. Смешно, не правда ли? А теперь сплетите свои пальцы. Какой из больших пальцев находится поверх другого? Сплетите пальцы по-другому и поменяйте положение больших пальцев. Кажется, что теперь пальцы переплетены немного странно, даже не совсем нормально, не так ли? Каждый человек сплетает руки или пальцы рук по-своему и каждый думает, что именно он это делает правильно. Но здесь нет четко установленного “правильного” способа, мы просто сплетаем руки и пальцы так, как привыкли. И все же Вам будет достаточно трудно изменить свою привычку сплетения рук и пальцев, не так ли? Это пример того, как отношение к чему-либо (“это правильно”) усиливает определенную модель поведения (“сплетение пальцев”), независимо от того, правильное это поведение или нет. Это очень важно знать. Почему?

В следующий раз, когда Вы будете пытаться изменить чьи-либо привычки, помните о том, как трудно Вам изменить свои собственные!

Вы не сможете изменить привычки и поведение официанта, который может только принимать заказ, за один вечер, но Вы не измените их вовсе, если не начнете пытаться это сделать.