Сервис: миф или реальность?

Вы когда-нибудь задумывались по-настоящему о том, что такое сервис? Можно ли дать ему общее и всеобъемлющее определение? По нашему определению сервис (обслуживание) - это “то, как мы относимся к нашим клиентам, как мы с ними обращаемся”. Чаще всего мы просто ощущаем его суть, т.е. чувствуем, что и как надо сделать в той или иной ситуации, чтобы клиент остался доволен, но за редким исключением нам все-таки удается увидеть, как все это происходит на деле. Обслуживание - это волшебное действо, мираж, воспринимаемая на уровне чувств ценность, которая сопровождает обмен товаров/услуг на деньги. Сервис может быть хорошим, плохим или посредственным. Ожидания клиента основаны на том, какой продукт/товар мы ему предлагаем, какая у этого продукта цена, в какой обстановке мы его предлагаем и (что важнее всего) как мы преподносим товар нашему клиенту, насколько хорошо мы его обслуживаем.

Ну и что? В любой книжке какого-нибудь очередного “специалиста” Вы можете прочитать то же самое. Но давайте поглубже вникнем в Определение Сервиса.

Где берет свое начало понятие “сервис”, откуда он к нам пришел и каковы основные психологические предпосылки его появления? Какова мотивация сотрудников компании, магазина, гостиницы и т.д., что заставляет каждого из них прилагать определенные усилия для того, чтобы обслужить клиента как можно лучше? Забудьте на время о репутации компании, гордости за выполняемую работу и теплых “пушистых” чувствах - все это приходит позднее. Прежде всего мы хотим, чтобы клиент купил у нас товар, который мы ему предлагаем.

Подумайте об этом. Не пытайтесь уйти от этого. ПРИМИТЕ ЭТО КАК САМО СОБОЙ РАЗУМЕЮЩЕЕСЯ! С чего бы это сотруднику обувного магазина вздумалось помочь Вам сделать правильный выбор или, иными словами, “обслужить” Вас? Что заставляет его обращать на Вас внимание, вежливо с Вами разговаривать? Какова его мотивация? Зачем сотрудникам обувного магазина помогать Вам примерять 3-4 пары обуви на Ваши плохо пахнущие ноги?

Да потому что они надеются, что Вы купите какую-нибудь из этих пар! Менеджер обувного магазина нанимает этих людей для того, чтобы они предлагали (и желательно продавали) обувь, носки, ремни, крем для обуви, одежду и т.д. всем покупателям, входящим в магазин. Продажа - это окончательный желаемый результат; обслуживание при этом представляет собой средство достижения цели, а не саму цель.

Обслуживание сводится к таким действиям, которые ускоряют или приводят к покупке, продаже или повторному визиту клиентов. Без обслуживания Вы все же можете продавать (например, бензоколонки на “самообслуживании”). Но без продажи обслуживание просто не может существовать.