На обложке журнала Forbes написано: “Наша экономика должна быть экономикой сервиса . . . так где же сервис?” Не секрет, что сейчас сфера обслуживания у нас в стране находится в кризисе. Помимо множества книг, которые вышли в 1980-х годах и впервые пролили свет на эту проблему, для ее устранения не было сделано практически ничего - кроме, пожалуй, выпуска нескольких лозунгов, акцентировавших внимание общественности на призывах к улучшению сервиса. Сегодня сфера обслуживания находится в таком запущенном состоянии, в каком она не была еще никогда. Итак, при желании Вы можете посмотреть на этот кошмар собственными глазами . . .
Вы летите на самолете. Пустой и невыразительный голос, доносящийся из громкоговорителя, сообщает Вам, что на обед Вы можете выбрать салат из тунца или лазанью. Поскольку Вы следите за фигурой, Вы останавливаете свой выбор на салате. Но незадолго до подачи обеда по салону проходит стюардесса и говорит, что осталась только лазанья. Вы вежливо отказываетесь от лазаньи, понимая, что в данном случае спрос превысил предложение. В конце концов, Вы всегда сможете получить свой салат из тунца позднее в гостинице. Нет проблем.
Спустя три четверти часа Вы направляетесь в хвостовую часть самолета, где находится туалетная комната. Ожидая, когда освободится туалет, Вы мельком бросаете взгляд на трех стюардесс, торопливо поедающих свой обед недалеко от комнаты для персонала. Какова же будет Ваша реакция, когда Вы увидите . . . нет, не то, как они едят, а то, что они едят?! Салат из тунца!!! Нет, скажем по-другому . . . Ваш салат из тунца! Вы начинаете потихоньку терять самообладание. Вы задаете себе риторические вопросы: “Кто заплатил $512 за этот воздушный перелет? Вы или стюардесса? Кто ест Ваш обед и кто остался голодным?”. “А, ладно. Бесполезно докапываться до истины, - говорите Вы себе. - Должно быть, у них были веские причины, чтобы обслужить себя вместо меня . . . наверное, так?”. И однажды солнечным днем в воскресенье Вы узнаете из утренней газеты, что эта авиалиния была закрыта и распродана своим конкурентам. Удивительно, но это наверняка не покажется Вам странным.
В другой раз где-нибудь в парке Вы останавливаетесь около палаток, торгующих быстро приготовленными блюдами и напитками, надеясь пообедать на скорую руку. Вы не можете решить, что Вы хотели бы съесть и в какой палатке это купить. Вы выбираете между гамбургером, картофелем фри и кусочком пиццы. Продавцы, стоящие за прилавком палатки, где продаются гамбургеры, глядя в никуда ничего не выражающими глазами (такое впечатление, что они смотрят сквозь Вас), хрюкающим голосом спрашивают Вас: “Вам помочь?”. Вы стараетесь думать быстрее. В это самое время продавец пиццы также в свою очередь начинает зазывать Вас к своей палатке: “Сюда, чем могу помочь?”. Наконец-то Вы решились остановить свой выбор на гамбургере и подходите к первой палатке со словами: “Можно, пожалуйста, гамбургер, картофель фри и средний стакан кока-колы?”. И какой же ответ Вы слышите? “С Вас $ 4.19.” Сказав это, продавец со скучающей миной поворачивается к Вам и впервые за все время Вашего с ним “знакомства” бросает на Вас оценивающий взгляд. Вы чувствуете себя кошельком, к которому в дополнение приложен человек.
Х-м-м . . . Да . . . значит, это и есть сервис? . . . Конечно, НЕТ!
Это, должно быть, “секретная” служба. Только им самим ведомо, что они делают!
Разве вышеприведенные примеры не напомнили Вам тот сервис, к которому все мы, к сожалению, так привыкли? Ежедневно мы встречаемся с двумя разновидностями обслуживания: чертовски хороший, отличный сервис и до безобразия плохой, ужасный сервис. Своим постоянным участием мы вмешиваемся в битву гигантов, наивно ожидая чего-то хорошего и питая надежды получить отличное обслуживание, но чаще всего нам приходится встречаться с обратным. Все читали книги о безупречном качестве обслуживания, но, за исключением добавления в учебные пособия слов “великолепный”, “качество” и “ориентация на клиента”, едва ли кто-нибудь действительно делает что-то осязаемое для того, чтобы наиболее полно удовлетворить запросы и ожидания клиентов.
Как Вы относитесь к плохому сервису? Данные многочисленных исследований подтверждают, что большинство клиентов, недовольных обслуживанием, часто покидают Ваш ресторан, ничего Вам не сказав. Однако, они рассказывают об этом по крайней мере 12 потенциальным клиентам. А эти двенадцать - еще шестерым, которые в свою очередь информируют каждый еще троих! В общей сложности получается 300 человек, которые услышат от своего друга/знакомого о плохом качестве обслуживания в Вашем ресторане. Вы наверняка думаете, что каждая компания желает, чтобы слава о ней передавалась из уст в уста, ведь так? Нет, не так. Компаниям нужна отнюдь не любая, а только положительная реклама.
