Телемаркетинг

Телемаркетинг предполагает использование телефона в качестве интерактивного средства для установления и поддержания связи между коммуникатором и потребителями (реальными и потенциальными).

На протяжении десятилетий данная форма прямого маркетинга неоднократно видоизменялась и совершенствовалась. Современный телемаркетинг значительно отличается от того, который имел место в период появления и массового распространения телефонной связи. Это связано с развитием телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных, обеспечивающих возможность систематического и направленного поддерживания связи с потребителями посредством телефона.

На практике телемаркетинг чаще всего используется для:

· поиска потенциальных потребителей;

· организации приема заказов;

· побуждения потребителей к совершению повторных покупок;

· предоставления потребителям информационных услуг;

· подтверждения имеющихся данных и получения дополнительной информации;

· контроля за выполнением действующих соглашений и контрактов, их корректировки и возможной пролонгации.

По характеру организации можно выделить два типа телемаркетинга: внешний (исходящий) и внутренний (входящий).

Внешний телемаркетинг характеризуется тем, что сотрудники предприятия сами обзванивают потенциальных потребителей. Для этого подбирается персонал, обладающий специфическими данными (приятным голосом, четкой дикцией, умением завязать разговор, быстрой реакцией на неожиданнее вопросы, вежливостью, настойчивостью, энтузиазмом и т. п.). Опытные операторы могут сделать около 100 контактных звонков в течение рабочего дня. Существенный недостаток внешнего телемаркетинга состоит в том, что он нередко вызывает раздражение у потребителей. Когда отрывают от дел, отдыха или обеда, а иногда и будят (поздним вечером или даже ночью) телефонным звонком только затем, чтобы предложить что-то купить или рассказать, какую хо­рошую услугу могут оказать, нетрудно представить ответную реакцию собеседника. Подобные технологии привели к тому, что в ряде стран ставится вопрос о запрещении внешнего телемаркетинга.

Внутренний телемаркетинг предполагает создание и обеспечение постоянного функционирования специальных телефонных линий («горячих линий», «контакт-центров», «служб приема заказов» и т. п.), по которым потребители могут оперативно связаться с сотрудниками предприятия. Тех­нологическим инструментом при этом выступает call-центр (от англ. call — звонок) — пункт по приему и обработке телефонных звонков с большим количеством телефонных линий и штатом специально подготовленных сотрудников, осуществляющих продажи, прием жалоб и претензий, обслужи­вание клиентов или оказание им консультационной помощи и технической поддержки. Именно внутренний телемаркетинг наиболее удобен для потребителей и пользуется у них популярностью.

Эффективность телемаркетинга определяется числом установленных контактов (достижение представителей целевых аудиторий), числом предпринятых попыток (звонки, не приведшие к достижению представителей целевой аудитории — телефон занят или не отвечает) и отношением числа совершенных заказов к общему количеству контактов. [5, с. 162]