Оценка качества сервиса товара

Перечисленные в табл. 8.4 показатели синтезировались в интегральный показатель качества сервиса товара (K_серв) по следующей формуле:

где i = 1, 2...n — количество частных показателей качества сервиса товара (в данном примере n = 8);

а_i — значимость i-го частного показателя, доли единицы. . Методика расчета приведена в п. 6.4;

П_i — относительное значение частного показателя качества сервиса товара.

Если показатель необходимо увеличивать, то

а если его необходимо уменьшать (например, трудоемкость подготовки товара к функционированию), то

где П_абc.opг.i — абсолютное значение i-го частного показателя качества сервиса товара анализируемой организации-производителя, определяется по методу экспертной оценки на основе синтезирования показателей третьего уровня дерева показателей конкурентоспособности товара;

П_{абс. конк. i} — то же относительно конкурента, или стратегический норматив.

В настоящее время качеству сервиса товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированной отработанной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение частных и интегрального показателей качества сервиса товаров и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости.

Анализ данных табл. 8.4 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у организации — производителя товара из восьми показателей качества сервиса только два лучше, чем у конкурента — качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным шести показателям организация отстает от конкурента, как и в целом, по интегральному показателю качества сервиса товара.

Правда, еще нужно учитывать психологию и осведомленность (профессионализм) покупателя. Если друзья или шеф покупателя имеют товар этой марки, то он не будет изучать остальные показатели качества сервиса товара и купит товар именно этой марки. Покупатель с профессиональной точки зрения обязательно учтет гарантии и другие показатели товара и не будет принимать решение только по одному, пусть и важному, показателю.

В заключение отметим, что анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса товара производителя подтверждают, что у него имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя удельный вес (значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности занимает последнее, 4-е место и составляет 0,1 часть, не следует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой конкуренции производители борются за каждую сотую долю показателя конкурентоспособности.