Работа с персоналом – наиболее важная часть процесса реализации исследования, поскольку достоверность собранных данных во многом зависит от точности и правильности действии каждого сотрудник Низкий уровень подготовки и инструктирования может сказаться и отношении персонала к выполняемым полевым процедурам и породить небрежное исполнение поручаемой работы.
Подготовка персонала может рассматриваться как начальный этап реализации исследования, поскольку это «пограничный» шаг, отделяющий исследователей от непосредственного сбора информации.
Организация работы по подготовке персонала состоит из ряда действий
Подбор штата в соответствии с психологическими, интеллектуальными и иными требованиями.
Подготовка методического обеспечения работы персонала (инструкций, памяток, учебных программ).
Разработка организационно-правового обеспечения работы (договоров, заданий, систем оплаты).
Обучение персонала (инструктаж, тренинги).
Контроль качества работы персонала.
Комплектация штата дополнительными сотрудниками
Как правило, исследовательский отдел не в состоянии выполнить весь. объем исследовательских мероприятий самостоятельно, поэтому во пикает вопрос о привлечении временных работников.
Чаще всего потребность в увеличении штата полевого персонала проявляется при проведении количественных опросов, так как это наиболее массовые исследовательские мероприятия.
Расчет необходимого количества полевых работников (например, интервьюеров) можно произвести, воспользовавшись формулой:
где И — оптимальное число интервьюеров, а — норма опроса респондентов в день (при личном контакте это составит 5-7 человек), Т — количество дней, отводимое на сбор информации, п — объем выборки.
Количество требуемых кодировщиков для обработки открытых вопросов анкет определяется по формуле:
где К — оптимальное число кодировщиков, А — норма обработки вопросов в день (в среднем один кодировщик за день может обработать около 500 вопросов), Т— количество дней, отводимое на кодирование информации, п — объем выборки, О — число открытых вопросов в анкете.
Основные способы привлечения интервьюеров – это объявления о приеме на работу в прессе.
К персоналу при отборе предъявляются как минимум следующие требования:
уровень образования – не ниже среднего;
умение работать с людьми, доброжелательность, внимательность, аккуратность, терпеливость;
хорошая дикция;
не занимать какой-либо руководящей должности.
Для проверки необходимых качеств могут использоваться тесты на определение коммуникабельности, темперамента, скорости речи, добросовестности в работе.
Обучение персонала
Наиболее распространенными формами обучения персонала в ходе массовых опросов являются инструктаж и проведение тренинга по пробному интервьюированию.
Инструктаж
Доведение инструктажа призвано решить ряд задач:
Ознакомить интервьюеров с целями исследования, разъяснить основные положения используемой методики.
Продемонстрировать процесс интервьюирования на практике, сопровождая его подробными пояснениями насчет приемов фиксирования ответов респондентов в бланке, правил пользования дополнительными карточками с вариантами ответов, уточнения непонятных респондентам вопросов.
Дать четкие указания о регламенте проведения работ.
А. Объяснить, как и где отбирать респондентов для опроса, как вести себя в различных ситуациях, например в случае отказа респондента отвечать на вопрос, как заменить респондента.
Сформировать бригады интервьюеров, объяснить характер взаимодействия (при получении задания и инструктажа, при получении и сдаче документов).
После проведения инструктажа бригадиры раздают задания и полевые документы в своих группах.
Выдача задания
Работу по подготовке заданий выполняют бригадиры, которые возглавляют бригаду из 20-25 интервьюеров. Задание рассматривается как нормативная единица при планировании нагрузки сотрудника и контроле процесса сбора информации. В задании указывается количество опрашиваемых каждым интервьюером, время, место и конкретные опрашиваемые лица, сведения о самом интервьюере. Перед началом работ задания заполняются в двух экземплярах, один передается интервьюеру, другой остается у организаторов.
Тренинги
Тренинги могут проводиться в виде ролевой игры друг с другом, когда роль респондента исполняется кем-то из сотрудников. Далее подробно обсуждаются положительные и отрицательные стороны проведенного интервью.
Пробное интервью под наблюдением более опытного сотрудника также позволяет начинающим интервьюерам получить необходимые навыки проведения подобного мероприятия.
Контроль работы персонала
Контроль работы персонала складывается из проверки организации процесса сбора информации и проверки содержания работы.
Организация процесса сбора информации опирается на соблюдение заданных сроков. Поэтому ежедневный сбор заполненных форм позволяет проконтролировать фактическую последовательность исполнения задания. На случай возникновения непредвиденных ситуаций и отделе должны постоянно дежурить бригадиры, чтобы помочь интервьюерам вовремя решить организационные вопросы.
Сложнее оценить содержательную сторону работы, например проверить правильность проведения интервью. Частично это удается выявить в момент приемки заполненных документов. Однако возможны другие формы контроля работы персонала, если характер заполнения полевых документов вызывает подозрения или контролер не застал интервьюера в положенном месте в положенное время за работой. В этом случае проводится повторное интервью под предлогом того, что часть ответов респондента оказалась незафиксированной, или непосредственное наблюдение за ходом интервью, осуществляемое бригадиром или другим контролером. В ходе повторного интервью респонденту задаются вопросы о проводившемся ранее интервью, об интервьюере и произведенном им впечатлении, выясняется отношение к опросу, понимание смысла отдельных вопросов.
Как отмечает Г. А. Черчилль, большинство коммерческих исследовательских фирм проверяет 10-20% опросных листов путем проведения контрольного почтового или телефонного интервью, при этом проверяется следующее:
Степень знакомства респондента с интервьюером, т. е. проверяется, не являются ли респонденты близкими знакомыми интервьюера.
Соответствие заданному методу опроса. Например, действительно ли проводился личный опрос, а не телефонный.
Полнота заданных вопросов. Например, не были ли упущены из рассмотрения важные вопросы.
Правильность демонстрационной процедуры. Проверяется, как проводилась требуемая в ходе исследования демонстрация товара или других материалов. Общая реакция на контакт с интервьюером.
