"1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" автоматизирует следующие направления торговой деятельности:
· управление отношениями с клиентами (CRM), консолидация, классификация и сегментация клиентской базы;
· управление бизнес-процессами;
· автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента;
· управление заказами покупателей;
· управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю);
· управление поставками;
· планирование продаж и закупок;
· управление складскими запасами;
· управление маркетингом, планирование и проведение маркетинговых кампаний;
· управление обслуживанием клиентов;
· анализ товарооборота предприятия, цен и управление ценовой политикой;
· расширенный анализ клиентской базы;
· совместный анализ взаиморасчетов, товарооборота и истории отношений с клиентами;
· мониторинг и анализ эффективности торговой деятельности.
Программа позволяет регистрировать любые взаимодействия с клиентами и поддерживает оформление всех основных первичных документов торгового учета. С помощью расширенного функционала "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" учитывается вся информация в процессе работы с клиентом:
· отдельные факты взаимодействия с клиентами (встречи, звонки, e-mail и др.);
· последовательность и регламент действий по продаже, сервисному обслуживанию или разбору жалобы (бизнес-процессы);
· совершение хозяйственных операций;
· предпродажное и послепродажное взаимодействие (в т.ч. сервисное);
· маркетинговые воздействия (реклама, анкетирование и опросы) и т.д.
На основе этой информации производится реализация управленческих функций.
1. Управление отношениями с клиентами (CRM).
Модуль CRM позволяет фиксировать все моменты взаимодействия с клиентами, собирать и анализировать информацию о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию за определенный период времени. Отслеживаются все стадии отношений в работе с клиентом. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями (CRM), поставщиками (SRM), смежниками и любыми другими контрагентами в соответствии с концепцией клиентоориентированного бизнеса.
В "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" реализованы следующие возможности управления взаимоотношениями с контрагентами:
· управление клиентской базой: контактная информация и подробная характеристика для каждого клиента и контактного лица, возможность быстрого ввода и доступа к полной информации о клиенте, помощник быстрого ввода новых клиентов, поиск двойников и групповая обработка контрагентов, сегментация клиентов на основе анализа продаж, стадии взаимоотношений;
· управление контактами с клиентами: планирование и регистрация событий, история взаимоотношений, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, использование шаблонов для быстрой регистрации контактов;
· управление продажами: фиксация первичного интереса клиента, механизм подготовки коммерческих предложений и договоров с выгрузкой печатных форм в MS Word, готовые бизнес-процессы «Продажа», «Согласование коммерческого предложения» и «Согласование договора»;
· планирование деятельности: система напоминаний, календарное планирование, планирование и контроль загрузки сотрудников, система выдачи и контроля поручений, готовый бизнес-процесс «Поручение»;
· анкетирование: сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализ анкет, электронные рассылки;
· встроенный почтовый клиент (e-mail): получение и отправка электронных писем из программы;
· быстрый доступ к оперативной информации по клиентами и по текущим делам сотрудника;
· сервисное обслуживание: хранение информации о регистрационных номерах, сроке и типе гарантийного обслуживания, регистрация сервисного выезда, готовый бизнес-процесс «Сервис»;
· система менеджмента качества: регистрация и обработка жалоб, готовый бизнес-процесс «Разбор жалобы» клиента;
· база знаний: ведение база знаний по продажам, товарам, конкурентам и сервису; структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;
· оперативная и аналитическая отчетность: анализ клиентской базы, результаты деятельности сотрудников, анализ событий и потребностей клиентов, многофакторный анализ продаж и т.д.
2. Управление торговлей.
Конфигурация позволяет автоматизировать задачи контроля и анализа торговых операций в комплексе с другими задачами управленческого учета.
В решении реализованы следующие возможности:
· механизм ценообразования;
· система управления заказами;
· удаленное управление заказами;
· оптовая торговля;
· комиссионная торговля;
· розничная торговля;
· учет затрат;
· учет НДС;
· подключение торгового оборудования.
Все это позволяет обеспечить эффективное управление торговым бизнесом современного предприятия.
3. Управление поставками и запасами.
В прикладном решении реализован детальный оперативный учет материалов, продукции и товаров на складах. Обеспечивается полный контроль запасов товаров на предприятии.
Прикладное решение позволяет:
· управлять остатками товаров в различных единицах измерения на множестве складов;
· вести раздельный учет собственных товаров, товаров, принятых и переданных на реализацию, возвратной тары;
· детализировать расположение товара на складе по местам хранения, что позволяет оптимизировать сборку заказов покупателей (товаров в накладных) на складе;
· учитывать серийные номера, сроки годности и сертификаты;
· контролировать правильность списания серийных номеров и товаров с определенными сроками годности и сертификатами;
· задавать произвольные характеристики партии (цвет, размер и т.д.) и вести партионный учет в разрезе складов;
· учитывать ГТД и страну происхождения;
· комплектовать и разукомплектовывать товары;
· резервировать товары.
4. Планирование.
Планирование заключается в установлении целей деятельности предприятия на определенный период времени, определение путей реализации поставленных целей, ресурсного обеспечения. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей предприятия.
Реализованные в конфигурации механизмы планирования обеспечивают:
· сценарное планирование для выработки различных вариантов развития предприятия;
· проектное планирование;
· фиксацию распланированных данных для защиты от изменения (по сценариям и периодам).
Планы продаж и закупок увязываются между собой. На основании планов масштаба предприятия могут составляться планы для отдельных объектов планирования.
5. Управление денежными средствами.
Функционал управления денежными средствами предприятия выполняет две основные функции:
· оперативный учет фактического движения денежных средств предприятия на расчетных счетах и кассах;
· оперативное планирование поступлений и расходов денежных средств предприятия.
С помощью прикладного решения ведется оперативный финансовый план — платежный календарь. Платежный календарь представляет собой совокупность заявок на расходование денежных средств и планируемых денежных поступлений. Платежный календарь составляется с детализацией до календарных дней и мест хранения денежных средств — банковских счетов и касс предприятия. При формировании платежного календаря автоматически проверяется его выполнимость — достаточность запасов денежных средств в местах их хранения.
Платежный календарь может учитывать и планируемые платежи по заказам поставщиков и заказам покупателей.
С помощью функционала управления денежными средствами формируются денежные документы (платежные поручения, приходные и расходные кассовые ордера и др.). Обеспечивается взаимодействие со специализированными банковскими программами типа "Клиент банка", контролируются финансовые потоки, контролируется наличие денежных средств в местах хранения.
Предусмотрена возможность денежных расчетов в иностранных валютах.
6. Автоматизация бизнес-процессов.
Бизнес-процесс (БП) — повторяющийся порядок (регламент) действий для выполнения или решения отдельной задачи. Также БП можно описать как последовательность действий, ориентированная на результат, полезный для потребителя. В решении реализованы типовые примеры бизнес-процессов: «Продажа», «Согласование коммерческого предложения», «Согласование договора», «Поручение», «Маркетинговое мероприятие», «Сервис» и «Разбор жалобы».
Главными составляющими бизнес-процесса являются этапы (действия), регламенты исполнения и исполнители.
Возможности решения "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" в области управления бизнес-процессами:
· визуальное создание маршрутных карт бизнес-процессов и работа с ними непосредственно в программе;
· простое описание хода бизнес-процесса, последовательности действий, исполнителей и времени исполнения, типов оформляемых документов из пользовательского интерфейса;
· своевременное автоматическое информирование сотрудников о начале бизнес-процесса или конкретного этапа;
· хранение всей необходимой информации, документов и истории общения в рамках бизнес-процесса,
· уменьшение времени прохождения всего цикла работ, за счет быстрого оповещения и контроля;
· полный оперативный контроль хода бизнес-процесса с помощью отчетов;
· анализ времени исполнения, этапов и других характеристик бизнес-процесса, для выявления проблемных мест.
7. Управление маркетингом.
Решение позволяет организовать календарное планирование и бюджетирование маркетинговых компаний с последующим анализом эффективности воздействия на клиентов различных маркетинговых мероприятий, удовлетворенности клиентов и т.д. Модуль управления маркетингом автоматизирует процессы анкетирования и опросов клиентов, телемаркетинга, массовых персонализированных рассылок по электронной и обычной почте. Также в состав подсистемы входит готовый бизнес-процесс «Маркетинговое мероприятие», который позволяет автоматизировать подготовку и проведение семинаров, участия в выставках и других маркетинговых мероприятиях.
Возможности решения "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" в области управления маркетингом:
· система регистрации и классификации маркетинговых кампаний;
· бюджетирование маркетинговых кампаний;
· оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний на основе анализа продаж;
· анкетирование и опросы клиентов;
· телемаркетинг — обеспечение массовых коммуникаций с клиентами по телефону с возможностью использования заданного сценария разговора.
8. Сервисное и гарантийное обслуживание.
Часто взаимодействие с клиентом не заканчивается в момент продажи. Если проданные товары имеют гарантийный срок или послегарантийное сервисное обслуживание, то необходимо управлять процессом оказания сервисных услуг. В конфигурации реализован механизм хранения информации о гарантийном и сервисном обслуживании, есть возможность регистрации факта сервисного выезда и готовый бизнес-процесс «Сервис».
Возможности решения "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" в области управления сервисом:
· создание различных типов обслуживания (гарантийное, платное и т.д.);
· учет и анализ товаров, находящихся на обслуживании в разрезе серийных номеров, сроков и типов обслуживания;
· регистрация и управление сервисными обращениями клиентов;
· автоматизация процесса оказания сервисных услуг с помощью готового бизнес-процесса «Сервис».
9. Дополнительные возможности.
К дополнительным возможностям можно отнести:
· организация удобного рабочего пространства для пользователя с помощью технологии «Рабочий стол»;
· электронный обмен данными - обмен коммерческой информацией в формате XML;
· построение территориально-распределенных систем - решение для предприятий сетевой или холдинговой структуры с территориально разнесенными подразделениями;
· интеграция с другими системами;
· механизм настройки прав и ролей пользователей для обеспечения доступа к данным в соответствии с их должностным обязанностями.
