Маркетинг услуг
Тематический план
Преподаватель:
Белова Ольга Рудольфовна,
ст. преподаватель кафедры социологии и СТУ
Института государственного управления и предпринимательства
УрФУ
Тема 1. Становление и развитие маркетинга в сфере услуг
1. Состояние и перспективы развития сферы услуг.
2. Особенности рынка услуг.
3. Понятие маркетинга услуг. Развитие теории маркетинга услуг.
Тема 2. Международные модели маркетинга услуг
1. Модель Джона Ратмелла;
2. Модель Поля Эйглие и Эрика Лангеарда (Сервакшн-модель);
3. Модель Кристиана Грёнроса
4. Модель Мэри Битнер
5. Треугольная модель маркетинга услуг Филиппа Котлера
Тема 3. Маркетинговое понимание услуги
1. Специфика услуги как маркетингового продукта. Системный взгляд на услугу. Атрибутивная теория продукта Т.Левитта – Ф.Котлера.
2. Характеристики услуг.
3. Стандарты обслуживания.
4. Основы маркетинговой классификации услуг. Классификация услуг Кристиана Лавлока.
5. Определение ценности услуги. Модель ценности услуги.
Тема 4. Дополнительные элементы комплекса маркетинга услуг
1. Процесс взаимодействия покупателя и продавца. Методы разработки и анализа процесса обслуживания.
2. Анализ, оценка и создание материальной среды обслуживания.
3. Внутренний маркетинг. Диагностика комплекса внутреннего маркетинга. Анализ «важность – исполнение», теория мотивации труда Фредерика Герцберга.
