Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.[1]
Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.[2]
Политика в области качества - это цели и задачи, направленные на достижение высокого качества товаров и услуг, сформулированные руководством предприятия. Она базируется на следующих основных положениях.
Работники предприятия должны осознавать, что успех деятельности определяется в первую очередь инновационным потенциалом, то есть способностью предлагать новые изделия, технологии, методы управления, с помощью которых можно завоевать доверие потребителей и деловых партнеров.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:
- улучшение экономического положения предприятия;
- расширение и завоевание новых рынков сбыта;
- достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
- ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
- освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах,
- улучшение важнейших показателей качества продукции;
- снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;
- увеличение сроков гарантии на продукцию;
- развитие сервиса.
Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).
Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:
- Управление качеством как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.
- Обеспечение качества как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его – у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петля качества».
- Общее руководство качеством включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества.
- Всеобщее управление качеством подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц – сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.
Управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе:
- разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами;
- принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие;
- оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане;
- изучение условий эксплуатации с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.
Всеобщее управление качеством включает:
- контроль в процессе разработки новой продукции, в частности, оценка качества нового образца, планирование качества продукции производственного процесса, контроль, оценка и планирование качества комплектующих материалов;
- входной контроль материалов;
- контроль готовой продукции;
- анализ процессов (специальные исследования в области качества);
- использование информации о качестве продукции;
- обучение методам обеспечения качества и повышение квалификации персонала;
- руководство работами в области качества.
CWQC подразумевает, что каждый работник в каждом подразделении фирмы должен изучать, осваивать в практической деятельности и участвовать в управлении качеством. Эта система включает в свой состав все предыдущие этапы, свойственные системе TQC, и, кроме того, содержит такие дополнительные компоненты:
- совместную работу по качеству с поставщиками;
- контроль на всех стадиях петли качества;
- деятельность кружков качества;
- работа в области качества по методу межфункционального управления;
- участие в национальных кампаниях по качеству.
TQM - это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности предприятия: от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.
TQM - это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качеством. Она состоит из следующих составных частей :
- коренная (ключевая) система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Такие методы основаны на известном математическом аппарате, статистических подходах к контролю, вследствие чего используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
- система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и их правильному применению. Такая система отражает специфику страны каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Эту систему надо создавать самим, так как перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.
- система совершенствования и развития всеобщего управления качеством является еще более специфичной для каждой страны, на ней сильней отражаются национальные особенности, экономическое законодательство.
- TQM включает в себя, помимо всех видов деятельности, указанных для концепции TQC, дополнительно следующие операции:
- выработка политики в области качества;
- управление человеческим фактором (участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству, совершенствование социальной атмосферы);
- проведение мер по формированию культуры качества;
- подготовка управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
- возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство. [3]
Основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством:
Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
Планирование качества охватывает:
- планирование качества продукции: идентификация, классификация и оценка характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;
- планирование управленческой и функциональной деятельности: подготовка применения системы качества, в том числе организация и составление календарного графика;
- подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества[4].
Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению, и недопущение повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации [10].
Обеспечение качества – планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее – уверенность у потребителя. Обеспечение качества включает пять базовых элементов: определение требований к выполняемой работе; обеспечение знания требований лицами, выполняющими работу; обеспечение поддержки, необходимой для соблюдения требований; контроль за соблюдением требований; обеспечение пересмотра и обратной связи [5].
Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом. Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследование рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей).
Следовательно, пока продукция будет оставаться конкурентоспособной, она будет занимать место на рынке.
