Плох тот капитан, который не был юнгой.

Когда-то в компании «Пипл экспресс эйрлайнз» практиковался метод, который они называли «взаимозаменяемость». Он заключался в том, что служащие попеременно работали на самых разных должностях. Бортпроводники занимались приемом и выдачей багажа, бухгалтеры работали в сфере сервиса. Это отличный способ дать людям более объемное представление о работе компании. Только так можно непосредственно из первых рук узнать, что же такое Общая картина.

Мы делаем нечто подобное, хотя не придумали для этого специального названия. Мы всячески поощряем переход людей на новую работу. Например, многие сотрудники отдела маркетинга раньше работали в цехах. Тут мне вспомнился один из уроков, полученных в Мэлроуз-Парке, когда я изо всех сил старался продвинуть людей по службе. Я узнал на собственном опыте, что у людей, проработавших на нескольких должностях, появлялось совершенно другое отношение к делу. Как прекрасно они умели находить общий язык с другими людьми! Им гораздо легче представить себя на месте другого человека. Они понимали, как тесно взаимосвязаны функции всех наших служащих, как они зависят друг от друга.

Даже если люди и не переходят с одной работы на другую в буквальном смысле, все-таки можно расширить их представления о вашем бизнесе. Попробуйте организовать им прямой контакт с вашими деловыми партнерами. Это одна из причин, по которой мы посылали наших рабочих к покупателям. Помню, как это началось. У нас был один крупный заказчик из Денвера. Настоящая золотая жила. Мы собрали для него гигантскую коробку передач, больше двух с половиной метров высотой. Стоила она больше 150 000 долларов. Когда она вышла из строя, у заказчика остановилась вся работа, он терял на этом 5000 долларов в час.

Вот мы и послали к нему двух ребят, которые собирали этот агрегат. Кроме них, никто бы не смог справиться с ремонтом. Им, конечно, досталось от заказчика. По вполне понятным причинам он был страшно зол. Всю мудрость этой затеи мы осознали чуть позже, когда ребята вернулись домой. Они рассказали, каково было разговаривать с этим клиентом. Все вдруг поняли, что мы работаем для реальных людей. Что успех нашего бизнеса зависит от качества производимой продукции. Рабочие осознали, что на них лежит ответственность не только перед компанией, но и перед заказчиком.

Этот случай в какой-то мере позволил рабочим почувствовать себя в моей шкуре. Всем нам бывает неприятно, когда мы подводим или разочаровываем друг друга. Но в большинстве компаний единственными, кому приходится выслушивать все жалобы клиентов, оказываются руководящие работники да представители отдела обслужива- пия покупателей. А вовсе не те, кто фактически повинен в неполадках. Теперь при любом удобном случае мы отправляем самих рабочих разбираться с заказчиками.