Коммуникативный процесс представляет собой процесс передачи сообщения от отправителя к получателю. В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных: отправитель/кодировщик; сообщение; канал; получатель /декодировщик; восприятие; обратная связь.
К. Шеннон выделил три уровня проблем коммуникации: технический, семантический и уровень эффективности.
Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать.Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения:факты,идеи,мнения,кредо,эмоции, мотивация.
Канал коммуникации-средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Обычно каналы делятся на средства массовой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прессой, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть непосредственый личностный обмен сообщениями между источником и получателем информации.
Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обусловлено ответами на следующие вопросы: Нужна ли немедленная обратная связь? Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Нужна ли детальная точность?
Вербальная коммуникацияв качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. В основе невербальной коммуникациилежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы.
Получатель / Дешифровалыцик. Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием,и это — задача получателя. Одна из наиболее важных переменных в коммуникации — это восприятие,уникальное понимание сути вещей. Обратная связь— это реакция получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной.
Эффект коммуникации - изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях; б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории; в) изменение поведения получателя информации (осуществить покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и пр.).
2. Коммуникативная структура организации
Коммуникативная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в группе происходит обмен информацией и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникативными потоками: внешние задают ее отношения с общественностью, внутренние — с собственными сотрудниками
Внешний информационный поток — это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне.
Канал коммуникации- специальный маршрут или технология, используемся для передачи сообщения получателю. Каналы коммуникаций в организации делятся на формальные и неформальные. Неформальные — это те, которые выходят за пределы организации и не совпадают с официально установленными. Формальные каналыустановлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. В организациях всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков с превалированием то одного, то другого. В передовых фирмах неформальным контактам менеджеров с рядовыми членами коллектива придается исключительное значение.
Формальные каналы коммуникаций подразделяются на вертикальные и горизонтальные каналы коммуникаций. Вертикальные каналы коммуникаций в свою очередь подразделяются на нисходящие и восходящие каналы коммуникаций.
Неформальные каналы. Неформальные коммуникации связанны с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах. Наличие неформальных малых групп имеет место в любой организации и любом коллективе. Неформальные группы на предприятии возникают в процессе взаимодействия членов коллектива между собой. Люди при решении стоящих перед ними задач вступают на основе предписаний и указаний руководителя в деловые контакты. Наряду с этим они вступают и в неофициальные контакты друг с другом. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы:
1) потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;
2) низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.
3.Коммуникативные сети и их разновидности
В организациях, где занято более двух человек, коммуникативные каналы объединяются в коммуникативные сети.Коммуникационные сетисвязывают элементы управленческой структуры в единое целое, объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Выделяют три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.
В открытых сетяхдвижение информации может быть остановлено, потому что оно к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, оно может также наткнуться на "посредника" или "контролера" (промежуточное звено в сети коммуникации), который по каким-то причинам этому движению препятствует и которого нельзя минуть. (Сеть типа «Змея», сеть типа «Звезда», сеть типа «Шпора», сеть типа «Тент», сеть типа «Палатка»). В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. ( Сеть типа «Дом», сеть типа «Круг», сеть типа «Колесо»). Комбинированныесети сочетают в себе оба принципа построения и присущи больше крупным многоуровневым организациям.
Основные функции коммуникации
Виды каналов коммуникаций
Средство коммуникации — способ кодирования сообщений. Поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Такими средствами являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства. Канал коммуникации — специальный маршрут или технология, используемся для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п. Решение использовать устные или письменные средства коммуникаций может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы.
1. Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно.
2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.
3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.
4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.
Различают следующие виды каналов коммуникаций — формальные каналы коммуникации (вертикальные каналы, направленные вниз, направленные вверх, горизонтальные) и неформальные каналы коммуникаций.
Формальные каналы коммуникаций — каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно представляют собой формальные каналы коммуникаций.
Направленные вниз каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым движется информация от руководителя к подчиненным. Можно выделить следующие направленные вниз коммуникации.
- Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.
- Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации.
- Разъяснение политики и методики доводят до сведения работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем.
- Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований.
- Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников.
Направленные вверх каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым движется информация от подчиненных к руководителю. Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке.
Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.
Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:
— что сделал данный служащий;
— что сделали подчиненные данного служащего;
— что сделали другие служащие, равные ему по статусу;
— какие проблемы есть у конкретного служащего;
— какие проблемы есть в отделе данного служащего;
— что, по мнению служащего, необходимо предпринять;
— каково восприятие служащим своих показателей работы;
— какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке.
Горизонтальные каналы коммуникации представляют собой каналы коммуникаций, по которым осуществляется обмен информацией между служащими одного уровня. В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены:
1) координация работ;
2) решение проблем;
3) разделение информации;
4) разрешение конфликтов.
Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре.
Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.
Помимо формальных каналов коммуникаций, в организациях существуют неформальные каналы. Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами, неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора:
— способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;
— возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи;
— способность обеспечить личный подход к коммуникациям.
Правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения.
Модели коммуникационных сетей
Модели коммуникативных сетей, представляющие собой еще одно, коммуникативное, измерение групповой структуры, свидетельствуют о субординированности позиций индивидов в зависимости от расположения последних в системах информационных потоков и концентрации у них той или иной касающейся группы информации. Является хорошо установленным фактом, что обладание информацией позитивно и весьма тесно связано с величиной официального статуса индивида в группе и что, как правило, высокостатусным членам группы адресуется больше сообщений и они носят более благоприятный (дружелюбный) характер, нежели сообщения, посылаемые низкостатусным индивидам. www.psexplorer.ru
Пожалуй, центральным моментом обсуждаемой проблемы является выяснение эффективности решения группой тех или иных проблем в условиях централизованных и децентрализованных коммуникативных сетей. Изучается также влияние, оказываемое коммуникативными сетями на возникновение лидерства, организационное развитие группы и удовлетворенность ее членов. Исследования показывают, что, как правило, централизованные сети в сопоставлении с децентрализованными сетями усиливают возникновение лидерства и организационное развитие группы, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы.
Если допустить, что модели коммуникативных сетей в определенной мере детерминируют групповую эффективность, возникает необходимость объяснить, посредством каких факторов это происходит.
К числу таких факторов, своего рода промежуточных переменных, специалисты относят: 1) способность членов группы к развитию организационной структуры; 2) степень свободы, с которой личность может функционировать в группе, имея в виду, что независимость действий члена группы обусловлена не только доступностью получаемой информации, но также и всевозможными ситуационными моментами, действиями других членов группы и оценкой воспринимаемой субъектом ситуации; 3) насыщение или информационную перегрузку, испытываемую членами группы в позициях коммуникативной сети; причем особенно чувствительны к насыщению позиции, расположенные в центре сети, и сами централизованные сети, чем, кстати, нередко и объясняется меньшая эффективность централизованных сетей в решении сложных проблем; 4) уровень развития малой социальной группы, способный в ряде случаев, как свидетельствуют материалы работ, выполненных в рамках стратометрической концепции коллектива, существенным образом влиять на взаимосвязь рассматриваемых переменных.
Позиции социальной власти отражают субординированность вертикальных расположений индивидов в зависимости от их способности оказывать влияние в группе. Собственно говоря, феномен социальной власти, изучение которого одним из первых предпринял еще в 40-е годы К. Левин, и означает актуальное (чаще потенциальное) влияние, оказываемое одним из членов группы на другого. Причем проявления этого влияния могут осуществляться по разным направлениям, о чем свидетельствуют результаты теоретического анализа, проведенного Д. Френчем и Б. Равеном с целью выделения различных типов социальной власти в отношениях между людьми. Всего ими называется 5 таких типов социальной власти: вознаграждающая (способствует вознаграждению другого лица), принуждающая (способствует принуждению, наказанию другого лица), легитимная (основывается на допущении, что один субъект имеет узаконенное право предписывать поведение другого субъекта), референтная (в ее основе лежат отношения симпатии, эмоционального предпочтения), экспертная (базируется на превосходстве другого лица в специальных знаниях, компетентности в определенной деятельности). Каждый из перечисленных типов социальной власти предполагает влияние, в одних случаях (например, легитимная власть) носящее более выраженный социальный, а в других (например, референтная власть) — психологический характер. Заметим, однако, что и такие, казалось бы, сугубо социальные типы влияния, как, скажем, вознаграждающая и принуждающая власть, могут иметь заметную психологическую окраску, если характер вознаграждений и наказаний является психологическим по своей сути (например, определенные их эмоциональные эквиваленты).
Интересно, что согласно материалам эмпирических исследований наиболее влиятельный по тому или иному параметру социальной власти субъект часто воспринимается другими членами группы в качестве своеобразного ее коммуникативного центра, ему же нередко приписывается окружающими большая личностная привлекательность, нежели лицу, обладающему малой степенью социальной власти. Таким образом, измерения социальной власти в той или иной мере мо-гут совпадать с коммуникативными социометрическими измерения-ми групповой структуры.
