Маркетиг услуг - маркетинг, задачей которого является продвижение услуг компании на рынок.
Маркетинг услуг — научная дисциплина и отрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг.
Маркетинговая политика компании, работающей в сфере услуг, значительно отличается от маркетинговой политики компании, работающей с материально-вещественными товарами. Связано это, в первую очередь, с особенностью «производства» или оказания услуг. Отличительной особенностью услуги является то, что она может существовать только при взаимосвязи покупателя услуги и производителя услуги. На маркетинг услуг влияет то, что услуги обладают рядом особенностей, отличных от товара:
1. неосязаемость - покупатель затруднен в определении качества услуги до момента ее оказания;
2. ненакапливаемость – услугу нельзя сохранить или складировать как товар, что объясняет высокие издержки производства услуг и расходов на маркетинг услуг;
3. неотделимость от источника услуги - процесс оказания услуги трудно отделить от покупателя, который непосредственно участвует в процессе производства и оказания услуги.
Отсюда вытекают и особенности маркетинга услуг, поскольку с товаром невозможно ознакомиться заранее в силу перечисленных причин, и покупателю услуг остается только верить маркетинговым сообщениям производителя услуг о качестве, своевременности оказания услуги.
Ожидаемая услуга — субъективное представление потребителей о качественном уровне маркетинга услуг, который будет им предоставлен.
Целями маркетинга услуг являются:
· прибыль от услуги и ее рост;
· удовлетворенность покупателей
· постоянные покупатели;
· увеличение ценности услуги;
· улучшение качества обслуживания (удовлетворенность, заинтересованность и высокая производительность труда служащих).
Особенности комплекса маркетинга для услуг (4P + процесс, персонал, материальное окружение).
Специфика маркетинга услуг находит отражение и в системе маркетинга. Главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах видится в необходимости донести до покупателя услуг высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести. Есть и другие причины специфичности комплекса маркетинга услуг. Это непосредственное участие покупателя в процессе оказания услуги, не менее важном, чем результат. Кроме того, невозможность хранения услуг требует точных расчетов возможностей предприятия в сфере услуг, согласования их спроса и предложения.
Модель маркетинга услуг должна основываться на следующих принципах:
· системности подхода к выработке целей, формирования и выделения ресурсов, разработки и реализации стратегических и тактических управленческих решений осуществляемых по всем векторам развития маркетинга услуг;
· формированием мероприятий по приоритетным направлениям развития с учетом изменения внешней среды и наличия внутренних ресурсов фирмы;
· концентрации всех возможных ресурсов для достижения приоритетных задач;
· комплексности: использования экономических, организационных и социально-психологических инструментов маркетинга;
· сочетаемости или непротиворечия разработанных мероприятий, их направленности на решение задач, подчиненных общей цели;
· оптимальности, при которой разработанные и реализуемые мероприятия.
Концепция маркетинга услуг включает:
· изучение и прогнозирование рынка;
· сегментацию и выбор целевого рынка;
· анализ клиентов;
· анализ конкурентов;
· формирование пакета услуг;
· формирование ценовой политики;
· разработку эффективной системы трейд маркетинга;
· разработку плана маркетинга;
· контроль за реализацией плана маркетинга;
· коррекция плана маркетинга по результатам контроля.
Маркетинговый план
Маркетинговый план — одна из важных частей плана компании. Процесс планирования маркетинга должен осуществляться как часть общего процесса планирования и составления бюджета фирмы. В традиционном планировании планы обычно подразделяются в зависимости от того, на какой период времени они рассчитаны, например:
· долгосрочные планы;
· среднесрочные планы;
· краткосрочные планы.
В маркетинговый план входит шесть элементов: анализ ситуации, цели, стратегия, тактика, бюджет и контроль.
1.Анализ ситуации. В ходе анализа компания исследует действующие на макроуровне внешние факторы (экономические, политико-юридические, социально-культурные, технологические), а также игроков, или участников ситуации (компанию, конкурентов, дистрибьюторов и поставщиков). Компания производит анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Здесь следует двигаться от внешних факторов к внутренним.
2. Цели. После того, как в ходе анализа ситуации были выявлены наилучшие возможности для компании, эти возможности ранжируются, после чего формулируются цели компании и определяются сроки их достижения. Цели должны устанавливаться с учётом интересов всех участников бизнеса, репутации компании и других существенных факторов.
3.Стратегия. Выбор наилучшего курса для достижения цели — задача стратегии.
4.Тактика. Стратегию следует развить, подробно представив детали, относящиеся к инструментарию маркетинга и конкретным мероприятиям. Для мероприятий выбираются ответственные и сроки выполнения.
5.Бюджет. Запланированные мероприятия и работы связаны с затратами, которые приплюсовываются к бюджету, необходимому для достижения целей компании.
6.Контроль. Компания должна установить периодичность пересмотра плана и контрольные показатели, позволяющие определить, как продвигается работа по достижению цели. Если показатели отстают от плановых, компания должна пересмотреть цели, стратегию или список мероприятий, чтобы исправить положение.
