Величина производительности — это количественная величина, и она не имеет смысла, если не рассматривается во времени. Другими словами, производительность — значимая величина только когда рассматривается ее изменение за равные промежутки времени. Ее можно применить и для сравнения двух подобных предприятий. Здесь рассматривается связь между производительностью и некоторыми экономическими и деловыми показателями.
• Уровень жизни. На государственном уровне производительность труда — наиболее часто используемая мера производительности. При этом выпуском в уравнении производительности считаются все товары и услуги, произведенные в частном секторе данной экономики. Затраты представляют собой количество часов, потраченных на работу в частном секторе. Производительность труда используется как показатель уровня жизни в стране. Изменение производительности во времени показывает, как растет уровень жизни в стране.
• Издержки и конкурентоспособность. Растущая производительность обеспечивает стране конкурентоспособность на международном рынке благодаря эффекту снижения издержек. Это справедливо и для отдельного предприятия: при повышении производительности издержки снижаются.
• Инфляция. Существует прямая связь между, производительностью и инфляцией. Растущая производительность сокращает рост цен, т. е. инфляцию.
• Безработица. Увеличение производительности иногда указывают как причину роста безработицы. Действительно, рост производительности приводит к тому, что часть рабочих на некоторое время потеряют свои постоянные рабочие места. Однако нет свидетельств, доказывающих, что рост производительности вызывает безработицу в долгосрочной перспективе.
• Социальные программы. Рост производительности также дает возможность правительству перераспределить денежные средства на борьбу с бедностью.
Чаще всего производительность измеряют, деля весь произведенный продукт (услуги) на общее количество рабочих часов исполнителей. Хотя задача не легкая, измерить трудовые затраты можно напрямую, не используя никаких дополнительных методов. Оценка произведенного продукта, однако, вызывает ряд проблем для некоторых видов услуг. Трудности возникают, когда мы пытаемся определить количество произведенного продукта в сфере услуг. Основными проблемами являются: (1) определение элементов сложного набора услуг; (2) выбор среди альтернативных представлений результата (произведенного продукта); (3) учет роли потребителя в предоставлении услуги и (4) различия в качестве.
1. Определение элементов, из которых состоит услуга. Многие услуги состоят из набора услуг, которые предоставляются совместно. Часто трудно или вообще невозможно разделить эту комбинацию на отдельные услуги. Например, при ремонте АТС различного возраста и состояния снятие одного и того же агрегата может состоять из различных операций с применением разных инструментов, т.е. иметь различную трудоемкость, которую априори трудно определить которые трудно разделить.
2. Альтернативное представление результата деятельности фирм услуг. Вторая проблема проистекает из самой природы услуг. Услуги представляют собой выполнение какого-либо процесса, и обычно после оказания услуги нет никаких физических подтверждений или продукции как таковой. Следовательно, что измерять и как измерять — становится камнем преткновения.
3. Учет роли потребителя. Потребители вовлечены в процесс создания и предоставления услуг. Участие потребителя создает по крайней мере три сложные проблемы при оценке производительности в сфере услуг. Прежде всего, при ряде услуг клиенты сами занимаются их доставкой. Поэтому бывает трудно отделить вклад самих потребителей в результат от вклада предприятия. Усилия потребителей обычно не учитываются в трудовом вкладе, а это порождает недооценку трудового вклада и переоценку производительности. Можно утверждать, что из-за того, что потребители выполняют часть работы, цена услуги становится ниже, тем самым облегчая задачу оценки. С другой стороны, неопытные потребители могут неблагоприятно повлиять на эффективность поставки услуги. Вторая проблема заключается в том, что результат предоставления услуги может зависеть от количества обслуживаемых клиентов. Например, результат работы автопарков можно оценить как количество пассажиро-километров. В свою очередь, количество пассажиро-километров какого-либо отдельного маршрута, однако, будет зависеть от числа перевозимых пассажиров . Точно так же, если оркестр будет играть для пустого концертного зала, результат выполнения услуги будет нулевым, так как не будет потребителей, получивших ее. Третья проблема заключается в том, что спрос на ряд услуг непостоянен, его трудно прогнозировать, но фирмы услуг должны поддерживать средства обслуживания и постоянно иметь в распоряжении персонал. Например, круглосуточные автосервисы должны оставаться открытыми, хотя в определенное время суток спрос очень низок, и придется смириться с тем, что автослесари ничем не будут заняты в это время. Таким образом, наличие средств обслуживания и персонала в эти непродуктивные часы должно каким-то образом учитываться в результатах деятельности магазина, потому что они существуют для удобства покупателей. Если игнорировать неизбежность простоев и излишка мощностей, это может привести к неправильным заключениям или решениям. Можете представить, что произойдет с бюджетом и персоналом пожарной части, если ее производительность оценивать по числу пожаров, затушенных одним пожарным.
4. Различия в качестве. Неосязаемость и необычная природа услуги вызывают трудности при оценке ее качества. Например, студент, который недостаточно подготовлен и не заинтересован, мало чему научится в процессе обучения даже при квалифицированном преподавателе.
