Наличие человеческих ошибок, которых нельзя обнаружить и исправить до окончательного совершения действия, всегда свидетельствует о недостаточно хорошем дизайне
Теперь пора сказать, как избавится от ошибок, исправляемых после. Понятно, что исправить что-либо «во время» можно только тогда, когда во время совершения действия видно, что происходит и как это действие повлияет на изменяемый объект. Соответственно, чтобы дать пользователям исправлять их действия на ходу, этим пользователям надо дать обратную связь.
В традиционной науке о человеко-машинном взаимодействии роль обучения операторов чрезвычайно велика. Мало того, что в дополнении к самой системе разрабатывается методология обучения её будущих пользователей, так еще и разрабатываются нормативы на пользователей, и если человек будет сочтен неподходящим, к системе его просто не допустят. Напротив, с ПО и сайтами ситуация принципиально иная: как цель ставится возможность работы с системой для любого человека, независимо от его свойств и навыков, при этом целенаправленное обучение пользователей, как правило, не производится.
Всё это делает проблему обучения пользователей работе с компьютерной системой чрезвычайно важной. Начиная с определенного объема функциональности системы, количество пользователей, знающих всю функциональность, неуклонно снижается.
Т.е. чем объемней система, тем больше шансов на то, что среднестатистический пользователь знает о ней очень немного (относительно общего объема функциональности).
Так, я уверен, что на свете нет ни единого человека, который бы полностью знал MS Word, предполагаю, что средний пользователь умеет пользоваться не более чем пятью процентами его возможностей.
Плохо это по многим причинам:
во-первых, пользователи работают с системой не слишком эффективно, поскольку вместо методов адекватных они используют методы знакомые.
во-вторых, достаточно часто случается, что пользователи, не зная, что имеющийся продукт делает то, что им нужно, ищут (и находят) продукт конкурента.
в-третьих, при таком положении вещей затруднительно продавать новые версии продукта: если пользователь не умеет пользоваться и тем, что есть, убеждать его совершить покупку ради новой функциональности придется на довольно шатком фундаменте.
Есть непреложный закон природы: люди делают что-либо только при наличии стимула, при этом тяжесть действия пропорциональна силе стимула.
Обучение есть действие: если обучаться легко, пользователям будет достаточно слабого стимула, если тяжело, стимул придется увеличивать.
Пользователь обучится пользоваться программой или сайтом только в том случае, если он будет уверен, что это сделает его жизнь легче и приятней. На профессиональном жаргоне это называется возвращением инвестиций (return of investments, ROI): ни один инвестор не вложит деньги (действие) без уверенности, что эти деньги принесут ему доход (стимул), если же полной уверенности в этом нет, ожидаемая прибыль должна быть огромна. Это правило в полной мере касается и пользователей.
Есть ещё одно правило: пользователь будет учиться какой-либо функции, только если он знает о её существовании, поскольку, не обладая этим знанием, он не способен узнать, что за её использование жизнь даст ему награду. Т.е. одного стимула недостаточно, если пользователь не знает, за что этот стимул дается.
Рассчитывайте на средних пользователей, а не новичков или на профессионалов: средних пользователей, как-никак, абсолютное большинство
Таким образом, чтобы пользователь начал учиться, ему нужно рассказать о функциональности системы. А дальше пользователь сам будет учиться, если, конечно, стимул достаточен.
Без этого любая система не вызовет никакого желания учиться, даже если это обучение принесло бы пользователю множество пользы. Простота же обучения системе есть всего лишь метод уменьшить «необходимый и достаточный» стимул; при достаточно сильном стимуле люди охотно учатся и без всякой простоты (другой разговор, что получение достаточно весомого стимула часто более сложно для дизайнера, чем облегчение обучения).
