С методологической точки зрения непрерывный по своей природе процесс коммуникаций возможно расчленить на несколько взаимно обусловленных этапов. Среди наиболее важных его составных частей рассматривают этапы формулирования сообщения, кодирования его в некие символы, непосредственной передачи закодированного сообщения, осуществляемые, как правило, отправителем, получение его адресатом, а также проводимые им обратные этапы декодирования и понимания смысла. Как правило, на этом процесс передачи сообщений считается завершенным. Такая коммуникация приводит просто к обмену (правда, с некоторыми искажениями, органично присущими процессу) информацией между отправителем и получателем. Но является ли такой обмен информацией коммуникацией?
Один из парадоксов коммуникации в организациях как раз и заключается в том, что мы заменяем его близким по форме, но отличающимся по сути процессом — общением. От общения мы получаем многое, но не все. Мы обмениваемся информацией, знаниями, эмоциями, мы обогащаем друг друга, мы лучше понимаем особенности людей, их преимущества и недостатки. Мы — общаемся, и все. И как только общение завершается какими-то действиями, мы смело можем говорить о том, что состоялось большее, чем просто общение, — мы совершили коммуникацию.
Смысл бизнес-коммуникации заключается в том, чтобы передать такое сообщение, которое способствует своему восприятию получателем и содействует желаемым, целенаправленным его действиям. Отсюда простая в понимании и нетривиальная в применении формула коммуникаций в организациях: передавая сообщение, нужно дать возможность услышать, понять и сделать.
Здесь мне хочется сделать отступление и указать на еще один парадокс. На уровне представлений большинство менеджеров уверены в большой значимости коммуникационных процессов в организациях, но своими действиями часто демонстрируют обратное. Например, сообщения передаются в тот момент, когда получатель не готов к их приему или не знает канала их передачи. Мне припоминается случай из собственной практики. Молодые исследователи, и я в их числе, поздно вечером работали в исследовательской лаборатории. Очевидно, что мы были сосредоточены исключительно на собственных целях. В это время руководитель подразделения отдает распоряжение, касающееся всех, но в обезличенной форме: завтра нужно сделать то-то. Никто из присутствующих не воспринял сообщение, не понял и, соответственно, не выполнил его. На следующий день все получили выговор. Парадоксально, но факт: мы говорим о важности коммуникаций, но не относимся должным образом к участникам этого процесса.
Спросите любого менеджера, от чего зависит успех его бизнеса, и он ответит — от того, насколько мы знаем потребности наших клиентов и можем их удовлетворить. Самое интересное заключается в том, что ответ на аналогичный вопрос по поводу бизнес-коммуникации будет тот же: нужно хорошо понимать потребности клиента и стараться удовлетворить их. Только здесь речь идет о потребностях, которые могут быть удовлетворены информационно. С учетом выведенной выше формулы коммуникации, эти потребности в конечном итоге связаны с получением информации, необходимой для более качественного выполнения работы.
Итак, главное действующее лицо коммуникации — это клиент, получатель отправляемых сообщений. Все, что нужно знать отправителю информации, — это потребности клиента и его ожидания в отношении используемых каналов коммуникации. Чтобы не получалось так, что клиент ждет… «сегодня раков больших и по пять», а получает «завтра маленьких, но по три». Но к этому нужно добавить еще кое-что: понимание особенностей клиента, его сильных, а еще важнее, слабых сторон. Если ваш клиент лучше понимает устную речь, не заставляйте его читать. Если клиент понятия не имеет об электронной почте, не ждите от него распорядительности, отправив «мыло» с предписанием, что и как ему нужно сделать.
Небольшая восточная притча. Один из придворных пожаловался шейху на его советника, что тот, дескать, вечно говорит загадками, иносказательно. На что шейх мудро заметил: чтобы было понятнее, он сравнивает то, что человек не знает, с тем, что ему уже известно, а метафоричность используемых образов способствует проникновению в глубь вещей. Тут мы приходим к еще одному парадоксу: люди преимущественно верят в то, что окружающие воспринимают их информацию так, как она отправляется, то есть без искажения. И как они бывают разочарованы, убеждаясь на практике, что барьеры все-таки существуют.
Понимание получателя как клиента позволяет снизить вероятность трансформирования сообщения, преодолевающего в процессе передачи всевозможные барьеры, присутствующие в коммуникационных каналах. Например, кодируя сообщение, то есть переводя его смысл в понятные слова, убедитесь в том, что эти слова понятны клиенту и что ваши и его «понятия» адекватны. Общий язык — вот одна из особенностей, выгодно отличающих компанию «Дженерал Электрик» от других. Возможно, не последняя из причин успешности этой компании заключается именно в этом: при коммуникациях не существует (или они сведены к минимуму) разночтений, все используют один лексикон и понимают все одинаково.
Парадоксально, как часто бизнес-коммуникации превращаются в трагедию, если клиент не понимает отправителя, или в комедию, если понимает с точностью «до наоборот».
