TQM первоочередное внимание уделяет данным и процессам, а не результатам, и поощряет людей обращаться в поисках причин проблем к предыдущему процессу в производственной линии. Совершенствование требует, чтобы всегда было известно, что поступает с предыдущего процесса. При решении производственных проблем необходимо задать вопрос «почему?» не единожды, а даже несколько раз. Часто первый ответ не выявляет коренной причины проблемы. Задавая вопрос «почему?» несколько раз, можно выявить цепочку обстоятельств, одно из которых, как правило, будет являться ключевым.
Таиши Оно, бывший вице-президент Toyota Motor, однажды привел яркий пример выявления действительной причины остановки станка.
Вопрос 1: Почему остановился станок?
Ответ 1: Потому что из-за перегрузки перегорел предохранитель.
Вопрос 2: Почему возникла перегрузка?
Ответ 2: Потому что смазка подшипника была недостаточной.
Вопрос 3: Почему смазка была недостаточной?
Ответ 3: Из-за неисправности смазочного насоса.
Вопрос 4: Почему неисправен насос?
Ответ 4: Потому что износилась его ось.
Вопрос 5: Почему она износилась?
Ответ 5: Потому что в смазке встречаются загрязняющие примеси.
Повторив почему пять раз, удалось выявить настоящую причину, а следовательно, принять правильное решение: оснастить систему смазки фильтром. Если бы рабочие не задали все перечисленные вопросы, то, скорее всего, ограничились бы промежуточной контрмерой, заменив предохранитель.
