Система показателей должна давать возможность измерять удовлетворенность клиентов компании.

Существуют прямые и косвенные методы такой оценки. К прямым методам относится анализ полученных рекламаций или анкет по оценке деятельности организации, заполненных потребителями. Косвенные методы оценки базируются на динамике изменения таких показателей, как:

• Общий объем продаж компании;
• Объем продаж отдельному потребителю (крупному);
• Увеличение числа клиентов;
• Длительность деловых связей;
• Количество повторных обращений.

На практике целесообразно сочетать прямые и косвенные методы оценки удовлетворенности клиентов. К примеру, часто основным критерием удовлетворенности служит рост объема продаж. Но когда этот критерий начинает демонстрировать снижение показателя, приступать к анализу причин снижения удовлетворенности клиентов может быть поздно.

Необходимо использовать комплексный подход при разработке показателей для каждого процесса,т.е. рассматривать, по крайней мере, показатели трех категорий:

1. Показатели, измеряемые деньгами (например, затраты на процесс);

2. Показатели времени (например, время выполнения процесса);

3. Технические показатели (например, доля дефектов).

Выбор и оптимизация показателя только одной категории может вызвать одновременное ухудшение показателя другой категории.

Каждый показатель должен использоваться для принятия управленческого решения, поэтому целесообразно снижать их количество в системе показателей компании. Те показатели операционной эффективности, по которым решений не было, необходимо проанализировать и оценить, насколько они нужны для управления.

Важно разработать систему показателей с учетом сквозных процессов компании. При разработке системы показателей необходимо учитывать ЦСЦ (или сквозные процессы). Если вертикальную иерархию показателей строить без учета таких процессов, то полученная система будет отражать структурное деление компании и ориентироваться на оценку деятельности функциональных подразделений. В такой системе будет отсутствовать синергия, чего не происходит, если при разработке системы показателей учитываются сквозные процессы.