Процессные метрики и их классификация

Процессные метрики показывают эффективность работы внутренних процессов ИТ организации.

У любого процесса есть вход и выход, кроме того, процесс использует ресурсы и подвергается управляющим воздействиям.

Выстраивая систему метрик необходимо помнить об этих четырех составляющих и измерять каждую из них.

Метрики входа – измеряют нагрузку на процесс. Например, для процесса управления инцидентами количество инцидентов – метрика входа. Важно, что для менеджера процесса метрики входа – показатель исключительно информационный, на них нельзя влиять, а можно только реагировать.

Метрики выхода, или метрики результативности – показывают, насколько процесс достигает своей цели.

Метрики ресурсов показывают загрузку и достаточность ресурсов, используемых процессом.

Метрики управления показывают, насколько процесс управляем, эффективны управляющие воздействия.

В CobiT предложена своя классификация метрик: показатели результативности, показатели управляемости. Кроме того, для каждого процесса предложена модель зрелости.

Разложение метрик по четырем составляющим сопоставимо с классификацией метрик, предложенной в CobiT. Показатели результативности – метрики выхода, показатели рациональности – метрики ресурсов, зрелость процесса – метрика управляемости.

Очевидно, что, планируя целевые значения для различных метрик, следует балансировать их между собой. Потому что процесс может быть очень результативен и совсем нерационален и наоборот. Например, мы можем устранять все инциденты за полчаса, силами тысячи человек, или же справляться десятком человек, но устранять инциденты за месяц.