ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией сое ляет основную часть коммуникационного процесса у руководите Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: проас ние задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение влеченности подчиненных в решение задач; обсуждение пробле эффективности работы; достижение признания и вознаграждег с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей! подчиненных; сбор информации о назревающей или реально I ствующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих измеи ниях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и щ ложениях.

Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях ве никают в процессе взаимодействия с лицами, равными по полом нию. Они обеспечивают человеку необходимую социальную пс держку.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интер тивный процесс имеет множество поведенческих следствий, можно, что психологически человеку удобнее обратиться за пс держкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а 1 к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объедш нию усилий для достижения общих целей и задач, то интеракт ные коммуникации оказывают положительное влияние. Однак<| если в группе «равных» не возникает необходимости объедини свои усилия, содержание происходящих между ними коммуш ций может принять неадекватные или даже деструктивные форм! Кроме того, интерактивные коммуникации между работн* одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным ком» никациям. Работники, которые успешно общаются между собой : одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, мог оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходя! ми или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее ва ные цели интерактивных коммуникаций: *$• координация заданий. Руководители отделов могут

раться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад може

внести каждый из отделов в достижение общих целей организа­ции;

^решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод моз­гового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

•Ф- обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

•$- разрешение конфликта. Работники отдела могут со­браться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт. На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии — использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему ос­таются динамичным межличностным процессом.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрыто­го, носящего личностный характер.

Межличностные коммуникации в организации.Самым глав­ным в межличностных коммуникациях является передача инфор­мации от одного лица к другому. В процессе межличностной комму­никации важное значение имеет обратная связь, поскольку она пре­вращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследова­тели выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи (табл. 12.1):

•ф- намерение. Эффективная обратная связь не должна осущест­вляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоин­ства или затрагивающих репутацию человека;

•ф- конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкрет­ной информацией, после которой не возникают вопросы и чело­век не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

•ф- описательность. Информация должна носить описатель­ный, а не оценочный характер; содержать объективные сведе­ния о том, что сделал человек, а не 'оценку его деятельности;

•ф- полезность. Информация должна быть такой, чтобы работ­ник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

•ф- своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

•ф готовность. Для того чтобы обратная связь была эффе» ной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее по держивать;

•ф ясность. Реципиент должен ясно понимать руковод! При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

•ф достоверность. Чтобы обратная связь была эффективно! она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или пр' блема только осложняются, если руководитель оперирует нев« ной информацией, подчиненный может счесть, что к нему отв сятся предвзято и несправедливо.

Таблица 12.1. Характеристики обратной связи при эффективных,
и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими.1]
ресурсами "I

Неэффективная обратная связь Имеет целью унизить работника

Имеет общий характер Имеет оценочный характер

Неадекватная Несвоевременная

Заставляет работника оправдыв

Невразумительная Неточная

Источник: Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. 7-е изд.
1999. '

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межл!
костного общения характеризуется множеством составляющих,.'
пример доверие, ожидания, статус, совместимость. Межлично
ные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восхо!
щие и интерактивные процессы. =

Нисходящие коммуникации следует представлять скор как установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей ко*
никаций в организации, направленных сверху вниз: постанов
конкретных задач по выполнению работы; обеспечение инфор!|
цией о принятых в данной организации процедурах и практи*
обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой
боты; информирование подчиненных о качестве их работы; пре
ставление идеологической информации для облегчения воспя
ятия целей. "*

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разно­образных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и уст­ных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слу­шающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые испол­няются перед началом работы) средств.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внима­ния ее получателю. Существуют следующие закономерности воз­действия нисходящего потока информации на получателя:

•ф интерпретируя информацию, человек следует по пути наимень­шего сопротивления;

•ф человек более открыт для сообщений, которые созвучны имею­щимся у его представлениям, идеалам и ценностям;

•ф сообщения, которые противоречат ценностным установкам че­ловека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообще­ния, противоречащие рациональной логике;

•ф поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетво­рить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

•ф когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям;

•у* на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообще­ние, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным. Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда ру­ководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчинен­ных воздействует коммуникативный процесс, как следует переда­вать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Восходящие коммуникации практически лишены директив­ное™. Необходимым условием эффективных восходящих коммуни­каций является свободный подход, вовлекающий работников в про-Цесс управления и наделяющий их полномочиями.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют Функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.

32-7621

Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих блемах и предлагает возможные варианты для исправления п жения дел. В организации процесса восходящих коммуникаций! XX в. появилась управленческая инновация — использование -^ тенциала групп рабочих, которые регулярно, например один -неделю, собираются для обсуждения или решения проблем щ: водства или обслуживания потребителей. Эти группы получили] звание кружков качества. Обмен информации по восходящей — исходит в основном в форме отчетов, предложений и объяснит ных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций пользуют следующие методы:

•ф- процедура обжалования, которая позволяет раб< кам обратиться с жалобой к вышестоящему руководители* обход своего непосредственного начальника. Данная проце^** защищает работника от произвола их непосредственного" чальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в н<Ьй торых компаниях создаются специальные комитеты для -" смотрения жалоб;

•Ф- политика открытых дверей, т.е. дверь к руководите.)! открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним сво* соображениями;

•ф- консультации, опрос общественного мнения, с о б е с|
дования с работниками, увольняющимися из организац¹**
Отдел кадров может значительно повысить эффективность I
ходящих коммуникаций путем недирективных конфиденцйа!
ных консультаций, опросов мнения работников, интервьюе
ботинками, увольняющимися из организации; ;'

•ф- партисипативные методы — принятие решений с ^А тием работников. Во многих исследованиях отмечается, что 1 работники испытывают большее удовлетворение от р более преданы своей организации и лучше работают, чем не вовлечен в процесс коммуникации;

•ф- использование приемов активного слушани; наиболее простого и эффективного способа развития навыЩ слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания зна тельно повышает эффективность восходящих коммуникаци'" В целом информация, которая передается по восходящим

муникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касар]

производственной деятельности; это жизненно важный фа*

контроля в любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том, что говорят работники своему руко­водителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили их подчиненные; какую работу выполнили другие ра­ботники в совместной деятельности; что они считают необходи­мым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы сущест­вуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации.

Современные инновационные организации стремятся исполь­зовать в своей политике и в практике восходящие коммуникации.

Искажение информации. Канал неформальных комму­никаций можно назвать каналом распространения слухов. По дан­ному каналу- связи информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Слухам приписывается репу­тация неточной информации. Однако, как отмечает известный ис­следователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказы­вается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информа­ции о самой организации. Но уровень точности значительно пони­жается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается инфор­мация о предстоящем сокращении рабочих мест; о новых мерах по наказаниям за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня.

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в ее кодовой системе была известна новому получа­телю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить про­сто кивком головы.

Современные коммуникационные технологии в организа­ции.Достижение современных информационных технологий — уп­равленческие информационные системы; их задача — оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспече­ние, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации используют новые информационные тех­нологии для совершенствования процесса внутренних коммуника-

32'

Глава 12. Коммуникации в организациях

12.4. Формы деловой коммуникации в организации

ций. Примером может служить практика применения внутриор низационных видеоконференций, создание страниц Интерне доступных всем работникам, формирование адресной сети эл« тронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационщ услуг использует цифровую компьютерную электронику, способв) передавать данные, графические изображения и видеоматериал*

Современные телекоммуникационные технологии доступй многим современным организациям: определители номера —— фонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллек" ные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.