Коммуникации являются одной из составляющих организационных отношений, причем настолько важной, что организации часто дают определение, как системы по переработке информации.
Без коммуникации невозможны совместная деятельность, а также управление, поскольку оно, с одной стороны, использует существующие и сложившиеся формы коммуникации, а с другой стороны, формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею.
Коммуникации (лат. communicatio – сообщение, передача), как процесс – фактическое общение персонала организации друг с другом, с потребителями и партнерами в процессе совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией.
Коммуникации, как организационное явление – установленные нормы и правила отношений персонала и закрепленные за ними коммуникационные функции и связи, процедуры и операции, осуществляемые с информацией, а также установленная в организации система документооборота.
Организация получает, фильтрует, обрабатывает информацию в соответствие с собственными нуждами, интерпретирует ее и изменяется в соответствие с получаемой информацией.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель - обеспечение использования и понимания информации, являющейся предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в этом обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое людей или более.
В коммуникационном процессе можно выделить четыре основных элемента:
§ Отправитель, лицо, которое генерирует сообщения (идеи) или собирает информацию, выбирает канал для передачи, кодирует сообщение и передает его, принимает и декодирует отклик;
§ Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью вербальных или невербальных символов;
§ Каналы передачи, представляющих собой множество межличностных отношений, осуществляемых как непосредственно, так и с использование различных средств передачи информации.
§ Получатель, лицо, которому предназначена информация и который принимает сообщение, интерпретирует его и реагирует соответствующим образом на сообщение.
Существуют два аспекта коммуникации – информационный, характеризующий процессы движения информации, и личностный, характеризующий взаимопонимание. Эти два аспекта тесно связаны друг с другом. Взаимодействие личностей осуществляется на основе обмена информацией, но полностью к информационным процессам не сводится, так как коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, но и индивидуальные ее оценки и интерпретацию.
В организации руководители, сотрудники органов управления и конкретные исполнители связаны между собой различными видами делового и неформального общения, потоками информации, которые в совокупности представляют собой единую коммуникационную систему.
Коммуникации можно классифицировать по следующим типам:
▪ внешние (с внешней средой) и внутренние между подразделениями организации; внутри подразделений по уровням производства и управления (внутрифирменные);
Внешние коммуникации позволяют организации удовлетворить собственные информационные потребности, обеспечить связь с потребителями, поставщиками, общественностью, государственными органами, а также формировать и поддерживать имидж организации, решать определенные маркетинговые задачи,
Внутренние коммуникации представляют собой совокупность коммуникационных процессов, предназначенных для удовлетворения потребности разных уровней управления в информации, необходимой для принятия решений. Они осуществляются между подразделениями организации; внутри подразделений по уровням производства и управления; и межличностные. Внутренние коммуникации являются инструментом реализации принципа единства производственного процесса, информации и организации, как процесса. В современных условиях многие функции обработки информации осуществляются путем применения автоматизированных систем ее сбора, накопления, обработки и передачи, в сочетании с использованием различных аналитических методов и автоматизированных систем поддержки приятия решений.
Внутрифирменные коммуникации могутбыть вертикальными (восходящими и нисходящими) между различными уровнями иерархии и горизонтальными, как между различными подразделениями, так и между руководителем и его командой.
Нисходящие вертикальные коммуникации это – передача информации с высшего уровня на низший уровень о текущих задачах, рекомендуемых процедурах, технологиях, изменении приоритета, уточнение конкретных заданий и т.п. Коммуникации между руководителем и подчиненными составляют основную часть коммуникационной деятельности руководителя.
Восходящие вертикальные коммуникации это – передача информации с низшего уровня на высший уровень о производственном процессе, возникающих при этом проблемах, требующих решение на высшем уровне управления. Если руководитель решит, что информация является важной или он не может принять решение в пределах предоставленных ему полномочий, он сообщает о ней на следующий, более высокий уровень управления. Информация с низшего уровня управления должна последовательно пройти все промежуточные уровни управления. Обмен информацией по восходящему направлению обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
Вертикальные коммуникации между руководителем и подчиненным составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя.
Коммуникации между руководителем и его командой позволяют повысить эффективность действий команды. В обмене информацией участвуют все члены команды, каждый может высказать свое мнение о задачах и приоритетах организации, о том, как повысить совместную работу команды, о предстоящих изменениях внешней среды и т.п. Такого рода коммуникационный процесс позволяет более четко, а главное, оперативно и с меньшими ошибками определить стратегические и текущие цели и задачи организации.
Коммуникации по горизонтали между функциональными подразделениями дополняют вертикальную информацию и необходимы для координации их деятельности. Они способствуют формированию сплоченности и равноправных отношений в организации.
Коммуникации между неформальными группами и сообществами, имеющимися в организации, охватывают набор связей – от бытовых до связей, касающихся производственных процессов, изменений в структуре организации, кадровых перестановок и т.п.
Часто они имеют форму циркулирующих по каналам неформальных коммуникаций слухов, с, как правило, неточной и/или неполной информацией. В некоторых случаях слухи могут нести достаточно точную информацию, а иногда руководители умышленно пользуются слухами для проверки реакции персонала на возможные организационные изменения или организационные решения.
Тот или другой вид коммуникаций используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникационных сетей.
Типы коммуникационных сетей:
1. «Круг» – каждый может общаться в любую сторону без приоритетов. Такая сеть функционирует без лидера, поэтому является неорганизованной и неустойчивой.
2. «Колесо» – починенные на периферии (обод) посылают информацию руководителю (втулка), не посылая ее друг другу. Руководитель осуществляет необходимую координацию, обрабатывая информацию и доводя ее до обода. Такая сеть достаточно устойчива и упорядочена, но крайне пассивна.
3. «Звезда» – руководитель (центр) обменивается информацией с каждым подчиненным (лучи). При связи с подчиненными такая сеть более активна, она имеет более высокую скорость обмена информацией, но точность информации в ней весьма средняя;
4. «Общий канал» – каждый в такой сети может быть связан и общаться с каждым, что увеличивает скорость обмена информацией, но создает дополнительные информационные помехи в сети.
5. «Воронка»,– олицетворяющая собой слив информации, при высокой точности информации обладает средней скоростью передачи, вследствие ограниченности пропускной способности, и требует достаточно много времени для обработки не дозированной и не отобранной по релевантности информации
Эффективность коммуникационных сетей повышается путем их сквозного построения и совместимости информационных систем, что позволяет: устранить дублирование и обеспечить многократное использование информации; установить определенные интегративные связи; уменьшить объем информационных потоков, повысить степень использования информации.
Совершенная система коммуникаций пока не создана и возможно ее не будет создана никогда. Но она позволяет обеспечить эффективное функционирование операционной системы, сформировать в рабочих группах и в целом в организации здоровый социально-психологический климат и повысить качество и эффективность деятельности персонала.
