Качество - это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Соответственно менеджмент качества - совокупность непрерывно развивающихся принципов, подходов и методов управления, позволяющих компаниям успешно конкурировать на мировых рынках в длительном периоде.
Понятие «качество» следует отличать от понятия «градация» (сорт, класс). Под последним понимается категория или разряд, присвоенный объектам, имеющим то же функциональное применение, но иные требования к качеству. Низкое качество - это всегда проблема, низкий сорт - не обязательно.
Принято различать четыре ключевых аспекта качества.
а) качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям. Этот аспект качества достигается благодаря эффективному определению и своевременной актуализации потребностей и ожиданий потребителя на основе анализа рынка;
б) качество разработки и планирования проекта. Данный аспект качества достигается благодаря тщательной разработке самого проекта и его продукции;
в) качество выполнения работ по проекту в соответствии с плановой документацией. Этот аспект качества обеспечивается благодаря соответствию реализованных характеристик проекта плановым;
г) качество материально-технического обеспечения проекта.
К настоящему моменту многие из мировых достижений менеджмента качества кодифицированы в форме международных стандартов серии ISO 9000:2000. Отдельного обсуждения заслуживают восемь принципов всеобщего менеджмента качества (TQM - Total Quality Management), заложенных в этих стандартах. Рассмотрим указанные принципы подробнее:
1) акцент на потребителя.Компания, стремящаяся к достижению успеха на основе менеджмента качества, на первый план должна поставить работу с потребителями, выявление их требований к поставляемым продукции и услугам, обеспечить удовлетворенность и лояльность потребителей, стремиться превышать ожидания заказчика;
2) процессный подход.Вся деятельность компании интерпретируется как совокупность бизнес-процессов, каждый из которых имеет свой вход, выход, использует определенные ресурсы и находится под управлением. Интерпретация деятельности компании как совокупности бизнес-процессов дает ее руководству целый ряд значительных выгод.
Во-первых, процессный подход позволяет эффективно управлять вниманием руководителей и сотрудников компании. По большому счету в менеджменте как области человеческой деятельности существует всего один вопрос: на что нужно обращать внимание, чтобы добиться успеха в бизнесе? Применение процессного подхода на практике позволяет руководителям компаний решать задачу концентрации внимания всех сотрудников на наиболее важных факторах успеха на конкурентном рынке.
Во-вторых, процессный подход создает возможности для эффективных коммуникаций в компании, разрушая межфункциональные барьеры, неизбежно возникающие в любой организации в связи с разделением труда между ее подразделениями и участниками.
В-третьих, применение процессного подхода позволяет заниматься совершенствованием деятельности компании на постоянной, непрерывной, целенаправленной основе;
3) системный взгляд на бизнесозначает, что деятельность компании следует рассматривать как систему взаимосвязанных бизнес-процессов. Это делает необходимым учитывать взаимное влияние бизнес-процессов друг на друга. Изменения в одном бизнес-процессе могут порождать последствия для других;
4) принятие решений на основе фактов.Решения в компании должны приниматься не на основе случайных интуитивных «озарений» руководства, менеджеров или сотрудников компаний, а на основе фактов. Следовательно, в компании должна быть организована деятельность по систематическому сбору, анализу и интерпретации данных;
5) непрерывное совершенствование.Это один из наиболее важных принципов менеджмента качества. Конечная цель его - создание реальных конкурентных преимуществ, которые с высокой вероятностью приведут к росту финансовых показателей деятельности;
6) взаимовыгодные отношения с поставщиками.В работу по совершенствованию деятельности на основе менеджмента качества должны вовлекаться не только сотрудники и подразделения самой компании, но и поставщики. В идеале качество должно начинаться «с добычи руды»;
7) лидерство высшего руководства.Важнейший аспект менеджмента качества - гуманитарный. Он воплощен в двух принципах. Первый - ведущая роль высшего руководства в деле совершенствования качества. Решение проблем качества невозможно отдать на откуп кому-то из подчиненных;
8) вовлечение сотрудников.Качество - прерогатива компании в целом. Оно не может быть создано в результате каких-то действий на каком-то уровне управления. В работу по совершенствованию качества должны быть вовлечены все сотрудники компании.
Иными словами, современная концепция менеджмента качества имеет в своей основе следующие основополагающие принципы:
- качество - неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостоятельная функция управления);
- качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
- ответственность за качество должна быть адресной;
- для реального повышения качества нужны новые технологии;
- повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию);
- политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
2. Инжиниринг систем менеджмента качества предполагает тщательный анализ и четкое определение требований потребителей к продукции или услугам.Выявленные требования потребителей затем трансформируются в требования к бизнес-процессам, выполняемым организацией.
Чем меньше вариации (разброс) параметров процесса, тем более совершенен бизнес-процесс. Понимаемое таким образом совершенство хозяйственной деятельности с высокой степенью вероятности позволяет обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей, низкий уровень дефектов, затрат, сокращение сроков выполнения заказов. Все эти моменты создают компании реальные конкурентные преимущества.
В практическом плане в менеджменте качества ключевое значение имеют фиксация самих фактов вариаций и выяснение причин их возникновения. Причины вариаций могут быть двух типов: общие и особые (специальные).
Общие причины вариаций обусловлены самим процессом, тем, как он спроектирован и организован. По сути, это характеристика производственной системы в ее сегодняшнем состоянии. Устранить общие причины можно только в результате изменения производственной системы в целом.
Особые причины находятся вне производственной системы. Они могут быть устранены и без изменений всей производственной системы.
Различать общие и особые причины вариаций принципиально важно, так как именно это разграничение определяет стратегию совершенствования производственной деятельности.
В процессе совершенствования деятельности бороться нужно и с особыми, и с общими причинами вариаций. Однако делать это нужно в определенном порядке, состоящем из трех фаз («ступенькой»):
- фаза 1 - стабилизация процесса (т. е. приведение его в управляемое состояние) путем идентификации и устранения особых причин вариаций;
- фаза 2 - активные усилия по улучшению самого процесса, т. е. по уменьшению общих причин вариаций;
- фаза 3 - мониторинг процесса для поддержания достигнутых улучшений.
Следует подчеркнуть, что осуществлять устранение причин вариаций без разделения их на особые и общие не только бессмысленно, но и вредно. Такие «совершенствования» на практике вместо пользы, как правило, приносят только вред.
Для прохождения трех фаз совершенствования деятельности на практике используется большой арсенал инструментов управления, речь о которых идет ниже. Здесь стоит отметить, что применение этих инструментов осуществляется в рамках выполнения двух видов циклов совершенствования - цикла SDCA и цикла PDCA.
Для прохождения фаз 1 и 3 используется цикл SDCA (Standardize, Do, Check, Act - стандартизируй, делай, изучай, воздействуй).
Для прохождения фазы 2 используется цикл PDCA (Plan, Do, Check, Act - планируй, делай, изучай, воздействуй).
Таким образом, используя данную стратегию, компании добиваются снижения вариабельности характеристик своих бизнес-процессов. Низкий уровень вариабельности в свою очередь «конвертируется» в реальные конкурентные преимущества на рынке (высокий уровень удовлетворенности потребителей, низкий уровень дефектов, снижение затрат, своевременность поставок) и, как следствие, - в прирост финансовых результатов.
Для реализации циклов SDCA и PDCA с целью совершенствования бизнес-процессов на практике используется целый набор методов менеджмента качества. Как правило, компании, сделавшие ставку на менеджмент качества, начинают с освоения двух наборов сравнительно простых методов:
а) семь основных инструментов контроля (семь «старых» методов);
б) семь инструментов управления (семь «новых» методов).
1)контрольные листки- это инструменты первичной регистрации данных. Они могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам;
2) причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы).Диаграмма описывает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль», «среда»;
3) гистограммы- один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений;
4) диаграммы разброса позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами;
5) анализ Паретополучил свое название по имени итальянского экономиста Вильфредо Парето, который, в частности, показал, что большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик Лоренц представил графические иллюстрации к ним;
6) стратификация- это процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным. Результаты стратификации часто изображают в виде диаграмм и графиков;
7)контрольные карты- специальный вид диаграммы, впервые предложенный У. Шухартом. Они отображают характер изменения показателя качества во времени. Контрольные карты - самый важный метод статистического контроля качества.
Семь «новых» инструментов- инструменты управления качеством, которые дополняют семь простых («старых») инструментов контроля качества, о которых было сказано выше. «Старые» инструменты предназначены для анализа численных данных. Это соответствует требованию менеджмента качества - принимать решения исключительно на основе фактов. Однако факты могут быть не только численными (количественными), но и качественными. Их также следует принимать во внимание. Для эффективной работы с такого рода фактами и были предложены «новые» инструменты. К их числу относятся:
1) диаграмма сродства;
2) диаграмма связей;
3) древовидная диаграмма (дерево решений);
4) матричная диаграмма;
5) стрелочная диаграмма;
6) диаграмма процесса осуществления программы (блок-схема);
7) матрица приоритетов.
1) диаграмма сродства- это инструмент, предназначенный для группировки идей или вариантов по категориям;
2) диаграмма связей - этот инструмент позволяет выявить логические связи между исследуемым результатом (проблемой) и причинами (данными), которые ведут к возникновению проблемы;
3) древовидная диаграмма- это инструмент, который позволяет проводить более целенаправленный и систематический анализ и разрешение центральной проблемы, причины которой представляются на различных уровнях;
4) матричная диаграмма - этот инструмент позволяет выявлять важность различных связей между исследуемыми объектами;
5) стрелочная диаграмма - стрелочная диаграмма - это инструмент, который позволяет спланировать оптимальные сроки проведения требуемых работ и достижения поставленных целей, а также контролировать их выполнение;
6) диаграмма процесса осуществления программы (блок-схема). В практике управления качеством широко используются разнообразные блок-схемы. Блок-схемы представляют собой диаграмму, отражающую последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата;
7) матрица приоритетов - это инструмент, предназначенный для обработки большого количества числовых данных, которые получены при построении матричных диаграмм с целью выявления приоритетных данных. Вообще говоря, этот метод нужно отнести к числу статистических.
С целью учета требований потребителей к конечному продукту и бизнес-процессам при проектировании (в том числе объектов недвижимости) широко используется метод структурирования функции качества (СФК) (QFD — Quality Function Deployment). Иногда в русскоязычной литературе этот метод называют развертыванием функции качества.
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны развертываться и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.
3. Менеджмент качества в рамках УП — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов к качеству самого проекта и его продукции. Таким образом, можно выделить менеджмент качества самого проекта и менеджмент качества продукции проекта.
Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.
Планирование качества - выявление требований к качеству проекта и продукции, а также определение путей удовлетворения этих требований.
Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.
В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий: анализ затрат и выгод; установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов; диаграммы: причин - следствий, называемые также диаграммами Исикавы, иллюстрирующие причинно-следственную связь различных причин и субпричин с потенциальными и реальными проблемами; блок-схемы, показывающие, как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом; эксперименты.
В результате планирования качества появляется план организационно-технических мероприятий по обеспечению системы качества проекта, который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.
В план должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.
Обеспечение качествапредполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.
Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также исходя из данных, полученных в результате контроля и испытаний.
Контроль качества- отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях установления их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.
Для контроля качества необходима информация о ходе реализации проекта, план и документация по качеству.
Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов: проверок; контрольных карт, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса; гистограмм появления различных причин несоответствий, которые представляют собой частный случай диаграмм Парето, упорядоченных по частоте; статистических выборок, анализа динамических рядов, корреляционно-регрессионного анализа и других статистические методов; диаграмм.
Контроль качества может завершиться следующими решениями: улучшить качество; принять продукцию; идентифицировать брак и принять меры по управлению продукцией ненадлежащего качества; переработать продукцию с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний; совершенствовать процессы.
