Другую, но похожую классификацию затрат на качество предложил Ф.Кросби [1], предложивший разделить затраты на качество на две категории:
• затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза;
• затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза.
Не углубляясь в подробности, можно принять, что первые две группы затрат, вычисленные по методу Джурана – Фейгенбаума, – «Затраты на предупредительные мероприятия» и «Затраты на контроль» соответствуют категории «Затраты на соответствие», вычисленные по методу Кросби. Данные затраты невозможно свести к нулю, так как не оценивать качество и не проводить предупредительных мероприятий – означает пустить качество на самотек.
«Внешние потери» и «Внутренние потери» соответствуют «Затратам на несоответствие», так как брак, обнаруженный внутри фирмы или потребителем – это в любом случае потери, за которые приходится платить. Данные затраты можно и нужно сделать как можно меньше (рис. 5.2.1.1), а в идеале – довести до нуля.
Категоризация в затратах на качество четырех элементов или двух в основном условная; незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это несущественно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество – чисто внутренняя деятельность компании. Действительно важно, чтобы внутри компании структура затрат была однозначной и стандартной. Категории затрат должны быть постоянными, не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком (названием), то она не должна появиться под другим.
Примерный перечень элементов затрат на качество
Затраты на предупредительные мероприятия
1. Управление качеством:
• затраты на планирование системы качества;
• затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технические характеристики материала, процесса, продукта.
2. Управление процессом:
• затраты на установление средств управления процессом;
• затраты на изучение возможностей процесса;
• затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.
3. Планирование качества другими подразделениями:
• затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по качеству/Уполномоченному высшего руководства по качеству.
4. Контрольное и измерительное оборудование:
• затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов);
• затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов);
• затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.
5. Обеспечение качества поставок:
• затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки;
• затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов;
• затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь в достижении ими требуемого качества.
6. Аудит системы качества:
• затраты на внутренний аудит системы качества;
• затраты на аудит системы качества потребителем;
• затраты на аудит системы качества третьей стороной (сертификация).
7. Программа улучшения качества:
• затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.
8. Обучение вопросам качества:
• затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.
9. Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как:
• заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т. п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.
Затраты на контроль
1. Проверки и испытания:
• оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.
Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т. д. не включаются.
2. Проверки и испытания поставляемых материалов:
• оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня;
• затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов;
• затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.
3. Материалы для тестирования и проверок:
• стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях;
• стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю.
Стоимость испытательного оборудования не включается.
4. Контроль процесса:
• оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.
5. Прием продукции заказчика:
• затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой;
• затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.
6. Проверка сырья и запасных частей:
• затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.
7. Аудит продукта:
• затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту;
• затраты на все испытания на надежность, проводимые на произведенных изделиях;
• затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, государственные организации и т. д.
Внутренние потери
1. Отходы:
• стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества, и затраты на их утилизацию и вывоз.
Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.
Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.
2. Переделки и ремонт:
• затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим;
• затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.
3. Анализ потерь:
• затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.
4. Взаимные уступки:
• затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.
5. Снижение сорта:
• затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.
6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков:
• затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались негодными.
Внешние потери
1. Продукция, не принятая потребителем:
• затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию;
• затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.
2. Гарантийные обязательства:
• затраты на замену неудовлетворительной продукции в течение гарантийного периода;
• затраты на ремонт неудовлетворительной продукции, на восстановление требуемого качества, на компенсации.
3. Отзыв и модернизация продукции:
• затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда есть подозрение или уверенность в существовании ошибки при проектировании или изготовлении.
4. Жалобы:
• затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции;
• затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя;
• затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.
Итак, невозможно полностью исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к приемлемому уровню.
Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время как некоторых других можно избежать. Последние – это те, которые могут исчезнуть если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшится. Так, можно избежать затрат на:
• задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;
• дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;
• риски, в том числе по гарантийным обязательствам;
• потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя. Неизбежные затраты – это те, которые необходимы в качестве своего рода страховки, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, обеспечения сохранения низкого уровня дефектов. Неизбежные затраты могут включать затраты на:
— функционирование и аудит системы качества;
— обслуживание и калибровку испытательного оборудования;
— оценку поставщиков;
— обучение вопросам качества;
— минимальный уровень проверок и контроля.
Затраты на качество могут быть минимизированы, однако надежда на то, что они могут быть сведены к нулю – заблуждение. К нулю можно свести только одну составляющую затрат – затраты на несоответствие, или внутренние и внешние потери.
Затраты на качество Общие затраты на качество
Сумма всех затрат на качество составляет общие затраты на качество. Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на качество и уровнем достигнутого качества представлена на рис. 5.2.4.1.
Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные мероприятия, затрат на контроль и потери (внешние и внутренние). С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат и соответственно их сумма – общие затраты на качество.
