· 1a. Лидеры вырабатывают миссию, видение, ценности и этику, являясь примером культуры Совершенства.
· 1b. Лидеры персонально вовлечены в обеспечение деятельности системы управления организации, её развитие, осуществление и постоянное улучшение.
· 1 c. Лидеры взаимодействуют с клиентами, партнерами и представителями общественности.
· 1d. Лидеры укрепляют культуру Совершенства у персонала.
· 1e. Лидеры определяют и отмечают организационные изменения.
Критерий 2. Политика и стратегия (Policy and Strategy)
· 2a. Политика и стратегия основаны на текущих и будущих требованиях и ожиданиях всех заинтересованных сторон организации.
· 2b. Политика и стратегия основаны на информации об оценке результатов деятельности, исследованиях, обучении и внешней деятельности.
· 2c. Политика и стратегия развиваются, пересматриваются и обновляются.
· 2d. Политика и стратегия связываются и развиваются через систему ключевых процессов.
Критерий 3. Персонал (People)
· 3a. Человеческие ресурсы планируются, управляются и улучшаются.
· 3b. Компетенция и знания персонала идентифицируются, поддерживаются и развиваются
· 3c. Персонал вовлекается и наделяется полномочиями
· 3d. Персонал и организация находятся в диалоге
· 3e. Персонал отмечается и вознаграждается, о нём заботятся.
Критерий 4. Партнерство и ресурсы (Partnerships and Resources)
· 4a. Внешние партнерские отношения должны управляться
· 4b. Финансы должны управляться
· 4c. Здания, оборудования и материалы должны управляться
· 4d. Технология должна управляться
· 4e. Информация и знания должны управляться
Критерий 5. Процессы (Processes)
· 5a. Процессы систематически разрабатываются и управляются.
· 5b. Процессы улучшаются, как это необходимо, с использованием инноваций для полного удовлетворения и генерирования повышенной ценности для клиентов и других заинтересованных сторон.
· 5c. Продукция и услуги разрабатываются и развиваются на основе требований и ожиданий потребителей.
· 5d. Продукция и услуги производятся, распространяются и обслуживаются.
· 5e. Отношения с потребителями управляются и расширяются.
Критерий 6. Результаты для клиента (Customer Results)
· 6a. Измерители восприятия. Это измерители восприятия организации потребителем (получаемые, например, из потребительских обзоров, опрашиваемых групп, оценок продавцов, жалоб и предложений).
· 6b. Показатели деятельности. Это внутренние показатели, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения деятельности и предвидения ее восприятия внешними потребителями
Критерий 7. Результаты для персонала (People Results)
· 7a. Измерители восприятия. Это измерители восприятия организации персоналом (получаемые, например, из обзоров, опрашиваемых групп, интервьюирования, структурированных опросов)
· 7b. Показатели деятельности. Это внутренние показатели, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения деятельности персонала и предвидения его восприятия.
Критерий 8. Результаты для общества (Society Results)
· 8a. Измерители восприятия. Это измерители восприятия организации обществом (получаемые, например, из обзоров, отчетов, публикаций в прессе, встреч с общественностью, её представителями, государственными служащими).
· 8b. Показатели деятельности. Это внутренние показатели, используемые организацией для мониторинга, понимания, предвидения и улучшения деятельности организации и предсказания ее восприятия обществом.
Критерий 9. Ключевые результаты деятельности (Key Performance Results)
· 9a. Ключевые результаты деятельности. Эти измерители - ключевые результаты, определенные организацией и согласованные с ее политикой и стратегией.
· 9b. Ключевые показатели деятельности. Это операционные показатели, используемые организацией для мониторинга и понимания процессов, предвидения и улучшения вероятных ключевых результатов деятельности организации
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое бенчмаркинг?
2. Охарактеризуйте структуру циклов PDCA/DMAIC?
3. Перечислите критерии модели делового совершенства.
