В Беларуси на декабрь 2008 г. Было зарегистрировано более одной тысячи Интернет магазинов, предлагающих бытовую технику, компьютеры, строительные материалы, книги. Годовой оборот Интернет магазинов составил более ста тысяч долларов.
Классификация электронного бизнеса
Наиболее распространены следующие направления электронного бизнеса:
1. Информационная поддержка существующего неэлектронного бизнеса. Концепция: создание корпоративного сайта, содержащего информацию о компании, ее товарах, услугах, ценах, сервисе, лицензиях и т.п.
2. Организация продаж через Интернет товаров или услуг существующего неэлектронного бизнеса. В сущности, это частичный перенос неэлектронного бизнеса в сеть Интернет. Концепция: создание интерактивного корпоративного сайта, предоставляющего клиенту всю необходимую информацию о компании и ее продукции, товарах и услугах; обеспечение возможности оформления клиентом online-заказа; создание системы доставки заказов или использование уже существующей, если таковая имеется; продвижение продукции товаров и услуг средствами сетевой рекламы.
3. Создание интернет-компании, реализующей товары и услуги исключительно через Интернет. Концепция: создание интерактивного сайта, обеспечивающего работу с клиентами (online-заказы, каталоги товаров и услуг, прайс-листы, информация и т.п.); налаживание системы поставок и складской системы, если это необходимо; организация системы доставки заказов; подключение к системам приема платежей через Интернет.
4. Рекламная модель. Концепция: создание сайта, содержащего интересное и/или полезное целевой аудитории информационное наполнение (контент), предоставление посетителям разнообразных бесплатных сервисов, привлечение на сайт максимального количества посетителей всевозможными средствами, включая интернет-рекламу, PR-акции, обычную (offline) рекламу, розыгрыши призов и т.п.; поиск и привлечение рекламодателей, готовых платить за контакт с аудиторией сайта.
Выделяют следующие бизнес-модели:
1. В2В (business-to-business) – бизнес для бизнеса;
2. В2С (business-to-consumer) – бизнес, ориентированный на конечного физического потребителя;
3. С2С (business-to-consumer) – бизнес, обеспечивающий взаимодействие между большим количеством физических потребителей;
4. С2В (business-to-business) – системы обработки ценовых заявок, по которым потребители хотели бы приобрести товары и услуги;
5. В2А (business-to-administration) – бизнес, оперирующий сделками между частными компаниями и правительственными организациями (администрацией);
6. С2А (consumer-to-administration) – бизнес, построенный на организации взаимоотношений физических лиц и государственных служб.
Одним из методов ведения электронного бизнеса является система электронной коммерции.
Электронная коммерция (E-commerce): любые формы деловой сделки, которая проводится с помощью информационных сетей.
В структуре электронной коммерции следует выделить такие элементы:
1. Реклама – предоставление сведений о товарах и услугах своего предприятия.
2. Представление товара - так как в Интернете пользователь не может потрогать товар и убедиться в его качестве исходя их своих реальных ощущений, очень важно, используя средства мультимедиа, показать товар так, чтобы у пользователя не возникало сомнений в его качестве, появилось доверие к продавцу и следующим шагом стало желание приобрести данный товар. По сути дела, представление товара должно логически вытекать из его рекламы.
3. Проведение купли – продажи - должно быть как можно более оперативным, безопасным и удобным для клиента. Здесь главное скоординировать свои действия по выбору системы оплаты товара, его наличия на складе и доставки покупателю.
4. Построение отношений с клиентом - будет включать - послепродажную поддержку покупателя (предусматривает возможность для клиента получить ответы на возникшие вопросы в связи с приобретением товара у продавца или в режиме реального времени, или по электронной почте).
5. Построение отношений с клиентами направлено на формирование доверия к продавцу, стимулирование желания повторной покупки, информирование потенциальных покупателей о новых разработках и услугах. Это, как правило, долговременная программа работы, включающая в себя весь возможный потенциал общения продавца и покупателя (электронная почта, тематические конференции, электронные презентации, интерактивные опросы и т.д.)
Одним из видов электронной коммерции является виртуальная торговля - осуществление торговой деятельности в глобальных сетях.
Один из вариантов осуществления торговли в Сети - создание виртуального магазина. (электронного или Интернет - магазина).
Виртуальный магазин - это специальный сайт, с помощью которого можно в интерактивном режиме покупать или продавать, а также делать заказы на необходимые товары и услуги.
Интернет-магазины являются воплощением электронной коммерции в ее классическом понимании (купля-продажа товаров и услуг в Интернете). Интернет-магазин представляет собой компанию, осуществляющую торговлю в Интернете с помощью Web-сайта.
Сайт интернет-магазина содержит каталоги товаров с их описаниями, фотографиями и ценами. Специальная форма online-заказа позволяет клиентам выбрать, заказать и оплатить интересующие их товары, заранее рассчитать стоимость всего заказа с учетом доставки. Как правило, клиент имеет возможность отслеживать на сайте магазина то, в какой стадии находится исполнение его заказа. Часто интернет-магазины размещают в специальных разделах или в описаниях конкретных товаров отзывы покупателей и другую полезную для клиентов информацию. Ассортимент товаров интернет-магазина может колебаться от единиц до многих десятков тысяч наименований.
Прежде, чем заказать товар в интернет-магазине, пользователь обычно должен зарегистрироваться. Далее, ознакомившись с ассортиментом и ценами и «сложив» интересующие его товары в виртуальную корзину, покупатель выбирает способ доставки и оплаты товара. После указания всех этих параметров покупатель получает итоговую стоимость заказа и, если она его устраивает, подтверждает заказ.
После получения заказа администрация магазина связывается с покупателем посредством электронной почты или по телефону для подтверждения заказа и уточнения условий доставки (если в этом есть необходимость). В зависимости от выбранных условий, клиент оплачивает заказ при получении товара или совершает предоплату одним из традиционных способов или при помощи специализированных систем интернет-платежей. В настоящее время доля розничной торговли (модель В2С) в сетевом бизнесе составляет около 20%. Кризис интернет-рынка, остро проявивший себя в 2001 году, не пошел на пользу В2С компаниям. Некоторые интернет-магазины закрылись, и теперь, после значительной переоценки ценностей в Интернете, вновь набирают обороты.
В самом общем случае интернет-магазин состоит из следующих элементов:
1. Web-сайта, который, в свою очередь, подразделяется на главную страницу, каталог товаров с развернутой информацией по каждой позиции, прайс-листом и поисковой машиной, систему навигации по сайту, систему регистрации и авторизации пользователей, систему формирования и подтверждения заказа, систему поддержки клиентов, раздел для партнеров;
2. Системы обработки заказа;
3. Системы оплаты;
4. Системы доставки товара;
5. Системы работы с поставщиками;
6. Бэк-офиса;
7. Маркетинговой службы.
Отличия «виртуального» магазина от его реального аналога обуславливают как его преимущества, так и недостатки:
1. Для посещения интернет-магазина покупателю нет необходимости никуда идти, но при этом он должен ждать исполнения заказа (иногда большее время, чем он бы потратил, чтоб дойти до ближайшего обычного магазина) и отслеживать исполнение своего заказа. Эта особенность заставляет интернет-магазины стремиться обеспечить доставку товара в кратчайшие сроки.
2. Пользователю интернета не нужно затрачивать практически никаких усилий для того, чтобы посетить сетевой магазин. Это, безусловно, является преимуществом. Но не нужно забывать и то, что столь же мало усилий требуется от посетителя магазина для того, чтобы его покинуть и пойти к конкуренту. Поэтому интернет-магазин должен иметь понятный с первого взгляда интерфейс и простую, но удобную систему навигации. Кроме того, клиент должен всегда иметь в поле зрения ссылки на полезную для него информацию, касающуюся интересующего его товара или, по крайней мере, легко находить эту информацию. Кроме того, пользователь не должен «уставать» от необходимости нажимать слишком много кнопок и ссылок. Чем меньше движений необходимо сделать посетителю, чтобы купить товар, тем лучше.
3. Интернет-магазин может предоставить потенциальному покупателю огромный ассортимент товаров, дать подробнейшее описание каждого из них с фотографиями и даже видеороликами, но никогда он не сможет дать клиенту возможность подержать товар в руках, подробно осмотреть со всех сторон, задать вопросы квалифицированному продавцу, как говорится, глядя ему в глаза. Во многих случаях это играет решающую роль. По данным многочисленных опросов значительное число посетителей интернет-магазинов ходят на их сайты не для покупок, а только для того, чтобы выбрать товар. Окончательное решение о покупке они принимают в обычном магазине, увидев товар своими глазами. Для того чтобы хотя бы отчасти компенсировать это негативное для электронной торговли явление, некоторые интернет-магазины предоставляют клиентам возможность задать вопросы консультантам по электронной почте или посредством чата, разместить вопросы в конференции сайта или в гостевой книге. При этом очень важна оперативность получения ответов.
4. Простота процедуры заказа и отсутствие очередей в интернет-магазинах способствуют электронной торговле, но необходимость доставки товара покупателю, особенно в тех случаях, когда стоимость заказа невелика, оказывает обратное, сдерживающее действие.
В настоящее время наблюдаются следующие тенденции в рекламе.Баннеры уходят или сильно меняются, на смену приходят видео ролики и контекстная реклама, пока в основном текстовая. Как свидетельствует Алексей Басов, исполнительный директор компании "Бегун", занимающей нишу посредников между Интернет-проектами и рекламодателями, сначала контекстной рекламе отдали предпочтение туристические агентства и интернет-магазины, сегодня им на смену приходят оффлайновые небольшие и средние бизнесы. Действительно, тогда как масштабные нецелевые баннеропоказы часто работают просто на имидж крупных и известных брендов, малый и средний бизнес нуждается в рекламе, позволяющей выстраивать продажи дешево и на продолжительное время. Именно это позволяет контекстная реклама, эффективная, с гибким ценообразованием и минимальным входным порогом. Сейчас можно уже говорить о таких направлениях эволюции, как сегментация контекстной рекламы по географическому принципу и автоматизация процесса размещения рекламы на множестве рекламных площадок (автоконтекст). Несомненно, что подобные тенденции в развитии выступят противовесом повышению стоимости контекстной рекламы, логично следующему за возрастанием оценки ее качества на рекламном рынке.
Активно исследуется в настоящее время аудитория Байнета.Интернет-маркетинг - это направление электронной коммерции, которое только еще начинает свое развитие в Беларуси. Познаются правила и законы рынка, нарабатывается и анализируется положительный и отрицательный опыт. В Беларуси подобными исследованиями нередко пренебрегают. Это определяется как тем, что наши специалисты еще не приняли их как насущную необходимость, так и тем, что не умеют их проводить и, что более важно, интерпретировать результаты.
В последние годы все активнее развиваются дистанционное обучение и on-line-консультации. Продажа через Интернет услуг по дистанционному обучению и оказание консультационных услуг получили в последнее время широкое распространение. В условиях нехватки времени и отсутствия возможности у современного человека посещать занятия физически, дистанционные формы обучения обрели широкую популярность.
При такой форме обучения необходим постоянный обмен информацией между обучаемым и учебным заведением. Удобным средством для такого обмена является Интернет. Некоторые документы, которые невозможно передать в электронном виде (договор на обучение, диплом или сертификат, некоторые учебные материалы), высылаются сторонами друг другу по почте.
Учебное заведение, предоставляющее услуги по дистанционному обучению через Интернет, как правило, создает сайт, посвященный этому вопросу. Обычно такой сайт содержит информацию по следующим направлениям:
- информация об учебном заведении. Лицензии, сертификаты, история учебного заведения, адрес и контактные данные;
- учебные программы. Подробные учебные планы, информация о преподавателях, ведущих основные предметы, продолжительность обучения, промежуточные этапы, информация о зачетах и экзаменах, которые необходимо сдать для успешного окончания обучения;
- форма и статус документа об успешном окончании обучения (государственный диплом о переподготовке, сертификат и т.п.), название специальности, присваиваемой при успешном окончании обучения;
- цены и условия оплаты;
- предоставляемые учебные материалы (книги, методические руководства, видео- и аудиокассеты и т.д.);
- информация о ближайших датах начала программ обучения;
- форма для заполнения и отправки заявления о приеме в программу обучения.
Успех проекта по организации дистанционного обучения зависит от многих факторов. Например, некоторые из них:
- известность и престижность учебного заведения, проводящего обучение;
- объем и качество рекламной кампании;
- известность имен ведущих преподавателей;
- популярность и актуальность специальности, по которой проводится обучение;
- статус документа, выдаваемого по окончании обучения;
- продолжительность и цена курса обучения;
- организационные и профессиональные способности команды, осуществляющей проект.
Примером успешно функционирующих курсов дистанционного обучения может служить программа дистанционного образования Витебской академии ветеринарной медицины.
Среди консультационных услуг, предоставляемых через Интернет, можно выделить медицинские консультации больным, нуждающимся в постоянном наблюдении врача, юридические и аудиторские консультации. Преимущества таких консультации состоят в отсутствии географических барьеров и возможности получить необходимую помощь незамедлительно.
Общение клиента и консультанта по электронной почте или ICQ часто бывает удобнее телефонного звонка или личной встречи. Консультационные услуги через Интернет могут оказываться:
- для расширения сервиса уже существующего бизнеса (например, врач осматривает пациента при его визите в клинику, а потом консультирует через Интернет в течение некоторого времени; при этом такие консультации входят в оплату за прием);
- как отдельная услуга. При этом за консультации взимается либо сдельная (за каждый вопрос или за каждый час работы специалиста), либо абонентская плата за определенный период (месяц, квартал и т.д.).
Эта отрасль сетевого бизнеса достаточно перспективна. Так, в 2008 г. услуги по записи на прием к врачу предоставляли все поликлиники г. Витебска. Некоторые учреждения, например, кожвендиспансер оказывали консультационные услуги через Интернет на сайте учреждения.
Электронная торговля и электронный бизнес – новый рынок информационных услуг в сфере маркетинга, внешнеэкономической деятельности, оптовой и розничной торговли. Электронная торговля становится значимым сегментом в экономике Беларуси
Приоритетное значение этого рынка для развития экспорта было отмечено в Протоколе поручений Президента Республики Беларусь Лукашенко А.Г. по развитию информационной поддержки экспорта и электронной торговли (на совместном заседании коллегий МИДа, Минторга и Минэкономики от 24 июля 2002 г.). В этой сфере в 2003-2004 гг. принят ряд правительственных постановлений.
Пока относительно небольшое количество пользователей Интернета в Беларуси прибегают к услугам электронной торговли. Правовое регулирование торговых сделок с использованием сети Интернет значительно отличается от правового регулирования традиционной оптовой и розничной торговли в Республике Беларусь. До сих пор белорусские предприятия испытывают сложности в сфере этой деятельности.
В соответствии с белорусским законодательством электронная торговля - это оптовая, розничная торговля, характеризующаяся заказом, покупкой, продажей товаров с использованием информационных систем и сетей (Закон Республики Беларусь "О торговле", статья 13). Нормы, регулирующие электронную торговлю, также закреплены в Законе Республики Беларусь от 10.01.2000 г. N 357-З "Об электронном документе", где, в частности, дается определение электронного документа как информации, зафиксированной на машинном носителе, и электронной цифровой подписи как набора символов, вырабатываемого средствами электронной цифровой подписи и являющегося неотъемлемой частью электронного документа (статья 1). В 2007 г. было принято Постановление Совета Министров Республики Беларусь (19 июля 2007 г) № 924 «ОБ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛЕ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ В ФОРМЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ», который устанавливает порядок регистрации информационных торговых систем и их деятельности.
Тем самым в законодательстве Республики Беларусь имеются правовые нормы, допускающие возможность заключения торговых сделок путем электронного обмена данными.
В настоящее время в соответствии с разъяснениями Министерства торговли Республики Беларусь электронная торговля через интернет-магазины рассматривается как частный случай розничной торговли - продажа товаров по образцам. Причем, регулируются правила расчетов электронными деньгами Постановлением Правления Национального Банка Республики Беларусь от 26 ноября 2003 г. N 201 «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ С ЭЛЕКТРОННЫМИ ДЕНЬГАМИ» (в ред. постановления Правления Нацбанка от 16.02.2007 N 52).
Приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 16.06.1998 г. N 83 утверждены Правила продажи товаров по образцам, согласно которым продажа товаров по образцам - это метод розничной продажи товаров, основанный на выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале магазина или в ином помещении, а также путем ознакомления с их описаниями в различных информационных материалах.
Розничная торговля может характеризоваться продажами с использованием почтовых каналов, каталогов или телефонных линий для сбора заказов и доставкой проданных товаров в определенное место. В этом случае сервер выполняет роль средства связи, как телефон или факс. Иными словами, мы имеем дело с усовершенствованной моделью рассылочной торговли.
Итак, продажа хозяйствующими субъектами товаров покупателям за наличный расчет с использованием интернет-магазина для размещения каталогов, содержащих информацию о продаваемых товарах, с доставкой на дом является розничной торговлей и требует наличия лицензии на розничную торговлю.
Выдача лицензии осуществляется в соответствии с Декретом Президента Республики Беларусь от 14.07.2003 г. N 17 "О лицензировании отдельных видов деятельности" (в редакции Декрета от 08.12.2005 г. N 16), а также Положением о лицензировании розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественного питания, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 02.11.2005 г. N 1221.
Указанное Положение не предусматривает в качестве обязательного условия для выдачи лицензии на осуществление розничной торговли наличие стационарного торгового объекта. С использованием сети Интернет осуществляется демонстрация товаров и оформление покупки, а хранение товарного запаса и иные операции, связанные с организацией процесса продажи, должны производиться в специально оборудованных для этих целей помещениях, которые могут рассматриваться как торговый объект.
Таким образом, при осуществлении форм торговли, не требующих наличия торгового объекта (к которым относится и торговля по образцам), при подаче заявления о выдаче лицензии дополнительно указывается соответствующая форма торговли - торговля по образцам (согласно подпункту 9.1 Положения о лицензировании розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественного питания. И этого для осуществления розничной торговли через Интернет будет достаточно.
Что касается порядка приема денежных средств, то в соответствии с п. 2.2 постановления Совета Министров Республики Беларусь, Национального банка Республики Беларусь от 09.01.2002 N 18/1 "О приеме наличных денежных средств при реализации товаров (работ, услуг) и о некоторых вопросах использования кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем" юридические лица и индивидуальные предприниматели вправе принимать наличные денежные средства при продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем в случаях:
осуществления розничной торговли на рынках на торговых местах, ярмарках и выставках товаров, а также розничной торговли с использованием торговых автоматов, электронной торговли.
Предприниматели осуществляют прием наличных денежных средств с использованием первичных учетных документов, информация об изготовлении и реализации которых заносится в электронный банк данных об изготовленных и реализованных бланках первичных учетных документов и контрольных знаках в порядке, установленном Министерством по налогам и сборам и Министерством финансов.
При приобретении товаров через интернет-магазин (по образцам) за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 г. "О защите прав потребителей".
В соответствии со статьей 26 данного Закона потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации либо возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него сумму. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца, в том числе и документ, подтверждающий оплату товара.
В то же время согласно пункту 5 статьи 19 вышеназванного Закона отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, так как подтверждением приобретения товара у данного продавца могут служить, к примеру, упаковочные материалы (фирменные пакеты, бумага и т.д.), запись в книге предварительных заказов, свидетельские показания и т.д.
В соответствии с Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 г. "О защите прав потребителей" продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Закон "О защите прав потребителей" и другие нормативно-правовые акты устанавливают ряд других требований, обязательных для продавца.
Так, продавец обязан предоставить покупателю информацию о лицензиях на все виды осуществляемой им деятельности, связанной с продажей товаров, которые подлежат лицензированию (номер лицензии, выдавший ее орган), а также по требованию покупателя представить подлинник или копию лицензии (пункт 11 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2004 г. N 384).
Кроме того, продавец по требованию покупателя должен ознакомить его с документами, удостоверяющими качество и безопасность товаров (пункт 18 названных Правил).
Перемещение товаров (доставка покупателям) оформляется с учетом требований постановления Министерства финансов Республики Беларусь от 14.05.2001 г. N 53 "Об утверждении бланков товарно-транспортной накладной формы ТТН-1, товарной накладной на отпуск и оприходование товарно-материальных ценностей формы ТН-2 и инструкций по их заполнению", а при доставке товаров автомобильным транспортом - еще и Правил автомобильных перевозок грузов, утвержденных постановлением Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь от 01.07.2002 г. N 20.
Электронная торговля может осуществляться без физического перемещения товаров от продавца к покупателю. В случае проведения онлайновых сделок товары и услуги перемещаются в цифровом формате. Такие товары, как программное обеспечение, книги, журналы, музыкальные произведения, могут создаваться, распространяться и использоваться в цифровой форме через Интернет, что не требует обязательного наличия материального носителя. В этом случае факт поставки товаров покупателю сложно проследить с точки зрения налогообложения.
Все системы расчетов в Интернет можно разделить на следующие группы:
1. Оплата наличными при доставке товара
2. Почтовый и банковский перевод денег
3. Электронные платежные системы, основанные на пластиковых карточках.
4. Электронные платежные системы, основанные на электронных деньгах.
Правовую основу функционирования системы платежей составляют Закон «Об электронном документе» (2000 г.), Банковский кодекс Республики Беларусь, нормативные правовые акты Национального банка, а также разработанные в соответствии с ними локальные нормативные правовые акты и договоры банков и иных участников систем расчетов с использованием электронных платежных инструментов.
В соответствии с Банковским кодексом Республики Беларусь выпуск банковских пластиковых карточек в обращение осуществляется банком на основании лицензии на осуществление банковской деятельности. Операции с использованием банковских пластиковых карточек проводятся банком в пределах полномочий, предоставленных имеющейся у него лицензии на осуществление банковской деятельности и в соответствии с Инструкцией о порядке совершения операций с банковскими пластиковыми карточками, утвержденной постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 30.04.2004 № 74.
