Управление гостеприимством

Тема 1

Г. Москва

ДЛЯ СТУДЕНТОВ

Конспект лекций

Конспект лекций разработал:

Корнеева Е.И. , к.и.н, доцент

кафедры «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

Института туризма и гостеприимства

(филиал) (г.Москва) ФГБОУ ВПО «РГУТиС»,

эксперт по классификации

гостиниц и иных средств размещения

Оглавление

№ темы, лекции	Наименование темы, лекции	Страница
Тема 1	Управление гостеприимством
	1. История гостеприимства
2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
3.Организационная структура гостиницы
4. Миссия и цели организации
5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства
Тема 2	Классификации гостиниц и других средств размещения
	1. Терминология в гостиничной индустрии
Тема 3	Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
	1.Особенности системы классификации гостиниц в России 2. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров 3. Европейский стандарт классификации номеров
Тема 4	Культура поведения персонала гостиниц
	1. Правила поведения персонала гостиниц 2. Стиль в обслуживании гостей 3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Тема 5	Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
Тема 6	Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
Тема 7	Функционирование основных служб гостиницы 1.Служба приема и размещения (front office) 2. Медицинская служба отеля 3. Инженерно-техническая служба 4. Служба маркетинга и продаж 5.Служба бухгалтерского учета или финансовая служба 6. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
Тема 8	Типы курортов и классификация курортов	191-204

1. История гостеприимства

2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс

3. Организационная структура гостиницы

4. Миссия и цели организации

5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства

6. Контрольные вопросы и задания

1. История гостеприимства

«Туристская индустрия - это система производственных, транспортных, торговых, сервисных предприятий и средств размещения, предназначенная для удовлетворения спроса на туристские товары и услуги».

В толковом словаре Уэбстера индустрия гостеприимства представлена как сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Люди не любят бывать там, где им не рады, где их не ценят. Возможно, в этом кроется причина того, почему многие предпочитают определенный ресторан всем остальным, так как им предоставляют лучший стол, качественный сервис и более выгодные цены.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя.

Всем работникам гостиничной индустрии необходимо помнить, что гость– это…

… любой, кто платит за проживание, питание, использование бизнес-центра, конференц-зала и другие услуги гостиницы;

… тот, у кого есть определенные потребности, и, если в данной гостинице их не могут удовлетворить, он пойдет к конкуренту;

… любой, входящий в вашу гостиницу, - это самая важная персона, и его нужно обслужить на самом высоком уровне;

… мыслящий, чувствующий человек со своими эмоциями, вкусами, предпочтениями, предубеждениями и предрассудками;

… тот, кто, по его мнению, всегда прав. Никогда не спорьте и не соревнуйтесь в остроумии с гостем. Если победите вы, то проиграет ваша гостиница;

… ценный клиент, который платит хорошие деньги за качественный продукт и не хочет переплатить или не доплатить;

… причина, по которой ваш бизнес существует и процветает.