Завдання

1. Які проблеми вирішують дилери за співробітництва між собою, віддаючи відсутні запчастини своєму конкурентові?

2. Які заходи щодо поліпшення діяльності мережі фірмових станцій технічного обслуговування можна було б рекомендувати українській компанії з виробництва автомобілів Авто ЗАЗ?

Доповідь і презентація рефератів

1. Критерії якості обслуговування в організаціях.

2. Сприйняття і оцінка якості обслуговування .

3. Стандарти обслуговування.

4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу.

5. Стратегічні напрями розвитку сервісних послуг.

Тести

1. Стандарти обслуговування – це:

а) правила роботи співробітників сервіс-центру;

б) побажання споживачів щодо якості обслуговування;

в) гарантії виконання певних видів робіт в гарантійний період;

г) всі відповіді вірні.

2. До компонентів (параметрів) оцінки якості послуг належить :

а) відчутність;

б) безпека;

в) надійність;

г) всі відповіді вірні.

3. Споживач оцінює якість послуг за :

а) вхідними даними;

б) вихідними даними;

в) вхідними та вихідними даними;

г) всі відповіді вірні.

4. Виробник оцінює якість послуг за :

а) вхідними даними;

б) вихідними даними;

в) вхідними та вихідними даними;

г) всі відповіді вірні.