Поняття про логістичний сервіс та логістичні послуги

Сьогодні помітним є зростання ролі послуг у конкуренто­спроможності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що:

1) у сучасній економіці чітко простежується напрямок роз­витку сукупної пропозиції "товару-послуги";

2) покупець фактично отримує не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж.

Тому останніми роками об'єктом вивчення логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервіс­ними потоками. Більшість логістичних послуг надаються по­середниками.

Зокрема на Заході широко використовується поняття "ло­гістики сервісного відгуку" (service response logistics, SRL).

SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають по­слуги.

SRL — це процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволені потреб споживачів способом.

Послуга в узагальненому розумінні — це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

Сервіс — робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

Об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції. Виходячи з цього, логістичний сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися:

— самим виробником;

— торгово-посередницькою структурою;

— спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами.

Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог спо­живачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посе­редника).

Характеристики логістичних послуг.

1. Неможливість відчути послугу "на дотик". Виявляється у складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем.

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела, на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутнос­ті або відсутності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадко­вих факторів.

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замов­нику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послу­га, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна по­слуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметра­ми, термінами, умовами споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення їх "запасу" неможливе.

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика елас­тичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі знижен­ням на них цін і збільшенням доходів підприємств-споживачів. Причому темпи зростання попиту на логістичне обслуговуван­ня значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконаних робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого ре­зультату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних за­мовників.

Класифікація логістичних послуг:

1. За часом здійснення:

1) послуги передпродажного характеру — це роботи й опе­рації з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять:

— консультації;

— демонстрації (у деяких випадках — пробне викорис­тання).

2) логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються у процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просу­вання матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

— наявність товарних запасів на складі;

— підбір та комплектацію партій постачань;

— пакування;

— маркування;

— формування вантажних одиниць;

— надання інформації про проходження вантажів;

— роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги післяпродажного характеру. До них відносять:

— послуги із гарантійного обслуговування;

— послуги із забезпечення запасними частинами;

— зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

— забезпечення зворотних потоків;

— забезпечення обміну продукції й т. ін.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані з забез­печенням працездатності, безвідмовності й погоджених пара­метрів експлуатації товару;

2) м'який сервіс — послуги, пов'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпо­середнього споживача;

2) непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосу­ються такого споживача.