Функціональні служби офісу.
Використання телефону має багато переваг. Головна з них, — це шви-дкість передачі інформації, в результаті чого можна одержати необхідні да-ні не відкладаючи яку-небудь іншу справу і тим самим отримати виграш у часі. По телефону відбувається діалог, тобто двосторонній безпосередній обмін інформацією. По телефону можна вести зі своїм діловим партнером дружню, особисту й живу розмову. Можливі розбіжності можуть бути врегульовані негайно. Встановлено, що можливість укладання угоди по телефону набагато вище, ніж шляхом використання для цих цілей обміну листами. Крім того, завдяки можливостям телефонних перемовин скорочу-ється документооборот, зменшуються витрати праці.
Однак для того, щоб телефон допомагав у роботі, а не відволікав слід досконало володіти технологією телефонної розмови і не припускатись помилок, серед яких найпоширенішими є так звані десять телефонних «гріхів»: неясна мета розмови; імпровізація в підготовці до розмови; несприятливий час для дзвінка; пошуки номера абонента; дзвінок без попе-редньої підготовки документів; попередньо не записані ключові слова, не складений план бесіди; не пояснюється мета розмови; монологи замість ви-слуховування з постановкою питань; не ведеться наступний запис розмов; неконкретні домовленості.
В телефонних розмовах можна виділити п’ять ключових питань: як відповідати на вхідні дзвінки; як підготуватися до телефонної розмови; як вести розмову по телефону; як закінчувати телефону розмову; як приймати й передавати телефонні повідомлення.
Стандарти телефонної розмови, перш за все, полягають у позитив-ному ставленні до необхідності відповідати на телефонні дзвінки. Звичайно, офіс-менеджер повинен мати необхідну інформацію про дія-льність компанії, її товари або послуги. Поруч із телефоном завжди повинні знаходитися телефонний довідник організації, блокнот для по-відомлень і ручка.
На телефонний дзвінок варто відповідати якомога скоріше, — макси-мум після третього — четвертого дзвінка. Знявши слухавку слід привіта-тись і представитись, наприклад: «Добрий ранок (день), компанія…., з ва-ми говорить…. Важливо лагідно посміхнутись, щоб інтонація голосу була дружньою, привітною! Далі, якщо дозвонювач не представився, необхідно запитати його ім’я і з’ясувати причину дзвінка, а потім уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його. Для якнайскорішого досягнення по-розуміння необхідно спрямовувати бесіду до мети, ставлячи навідні від-криті питання. При необхідності слід уточнити всі деталі, імена, телефонні номери, адреси й будь-які інші подробиці, щоб упевнитися, що ви дійсно все правильно зрозуміли. Стандарти ділової телефонної розмови вимага-ють частіше називати ім’я співрозмовника, давати йому відчути важливість власної персони. Наприкінці розмови слід люб’язно сказати «до побачен-ня», додавши при цьому ім’я того, хто дзвонив. Якщо відповідь потребує додаткової інформації, необхідно домовитись про зворотний дзвінок і обов’язково дотриматись встановленого терміну.
Для того, щоб правильно зробити телефонний дзвінок необхідно доб-ре підготуватись, визначити мету телефонної розмови, мати чітке уявлення про те, якого результату бажано досягти. Визначивши особу, з якою потрі-бно зв’язатися, про всяк випадок слід отримати необхідну інформацію про альтернативну контактну особу Слід ще раз перевірити, чи вся необхідна інформація є під рукою.
У телефонній розмові можна виділити шість основних операцій:
1) встановлення зв’язку;
2) представлення співрозмовників;
3) введення співрозмовника в тему розмови;
4) обговорення предмета розмови;
5) відповіді на питання;
6) підбиття підсумків розмови. Зателефонувавши, перш за все необхідно представитися й пояснити
причину дзвінка, чітко назвати ім’я людини, з якою необхідно поговорити. Не зайве ще раз перевірити, що говорите з потрібною людиною. Під час розмови слід дотримуватися свого плану, а також робити записи, щоб нічо-го не випустити з уваги.
Закінчувати телефонну розмову слід одразу, як тільки вся необхідна інформація отримана і мета розмови досягнута. Не варто гаяти час на «під-тримку розмови». Просто слід люб’язно сказати «до побачення», пан/па-ні… і завершити розмову на позитивній ноті.
Закінчивши телефонну розмову важливо одразу записати важливу інформацію, а при необхідності — цілком всю розмову.
Для запису повідомлень варто використовувати блокнот або спеціальні бланки — інакше важливі повідомлення загубляться в купі інших паперів. Можна роздрукувати їх на кольоровому папері, щоб повідомлення ви-ділялися.
Кілька простих правил допоможуть ефективно працювати з повідом-леннями.
• Перевірте, що ви правильно записали всю отриману інформацію.
• Переконайтеся, що людина, якій ви передаєте повідомлення, зможе розібрати ваш почерк.
• Запишіть усе, що ви обіцяли зробити.
• Якщо ви сказали, що дозвонювач зателефонує у певний день і час, то переконайтеся, що все це чітко зафіксовано в повідомленні.
• Залишайте всі повідомлення, призначені для вашого керівника, в одному місці. Краще використати дошку на стіні або ж наколювати всі повідомлення на стрижень, що знаходиться на столі, щоб всі повідомлення були на видному місці, на очах у керівника.
• У себе залишайте копії повідомлень, призначених для вашого керів-ника, для того, щоб вести їх облік.
Аутсоринг услуг
Важным вспомогательным средством для организации работы офиса является аутсорсинг (оutsourcing). Слово и само понятие заимствованы из практики зарубежных компаний.
Аутсорсинг - это привлечение сторонних фирм – подрядчиков для выполнения комплекса работ на постоянной основе.
Наиболее часто на аутсорсинг передают:
- обслуживание офиса – ежедневная уборка помещений;
- кэтеринг (снабжение кухни необходимыми запасами чая, кофе, молока, сахара и т.д., салфетками, одноразовой посудой), организация фуршетов, сопровождение длительных деловых встреч и совещаний;
- флористы – компании, занимающиеся живыми цветами, поставляющие как букеты срезанных цветов для приемной так и, к примеру, занимающиеся уходом за живыми растениями в офисе;
- транспортные вопросы – часто удобнее иметь договор с транспортной компанией с определенным парком машин, нежели заниматься вопросами содержания транспортного парка компании самостоятельно;
- организация поездок – билеты (выписка и доставка), бронирование гостиниц, визовые вопросы могут быть поручены агентству, но, как правило, сама координация остается в ведении сотрудника компании;
- расчет заработной платы;
- погрузочно-разгрузочные работы, перестановка мебели в офисе и т.д., проведение переезда из офиса в офис;
- службы IT частично;
- вопросы логистики, юридические услуги;
- вопросы охраны и организации пропускного режима;
- курьерские услуги;
- уничтожение конфиденциальных документов.
Передача телекоммуникационных служб в субподряд - эффективный способ получить весь комплекс сервисов, не вкладывая средства в развитие ресурсной базы. Работа с одной компанией, которая строит и развивает телекоммуникационную инфраструктуру, взаимодействует со всеми операторами связи и курирует процесс получения арендаторами услуг, позволяет гарантировать высокий уровень сервиса при минимальных издержках.
В зависимости от класса здания, в котором вы арендуете офис, в зависимости от того, арендуете ли вы офис в бизнес центре или нет, может меняться список необходимых вам услуг. В бизнес-центре высокого уровня арендодатель самостоятельно и за свой счет организует выполнение следующих работ:
- ежедневная уборка мест общего пользования, лифтов и т.д.;
- уборка территорий;
- мойка окон и фасадов здания;
- техническое обслуживание оборудования.
По остальным вопросам, касающимся обслуживания арендуемых вами площадей, можно обратиться за помощью к арендодателю, он всегда может порекомендовать вам какую-либо из известных ему фирм. При выборе компании самостоятельно следует обратить внимание на рекомендации от клиентов. Также необходимо уточнить, существует ли своя система оптимизации уборки по временным и материальным затратам, может ли фирма предложить варианты для снижения стоимости расходов.
Оценить сроки выполнения уборки вашего помещения. Желательно ознакомиться с разработанными технологическими инструкциями по уборке, стандартами чистоты, разработанными фирмой, сравнить их с ГОСТом.
Тема 4. Організація роботи транспорту та зв'язку.
Тема 5. Організація харчування співробітників, корпоративних заходів, прибирання приміщень.
Организация питания сотрудников
Необходимо продумать систему обедов и обеденных перерывов – в ряде случаев бывает лучше, когда обед является «плавающим», - но это зависит от специфики предприятия.
Существуют разные взгляды и подход к вопросам питания сотрудников в обеденное время:
- компания не заботится об этом (в результате получает обед на рабочих местах или в офисе – крошки, запах еды в офисе);
- компания оплачивает обеды сотрудников путем соответствующей надбавки к зарплате – иногда эффект тот же.
- компания выделяет место для небольшой кухни и запрещает питаться вне этой зоны;
- компания организует питание – заключает договор с близлежащим кафе или другим пунктом питания и производит оплату по безналичному расчету данному пункту питания.
В данном случае опять на плечи офис менеджера ложится учет и контроль правильности предоставленных к оплате счетов и ведения договора с данной организацией.
Лучше всего для учета и контроля и по сей день действует знакомая со студенческих времен система талонов или более модное их название – ваучеров.
Корпоративные мероприятия
Корпоративные мероприятия: фуршеты, банкеты, выездные праздники, отдых, team-building, Incentive туры - все это важные и необходимые элементы корпоративной культуры. В современных удачных компаниях руководители понимают, что кадры – это основная ценность компании. Корпоративный отдых, организованный правильно, это один из важнейших инструментов корпоративной политики, он значительно улучшает хорошую, доброжелательную атмосферу в коллективе, повышает заинтересованность в работе сотрудников, приверженность своей фирме, позволяет лишний раз подчеркнуть, что компания – это единая команда, работающая для достижения общих целей. При работе команды намного увеличиваются шансы на успех, а так-же повышается уровень взаимоотношений, профессиональная этика. Создание корпоративного духа – очень важный фактор в работе с коллективом. Корпоративные мероприятия стимулируют рождение команды из группы просто сотрудников.
Корпоративный отдых дает возможность большому коллективу собраться вместе, а иногда просто встретиться, если офисы расположены в разных зданиях, или в разных городах, познакомиться в неформальной обстановке, лучше узнать друг друга, иногда даже проявить личные таланты и качества, невостребованные в повседневной работе.
Зачастую корпоративный праздник – это единственная возможность собрать весь персонал вместе в одно время. Проведение корпоративных праздников, их перечень, план и бюджет должны быть прописаны в плане на весь год. Должно оговариваться участие в них руководителей, возможно часть мероприятий будут проводиться для ограниченного круга – топ-менеджеров большой компании, или для менеджеров по продажам и маркетингу из всех региональных офисов, team-building (командообразование) для подразделений.
Существует понятие разработки корпоративного праздника - детальное планирование всего мероприятия, четкий по времени, действиям, месту проведения каждого события план-распорядок, программа, сценарий. Концепция, сценарий, место проведения (тип помещения, базы или площадки) утверждается руководителем, но непосредственным организатором всего события как правило, является офис-менеджер. Офис менеджер является представителем клиента для компаний, оказываю-
щих организационно-устроительские услуги. Он в первую очередь занимается выбором партнеров и контролем качества их услуг.
Корпоративный праздник может быть посвящен (было бы желание руководства, а повод найдется):
- юбилею компании;
- открытию нового филиала или магазина и т.п;
- подведению итогов деятельности за период и награждению сотрудников;
- профессиональному празднику;
- общегосударственному празднику – Новый год, 23 февраля и 8 марта.
Каждое мероприятие должно быть запоминающимся и специфичным, отличным от предыдущего, поэтому здесь немаловажен творческий подход. При этом это не просто развлекательное корпоративное мероприятие, оно должно подчеркивать фирменный стиль вашей компании. Программа должна подчеркивать элементы корпоративности, подчеркивать, что это праздник именно этой компании, а не просто банкет по определенному случаю для малознакомых людей.
Цели и задачи корпоративных мероприятий:
- повысить эффективность взаимодействия и общения между сотрудниками разных отделов и подразделений, а также региональных представительств компании;
- повысить приверженность сотрудников компании;
- показать масштаб компании, отношение к сотрудникам компании, их значимость для фирмы, может быть даже снять некоторые разногласия в процессе живого общения;
- обозначить цели на будущее, подчеркнуть корпоративные ценности, миссию компании;
- поднять дух команды после реструктуризации, значительного обновления коллектива, немного встряхнуть «старых» сотрудников.
В зависимости от бюджета к организации и проведению корпоративного мероприятия можно привлекать специализированные фирмы, поручить им весь комплекс услуг по разработке и проведению мероприятия или только разработку сценария. Если бюджет ограничен, можно заняться организацией и находить поставщиков услуг самостоятельно.
Мероприятия могут быть выездными или проводиться в помещении офиса.
С учетом особенностей и традиций компании, а также значимости повода можно организовать:
- активный отдых на природе (эстафета, или мероприятие по типу казаки-разбойники, спортивные соревнования и т.д.);
- барбекью (поездка на шашлыки);
- выездной банкет;
- поездку на теплоходе и др.
Проводимые в помещении офиса мероприятия – это чаще всего фуршеты (рассадка за столами не предусматривается), при этом для организации питания пользуются услугами кейтеринговых (Catering) компаний. Существуют фуршетные службы и у ряда кафе, ресторанов.
Кейтеринг - вид деятельности по обеспечению выездного ресторанного, или другого обслуживания связанного с обеспечением питания, при котором банкет, фуршет, корпоративные праздники и развлечения организуются в любом удобном для клиента месте.
Разработка корпоративного праздника.
Необходимо детальное планирование всего мероприятия, четкий по времени, действиям, месту проведения каждого события план-распорядок (программа, сценарий).
Основные вопросы:
- выбор места и помещения для проведения мероприятия, планирование функционального пространства (event function space planning);
- материально-техническое обеспечение планируемого мероприятия;
- решение вопросов транспорта;
- организация питания, график доставки еды и напитков, расчет меню;
- общие вопросы – выступления, оргтехника, программы и оргматериалы;
- организация развлечений;
- указания по декору или оформлению помещения, или места проведения;
- решение вопроса (подбор или предоставление) по обслуживающему персоналу для мероприятия;
Все действия, временные интервалы и функциональные зоны должны быть перечислены в хронологическом порядке. Помещения, где планируется проводить мероприятие, среди профессионалов называется функциональным пространством.
Прибирання приміщень.
Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.
Сотрудники должны:
- заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем, чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, не соответствующих помещениях;
- не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;
- не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы;
- возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;
- аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;
- держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащем состоянии в установленных местах.
Уборщики должны:
- периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;
- по крайней мере раз в день пылесосить пол.
На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора.
На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.
Регулярное поддержание порядка и уборка помещений нужны для того, чтобы подчеркнуть качество обслуживания. Распределите ответственность между подразделениями. Распределите обязанности по поддержанию порядка между всеми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедельной и ежемесячной уборок.
Экологическая безопасность должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.
