Варто визначити, де зовні та всередині організації потрібні ефективні комунікації, тобто види комунікацій. Розглянемо такі види комунікацій:
—комунікації між організацією та її середовищем. Наприклад, зі споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринку. У сфері відносин з громадськістю визначається імідж організації;
—міжособистісні комунікації. Керівник від 50 до 90 % свого часу витрачає на розмову, тому необхідно відокремлювати прямий міжособистісний обмін інформацією (тобто міжособистісні комунікації).
Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.
1. Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Вони поділяються на: вертикальні, горизонтальні та діагональні.
До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.
Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:
1) ознайомлення працівників з цілями організації з метою усвідомлення ними важливості роботи, що виконується;
2) викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;
3) забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;
4) надання інформації про процедури і методи виконання роботи;
5) забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.
Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Разом із тим для комунікацій зверху вниз характерна низка недоліків:
— створення передумов для формування авторитарної системи;
— значне завантаження підлеглих роботою;
— постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.
Одним із методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору свідчать: керівники фірми отримують майже 10 % інформації, надісланої працівниками.
Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90 %, що пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів.
Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.
2. Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vine" — система поширення чуток, неофіційних даних. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління має пам'ятати, що він теж частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — теж реакція, що відповідно інтерпретується підлеглими).
Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію в чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю цього каналу є швидкість виникнення та зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів.
Щоб виробити оптимальні управлінські рішення, менеджери мають використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча на останні не завжди можна впливати та контролювати їх. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій — невід'ємна частина організації, їх потрібно використовувати для досягнення формальних цілей.
Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. К. Девіс, автор багатьох праць із біхевіористики, звертав увагу на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:
Для системи неформальних комунікацій властиві такі позитивні ознаки:
— швидкість передавання інформації;
— потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;
— передбачливий характер неформальних комунікацій;
— оперування, як правило, останніми новинами тощо.
У науковій та навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Наприклад, Л.Й. Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) поділяє на три групи:
1) комунікації між двома індивідами;
2) комунікації між індивідом та групою;
3) комунікації всередині групи.
Потім поділ здійснюється на вертикальні та горизонтальні комунікації.
Американські автори М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі розрізняють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:
1) комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;
2) комунікації між рівнями і підрозділами організації.
Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови,
зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати); дії підтверджують словесні висновки керівника.
Комунікації поділяються на два класи: письмові та усні.
Письмові комунікації є у формах планової та звітної документацій, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Визначають такі переваги письмових комунікацій:
— якісне збереження інформації;
— можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;
— грунтовність підготовки;
— можливість доведення інформації до багатьох працівників.
Недоліками письмових комунікацій вважаються:
— складність поновлення;
— об'ємність інформації (особливо знизу вгору).
До усних комунікацій належать: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.
Менеджер має знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення й уникати можливих проблем.
Удосконалення письмових та усних комунікацій можна забезпечити шляхом використання контрольного переліку "П'ять "С" комунікацій", який наводить Р. Фалмер. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно передасть ідеї від відправника до одержувача.
Розглянемо ці комунікації детальніше.
1. Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Мерфі ("Якщо що небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то він матиме такий вигляд: "Якщо у вашому повідомленні що небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення має бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.
2. Повнота (Completeness). Намагаючись спростити й уяснити ситуацію, можемо потрапити в "пастку" неповноти недостатньої поінформованості.
3. Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У разі формування довгих послань іноді проблема пов'язана з обширністю теми. Часто справа пов'язана з неспроможністю комунікатора сформулювати конкретне повідомлення, яке він хоче передати.
4. Конкретність (Concreteness). Комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, якщо не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція звичайно набуває цінності, коли справа пов'язана з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.
5. Коректність (Correctness). Уміле використання методів комунікації буде непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди спричинені намірами виявляти інформацію. Незначні перебільшення, а також необґрунтовані узагальнення та припущення можуть зумовити виникнення великих комунікаційних бар'єрів.
"П'ять "С" комунікацій" корисні під час оцінювання будьякого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.
Розрізняють три галузі проблем у комунікації:
1) технічну проблему, пов'язана з точністю передачі комунікаційних символів;
2) соматичну, пов'язану з вибором таких символів, які найточніше відображали б бажаний зміст;
3) проблему ефективності — ступінь впливу отриманого повідомлення на поведінку об'єкта.
Міжособистісні бар'єри розглядають, зосереджуючи увагу на:
— сприйнятті;
— семантиці;
— обміні невербальною інформацією;
— неякісному зворотному зв'язку;
— гнучкому слуханні.
З'ясувавши ці фактори, дають рекомендації з підвищення ефективності міжособистісних інформаційних обмінів.
