Як і багато інших галузей економіки, французька банківська індустрія на початку 2000-х років зазнала значних змін для забезпечення збереження досягнутого і досягнення конкурентних переваг. Щоб продовжувати відповідати постійно змінним вимогам ринку, довелось корінним чином переглянути багато традиційних принципів діяльності і знайти багато нових рішень. Прийняття деяких з таких рішень суттєво відобразилось на методах роботи та політиці зайнятості.
В банківській індустрії за останні сім років було втрачено декілька десятків тисяч постійних робочих місць і значно збільшилась кількість тимчасових працівників. Тимчасові контракти не гарантують співробітникам постійної зайнятості і передбачають оплату тільки у випадку, якщо є робота. Профспілки банківських службовців виразили стурбованість з приводу того, що нова політика веде до експлуатації працівників. Банки у відповідь вказали на те, що більшість тимчасового персоналу відноситься до колишніх постійних співробітників, які відали перевагу тимчасовій роботі для того, щоб мати більш гнучкий графік. Такі люди не хочуть мати контракти на постійну роботу. Тимчасові працівники призиваються для допомоги в моменти найбільшої необхідності. Представники банків вважають, що було б несправедливо якщо б роботодавці приймали людей на постійну роботу, знаючи, що вона буде короткочасною.
Нова система гнучкого робочого графіку дозволяє банкам краще справлятись з найбільшим навантаженням. Вона також дає можливість тимчасовим працівникам працювати в будь-який бажаний час, отримуючи за це відповідну оплату. Банки не чекають, що ці люди повинні бути готовими до роботи в будь-який час, коли в цьому виникає потреба.
Такі нові методи роботи вирішили проблему відповідності пропозиції і попиту і дозволили використовувати більш гнучкі підходи до працевлаштування. Однак не обійшлося без нових проблем, найбільш суттєвою з яких виявилась проблема забезпечення постійного рівня обслуговування споживачів. Висока якість обслуговування все більше отримує визнання як важлива умова для досягнення конкурентних переваг. В той час коли банки змагаються з своїми традиційними і новими конкурентами, які вийшли на їх ринок (наприклад, супермаркетами), життєво важливо, щоб обслуговування споживачів постійно знаходилось на високому рівні і дозволяло банку виділятись серед інших. Щоб досягти успіху, для менеджера по обслуговуванню клієнтів надзвичайно важливим є виконання задач по підтримці мотивації постійного і тимчасового персоналу і забезпечення такої роботи обох груп, яка дозволяла б постійно підтримувати найвищий рівень сервісу.
Виконавчий директор банку, в якому Ви працюєте менеджером по обслуговуванню клієнтів, попросив Вас підготувати в вигляді звіту пропозиції по наступним питанням:
4. Як організувати ефективну комунікацію з постійними і тимчасовими співробітниками, яка б дозволяла тримати їх в курсі останніх змін політики компанії і ситуації на ринку?
5. Як із постійного і тимчасового персоналу формувати ефективні команди і здійснювати їх менеджмент?
Затверджено на засіданні кафедри протокол № __ від «__» _____ 200_ р.
Завідувач кафедри
міжнародного менеджменту _______________________ Д. Г. Лук’яненко
