Інформація, що виходить від комунікатора (індивіда, який спрямовує інформацію) може бути таких двох видів: спонукальна (накази, прохання, поради, тобто спрямована на стимулювання дії) і констатуюча (виступає у формі повідомлення), при цьому стимуляція виступає або як активація, тобто спонукає до дії, або як інтердекація, тобто заборона дії, або як дестабілізація форм діяльності.
Вербальна комунікація
Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вербальній (словесній) формі — у процесі мовного спілкування. У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію. Вирізняють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок, самооцінок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації має соціально-емоційний характер).
Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів.
Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається із промовляння та слухання. Уміння промовляти є давнім предметом дослідження, існує спеціальна дисципліна — ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування велика увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками вміння володіє небагато людей. І. Атватер указує на те, що слухати важко. Ми насамперед, зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла, це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи, аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.
У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).
Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях:
1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.
2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему.
3. Коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми.
4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.
Інший метод — рефлексивне слухання. Він полягає в налагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації Рефлексивне слухання, необхідне для ефективного спілкування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі?
Ідеться насамперед про багатозначність більшості слів, іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово, не завжди їй удається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли.
З'ясування — це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться за допомогою «відкритих» і «закритих» запитань. Мета перефразування — власне формулювання почутої інформації, особливо коли інформація здається нам зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди.
Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди.
Резюмування є сенс застосовувати під час тривалих бесід, функція — підбити підсумки бесіди або поєднати в єдиний змістовий контекст.
Розглядаючи структуру діалогового спілкування, П. Міцич вирізняє п'ять його стадій: початок бесіди, передання інформації, аргументація, нейтралізація, прийняття рішень. Цим стадіям відповідають чотири основних принципи ведення ділових бесід: звернути увагу співрозмовника, збудити у нього зацікавленість, детально обґрунтувати бесіду, втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.
