З усвідомленням ролі офісу навколо цього явища почала формуватися офісна культура, складовими якої стали такі поняття, як офісний етикет, офісні стандарти, офісні приміщення. Майбутнім менеджерам важливо засвоїти «букву» офісної роботи, тобто матеріальну й техніко-технологічну її складову та питання духу офісу: налагодження командної творчої роботи, створення стосунків доброзичливості, людяності, відвертості у поєднанні з високою вимогливістю і внутрішньою здоровою конкуренцією, одним словом, те, що зветься організаційною культурою.
Для того, щоб керувати певним об’єктом необхідно добре знати цей об’єкт, його природу, структуру, особливості функціонування. Оскільки у даному разі об’єктом управління є офіс, то, перш за все, слід визначити поняття офісу, його роль і функції в життєдіяльності організації, його структуру, види і особливості функціонування в організаціях різних напрямів діяльності, типів і форм.
Слово «офіс» (лат. Officium − «посада», «служба») в сучасній англійській мові має кілька значень:
1) служба, місце, посада, пост;
2) перебування при владі, на посту;
3) відомство, міністерство (взагалі, і в т. ч. підприємство, організація, установа);
4) відділ, бюро, управління (як структурний елемент підприємства, що здійснює адміністративні функції);
5) контора, канцелярія;
6) службове приміщення, кабінет;
7) службовці;
8) обов’язок, обов’язки, функції;
9) служба при будинку (при офісі).
Найбільш поширеним в сучасних ділових колах в Україні є розуміння офісу як приміщення, в якому розташовується компанія або її керуючий персонал і співробітники, зайняті в сфері управління. Разом з поняттям «офіс» в його сучасному розумінні в управлінську практику прийшла посада офіс-менеджера (office-manager), тобто професійного адміністратора, в обов’язки якого входить оперативне адміністративно-господарське управління і забезпечення діяльності управлінського персоналу підприємства.
Офіс-менеджмент являє собою один з видів управлінської діяльності, головними завданнями якого є створення найбільш сприятливих матеріальних, технічних, санітарно-гігієнічних і соціально-психологічних умов ефективної роботи управлінського апарату, інформаційно-документаційне забезпечення менеджменту підприємства, планування, організація, координація, мотивація, розвиток і контроль роботи штабних служб (секретаріату, кур’єрської служби, адміністративно-господарського підрозділу тощо).
Традиційний офіс припускав використання переважно паперових носіїв інформації. Тиражування документів здійснювалося за допомогою звичайної друкарської машинки або традиційної малопродуктивної копію-вальної техніки (ротатор, ротапринт тощо). Інформація передавалась із застосуванням звичайного телефону, поштою або кур’єрським розсиланням.
Сучасний офіс — це не просто приміщення, в якому розташовані кабінети керівництва, спеціалістів і служб. Це складна система зв’язків між підрозділами, інфраструктура, яка забезпечує ефективне функціонування всієї компанії. З точки зору оптимізації бізнес-процесів, створення позити-вного іміджу компанії й підвищення ефективності роботи персоналу, сучасний офіс складається з двох частин: фронт-офісу (front office) і бек-офісу (back office). Умовно кажучи це будуар і кулуари компанії.
Фронт-офіс вміщує кілька зон: зону очікування, приймальню та кабі-нет керівника, кімнати, в яких здійснюється робота з клієнтами, відвідува-чами. В холі офісу найчастіше знаходиться місце офіс-реєстратора (ресепшн). Зона очікування повинна створювати атмосферу комфорту і зручності, адже перше враження у відвідувачів про фірму створюється са-ме тут. Тому в холі розташовуються зручні офісні меблі: дивани, крісла, журнальні столики, а також стійки для інформаційно-презентаційної про-дукції компанії.
До фронт-офісу належать також кімнати, де проходять переговори, презентації та інші заходи. Переговірна кімната (meeting room) комплек-тується з урахуванням функціональності та комфортності: меблі, сучасна презентаційна, проекційна, аудіо- та відеотехніка — усе це повинно сприяти досягненню домовленості й укладання договорів. Сучасне офісне об-ладнання дозволяє змінювати функціональність приміщення в залежності від потреб фірми. Завдяки спеціальним формам мобільних меблів та перегородкам, які можна з’єднувати на зразок дитячої гри «Конструктор», за лічені хвилини можна переобладнати переговірну кімнату під примі-щення для проведення презентації, відеоконференції, наради, тренінгу і навіть фуршету.
Традиційно в зоні фронт-офісу розташовуються кабінети вищого керівництва, серед яких кабінет першого керівника без перебільшення можна назвати найважливішою складовою частиною іміджу фірми. В приймальні керівництва розташовується робоче місце секретаря, помічника або референта.
Облаштуванню приймальні та кабінету керівника приділяється особлива увага. Стиль оформлення цих приміщень значною мірою залежить від смаку і можливостей розпорядників фінансів організації. Зазвичай перевага віддається меблям класичного стилю з дорогих порід дерева та сучасному декоративному оздобленню з природних матеріалів. Це можуть бути також комплекти меблів бізнес-класу, оформлених в стилі Hi-Tech, Модерн тощо.
Площа фронт-офісу значною мірою залежить від напряму діяльності організації. Для сервісних компаній, які щоденно працюють з великою кількістю відвідувачів (банки, консалтингові й страхові компаній, нотаріаль-ні контори тощо) перевага віддається передній зоні, яка може займати 60– 70 % площі офісу.
Бек-офіс фірми являє собою зону, в якій розміщені підрозділи, що забезпечують фінансову, аналітичну, розрахункову, інформаційно-доку-ментаційну й іншу допоміжну роботу. Одним словом тут зосереджені «робочі конячки», тобто групи співробітників, які забезпечують повсяк-денну, можливо непомітну на перший погляд, але надзвичайно важливу роботу, від якої залежить життєздатність усієї організації. Функціональні й ергономічні меблі, сучасний дизайн інтер’єра, комфортні умови, сучасне інформаційно-технічне обладнання — усе це повинно сприяти продук-тивній роботі працівників. Частка площі бек-зони також залежить від профілю діяльності компанії і може становити від 30 % (в організаціях, які щільно працюють з клієнтами) до 50 % і більше (в дилінгових центрах, колцентрах та інших організаціях, які переважно працюють з великою кількістю інформації, займаються аналітикою, перекладами тощо). Взагалі площа сучасної робочої зони обчислюється в розрахунку 3,5–5 м2 на одного співробітника.
Слід зазначити, що офіси сучасних організацій значно відрізняються за рівнем якості й іншими ознаками. Згідно з міжнародними стандартами, до яких наближена й вітчизняна класифікація, офіси поділяються на три основних класи — A, B, C, до яких додаються офіси вітчизняного стандар-ту — класи D і Е.
До класу «А» належать найпрестижніші приміщення, які розташовані переважно в центрі столиці або великого індустріального міста і мають найвищий рівень архітектурної цінності й офісного сервісу: розвинуту й бездоганну інфраструктуру, забезпечення сучасною оргтехнікою, оптоволоконними комунікаціями, ресепшн, конференц-залами, засобами побутового обслуговування й відпочинку, службами безпеки, управління й обслуговування, автоматизованими системами життєзабезпечення, підземним паркингом, високим рівнем обслуговування. Найсучасніші офіси вищого класу (так звані «розумні» будинки) передбачають повну автоматизацію всіх систем життєзабезпечення.
Офіси класу «В» відрізняються від попередніх розташуванням у менш престижних районах міста, нижчим рівнем архітектури, оздоблювальних матеріалів, оформлення внутрішнього простору і спектром пропонованих послуг, наприклад, відсутністю централізованої системи кондиціювання, підземного або закритого паркування тощо.
Офіси класу «С» — це численні, як правило, орендовані приміщення, переобладнанні й пристосовані під офіси в будівлях так званих радянських підприємств, що припинили свою діяльність. Такі офіси розташовані в непрестижних районах і околицях міста, мають досить скромний інтер’єр і набір послуг, обмежений лише найнеобхіднішими потребами: звичайна система вентиляції, міський телефонний зв’язок, опалення в холодну пору року, туалетна кімната в коридорі. Такі офіси орендують невеликі фірми, що не претендують на високий статус.
Офісні приміщення класу «D» розташовані в старих будинках, що часто потребують капітального ремонту і мають застарілі інженерні комунікації, відрізняються підвищеною пожежною небезпекою і відсутністю спеціалізованих служб життєзабезпечення.
Клас «Е» не використовується в західній класифікації офісів. В Україні такі офіси розташовані в підвальних або напівпідвальних приміщеннях, переобладнаних квартирах в старому житловому фонді, в непристосованих старих будівлях, які потребують реконструкції.
Офіси також розрізняються за стилями планування й оформлення інтер’єру. Спеціалісти розрізняють принаймні три чинника, що впливають на стиль офісу: смак і можливості підприємства, культурні традиції країни, регіону, а також основний напрям (напрями) і види економічної діяльності фірми. Широку популярність отримали три основних стилі ділових приміщень: економічний, авангардний і ексклюзивний.
Основні посадові обов'язки офіс-менеджера
У перелік обов'язків офіс-менеджера входять такі , які і забезпечують виконання вищеназваних функцій .
Умовно їх можна розділити на п'ять груп:
1 . Керуючі . Ці обов'язки мають на увазі :
- Побудова організаційної структури офісу ;
- Планування роботи офісу ;
- Керівництво персоналом офісу - адміністратором , секретарями , кур'єрами , телефонними операторами та ін ( розподіл обов'язків , делегування повноважень , організація навчання персоналу, планування його кар'єри і т.д.);
- Розробку та впровадження в офісі корпоративної культури відповідно до прийнятої на підприємстві в цілому;
- Розробку політики спілкування з клієнтами.
2 Адміністративні . Під адміністративними обов'язками розуміються організація діловодства в офісі , побудова взаємин між структурними підрозділами , « зонування » офісу і т.д.
3 Господарські обов'язки . Вони починаються з організації закупівлі офісної техніки , комплектуючих , витратних матеріалів і закінчуються керівництвом по встановленню обладнання і взяття її на технічне обслуговування , забезпеченням взаємодії з обслуговуючою сервісною організацією .
4 Контрольні обов'язки . Тут мається на увазі проведення інвентаризацій і ревізій матеріальних цінностей , атестація персоналу , організація внутрішньої звітності та здійснення інших заходів з контролю.
5 Звітні . Вони включають в себе організацію підготовки звітів перед вищим керівництвом для контролю з боку останнього .
Як видно з перерахованих обов'язків , офіс-менеджер - працівник , від якого залежить якщо не половина , то досить значна частка успішного функціонування офісу. Це « ключова » посаду , ось чому і вимоги до неї – підвищені.
Синтез обов'язків , покладених на офіс-менеджера на російських підприємствах , дозволяє сказати , що цей працівник :
1 . Організовує структуру ( зонування ) офісу , виходячи з поставлених вищим керівництвом завдань і профілю підприємства .
2 . Вибирає на основі рекомендацій тих -нічної служби підприємства і організовує закупівлю офісної техніки (комп'ютерів , принтерів , факсимільних апаратів , телефонів , міні - АТС , копіювальних машин , диктофонів та ін), її встановлення та введення в експлуатацію.
3 . Розробляє і складає графіки проведення профілактичних і поточних ремонтів обладнання , періодичних закупівель витратних матеріалів , а також порядок утилізації та списання обладнання, що виробило свій ресурс.
4 . Забезпечує підготовку та організацію роботи офісу ( здійснює керівництво організацією робочих місць персоналу офісу , організовує перевірку офісного обладнання на предмет визначення готовності до експлуатації , перевіряє санітарні умови роботи в приміщеннях офісу (освітлення , вентиляцію , температурний режим , пр. ) .
5 . Організовує використання в роботі офісної оргтехніки; здійснює контроль за належним станом офісного обладнання , офісних комунікацій ; забезпечує взаємозв'язок з сервісними організаціями з технічного обслуговування офісної техніки ( розробляє схему дій персоналу при виявленні несправностей офісної оргтехніки та іншого обладнання, за викликом фахівців для проведення ремонтних робіт і інших видів технічного обслуговування).
6 . Організовує забезпечення необхідними для роботи офісу товарно - матеріальними цінностями ( аналізує і визначає потреби в матеріально-технічному забезпеченні та обслуговуванні офісу , складає плани на канцтовари , витратні матеріали та ін; перевіряє наявність канцтоварів і видаткових матеріалів; аналізує пропозиції , структуру цін , системи знижок ; забезпечує розміщення замовлення у постачальників ; укладає договори) .
7 . Визначає порядок отримання товарно -матеріальних цінностей , організовує платежі за їх поставку , оформляє доручення.
К офис-менеджеру предъявляются следующие требования:
Знание: назначения и задач работы офиса, принципов его зонирования; структуры и оборудования офиса; правил пользования оргтехникой; основ менеджмента; сферы деятельности и видов ответственности работников офиса; принципов организации снабжения офиса; методов стратегического планирования; целей, способов и методов проведения контрольных мероприятий; мотивационных методов и мотивационных стратегий; основ психологии; делового этикета; основ делопроизводства и стандартов дело-производства; основ этики и эстетики; основ трудового законодательства; правил внутреннего трудового распорядка; правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; основ бухучета и отчетности.
Стаж и опыт. От претендентов на должность офис-менеджера высшего уровня в крупных компаниях, как правило, требуется опыт работы не менее 3-х лет на руководящих должностях. Средние и малые предприятия обычно снижают эту «планку» до 1 года, а то и вообще не требуют опыта руководящей работы.
Личные характеристики. Возраст - как правило, от 25 лет и старше. Претендент на должность офис-менеджера должен быть эрудированным; обладать высокой степенью самоорганизации, хорошими организаторскими способностями, устной и письменной коммуникацией; иметь высокую стрессоустойчивость; уметь руководить персоналом в «проблемных» ситуациях. Отдельные предприятия желают, чтобы офис-менеджер владел иностранными языками.
