русс | укр

Языки программирования

ПаскальСиАссемблерJavaMatlabPhpHtmlJavaScriptCSSC#DelphiТурбо Пролог

Компьютерные сетиСистемное программное обеспечениеИнформационные технологииПрограммирование

Все о программировании


Linux Unix Алгоритмические языки Аналоговые и гибридные вычислительные устройства Архитектура микроконтроллеров Введение в разработку распределенных информационных систем Введение в численные методы Дискретная математика Информационное обслуживание пользователей Информация и моделирование в управлении производством Компьютерная графика Математическое и компьютерное моделирование Моделирование Нейрокомпьютеры Проектирование программ диагностики компьютерных систем и сетей Проектирование системных программ Системы счисления Теория статистики Теория оптимизации Уроки AutoCAD 3D Уроки базы данных Access Уроки Orcad Цифровые автоматы Шпаргалки по компьютеру Шпаргалки по программированию Экспертные системы Элементы теории информации

Критерии качества услуги


Дата добавления: 2013-12-23; просмотров: 1630; Нарушение авторских прав


 

Несмотря на ценность разных определений качества, рассмотренных выше, ме­неджеры сервисных организаций все еще испытывают трудности в понимании точного значения качества услуги. Существуют [3] восемь измерений качества, которые могут быть использованы при проектировании процессов оказания услуг сферы транспортных средств, включая и торговлю АТС.

1. Показатели. Основные производственные характеристики продукта, кото­рые могут быть измерены, суммируясь, образуют качество продукта. На­пример, количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль до­стиг скорости 100 км/час, может рассматриваться для автомобиля как измерение качества.

2. Особенности. Это доработки или тюнинг, которые со­провождают продукт, но обычно не являются частью стандартного пакета услуг.

3. Надежность. Надежность — это вероятность того, что продукт будет вы­полнять свою функцию в течение определенного периода при определен­ных условиях, например вероятность, что отремонтированный агрегат АТС лет пять не потребует ремонта, если эксплуатировалась согласно рекомендациям произво­дителя услуги.

4. Соответствие. Соответствие — это степень, до которой продукт соответству­ет проектным спецификациям, таким как фактическое количество миль на галлон.

5. Продолжительность срока службы. Срок службы — это объем, использова­ния продукта до того, как он физически портится или последующее исполь­зование становится невыгодным.

6. Удобство ремонта. Удобство ремонта относится к простоте и скорости ре­монтных работ и доброжелательности ремонтников.

7. Эстетика. Это определение включает субъективные свойства: как выгля­дит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

8. Воспринимаемое качество. Воспринимаемое качество — это восприятие, ко­торое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.



Как уже отмечалось, эти показатели определяют качества и товаров, и услуг. Можно выделить пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

1. Надежность. Надежность услуг определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтер­ских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить ус­лугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предо­ставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по по­чте и быстрый ответ на звонки.

3. Безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливо­сти персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность оз­начает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредитель­ность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными.

4. Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем опреде­ляется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиен­там. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудо­вание, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое во­площение услуги и наличие других клиентов.

В работе [3] приведен опрос более 1900 клиентов пяти извест­ных компаний, чтобы определить наиболее важные, с точки зрения клиента, критерии оценки качества, в результате которого был получен следующий резуль­тат: надежность — 32%, отзывчивость — 22%, безопасность — 19%, взаимопони­мание с покупателем — 16% и очевидность — 11%. Затем исследователи попроси­ли этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались

 



<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Определение качества услуг | Модель расхождения качества услуги


Карта сайта Карта сайта укр


Уроки php mysql Программирование

Онлайн система счисления Калькулятор онлайн обычный Инженерный калькулятор онлайн Замена русских букв на английские для вебмастеров Замена русских букв на английские

Аппаратное и программное обеспечение Графика и компьютерная сфера Интегрированная геоинформационная система Интернет Компьютер Комплектующие компьютера Лекции Методы и средства измерений неэлектрических величин Обслуживание компьютерных и периферийных устройств Операционные системы Параллельное программирование Проектирование электронных средств Периферийные устройства Полезные ресурсы для программистов Программы для программистов Статьи для программистов Cтруктура и организация данных


 


Полезен материал? Поделись:

Не нашли то, что искали? Google вам в помощь!

 
 

© life-prog.ru При использовании материалов прямая ссылка на сайт обязательна.

Генерация страницы за: 0.065 сек.