русс | укр

Языки программирования

ПаскальСиАссемблерJavaMatlabPhpHtmlJavaScriptCSSC#DelphiТурбо Пролог

Компьютерные сетиСистемное программное обеспечениеИнформационные технологииПрограммирование

Все о программировании


Linux Unix Алгоритмические языки Аналоговые и гибридные вычислительные устройства Архитектура микроконтроллеров Введение в разработку распределенных информационных систем Введение в численные методы Дискретная математика Информационное обслуживание пользователей Информация и моделирование в управлении производством Компьютерная графика Математическое и компьютерное моделирование Моделирование Нейрокомпьютеры Проектирование программ диагностики компьютерных систем и сетей Проектирование системных программ Системы счисления Теория статистики Теория оптимизации Уроки AutoCAD 3D Уроки базы данных Access Уроки Orcad Цифровые автоматы Шпаргалки по компьютеру Шпаргалки по программированию Экспертные системы Элементы теории информации

Определение качества услуг


Дата добавления: 2013-12-23; просмотров: 1076; Нарушение авторских прав


 

Качество — это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно труд­но дать определение. Задача не в том, чтобы найти определение — их уже доста­точно много, а в том, чтобы в любой конкретной ситуации клиенты, сервисные фирмы и поставщики, говоря о качестве, имели в виду одно и то же. Большинство определений качества не отражает всех точек зрения..

Определения качества подразделяются на пять категорий, которые отражают пять разных точек зрения:

 

1. Абстрактность. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами, «определить качество нельзя, но, увидев, вы его узнаете». Однако это слабое руковод­ство для менеджеров при поиске качества.

2. Ориентированное на продукт. Качество товара можно определить с помо­щью количественных характеристик. Для товаров эти характеристики мо­гут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество выходного продукта (например, расход топлива АТС 6 л/100 км). Некото­рые параметры качества услуг также можно оценить количественно, напри­мер число записей в регистрационной книге ПАС, количество дней, в течение которых ваш заказ будет выполнен, или сколько раз надо позвонить, преж­де чем вам ответят. Основанный на измеряемых характеристиках, этот кри­терий позволяет дать объективную оценку качества. Недостаток определе­ния, основанного на продукте (услуге), — предположение, что все клиенты желают одних и тех же характерных признаков, т. е. не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3. Ориентированное на потребителя. Этот подход в определении качества на­чинается там, где заканчивается определение, основанное на продукте; он определяет качество с точки зрения потребителя. С этим подходом согласу­ется определение качества как «пригодности к использованию». Другими словами, «качество перед глазами очевидца». Например, хорошо выполненный ремонт АТС, но с опозданием на два часа может восприниматься как знак низкого качества, если клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи: (1) как ре­шить, какими характеристиками должна обладать услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов; (2) как различить те характе­ристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.



4. Ориентированное на производство. Определения, ориентированные на про­изводство, рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям». Другими словами, насколько хорошо результат соответствует спецификаци­ям. Например, если услуга автоперевозки допускает прибытие с отклонением от графика в 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации мо­жет быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени при­бытия автобуса с заявленным в расписании. Недостаток такого подхода в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях кли­ентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, что они хотят.

5. Ориентированное на создание ценности. Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между ис­полнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различаются с точек зрения деловых функций — маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориенти­рованные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированно­му на продукт, а определения, ориентированные на производство, отражают пер­востепенные интересы менеджеров по производству.

Наконец, официальное определение, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и Американским обществом каче­ства (ASQ), должно также быть учтено: качество — это «все количество особенно­стей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способ­ность удовлетворять данные потребности».



<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Важность качества оказания услуг | Критерии качества услуги


Карта сайта Карта сайта укр


Уроки php mysql Программирование

Онлайн система счисления Калькулятор онлайн обычный Инженерный калькулятор онлайн Замена русских букв на английские для вебмастеров Замена русских букв на английские

Аппаратное и программное обеспечение Графика и компьютерная сфера Интегрированная геоинформационная система Интернет Компьютер Комплектующие компьютера Лекции Методы и средства измерений неэлектрических величин Обслуживание компьютерных и периферийных устройств Операционные системы Параллельное программирование Проектирование электронных средств Периферийные устройства Полезные ресурсы для программистов Программы для программистов Статьи для программистов Cтруктура и организация данных


 


Полезен материал? Поделись:

Не нашли то, что искали? Google вам в помощь!

 
 

© life-prog.ru При использовании материалов прямая ссылка на сайт обязательна.

Генерация страницы за: 0.006 сек.