русс | укр

Языки программирования

ПаскальСиАссемблерJavaMatlabPhpHtmlJavaScriptCSSC#DelphiТурбо Пролог

Компьютерные сетиСистемное программное обеспечениеИнформационные технологииПрограммирование

Все о программировании


Linux Unix Алгоритмические языки Аналоговые и гибридные вычислительные устройства Архитектура микроконтроллеров Введение в разработку распределенных информационных систем Введение в численные методы Дискретная математика Информационное обслуживание пользователей Информация и моделирование в управлении производством Компьютерная графика Математическое и компьютерное моделирование Моделирование Нейрокомпьютеры Проектирование программ диагностики компьютерных систем и сетей Проектирование системных программ Системы счисления Теория статистики Теория оптимизации Уроки AutoCAD 3D Уроки базы данных Access Уроки Orcad Цифровые автоматы Шпаргалки по компьютеру Шпаргалки по программированию Экспертные системы Элементы теории информации

Модель расхождения качества услуги


Дата добавления: 2013-12-23; просмотров: 800; Нарушение авторских прав


 

Представленные выше пять измерений качества услуги, также дали возможность разработать модель ка­чества услуги, известной как модель «расхождений». Эта модель дает общее пред­ставление качества услуги на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они, по их мнению, получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Чтобы измерить эти расхождения, была разрабо­тана анкета из 22 вопросов, которая предлагалась потребителям услуг, в том числе и в сфере транспортных средств.

На рис. 5.4 дано графическое представление модели расхождений.

Расхождение 1. Незнание ожиданий клиентов. Согласно этой модели, первое расхождение происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и представ­лением менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения — недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенные маркетин­говые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и от­сутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами. Другие причины— искажение информации на пути от персонала, который общается непосредствен­но с клиентами, к менеджерам и слишком много уровней менеджмента, отделяю­щих этот персонал от руководителей фирмы.

Расхождение 2. Неправильные стандарты качества услуг: Менеджеры могут правильно понимать ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг они ус­танавливают другие стандарты. Это происходит потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей.

Расхождение 3. Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификаци­ям, предложенным руководством. Это расхождение'наблюдается, когда факти­ческая услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособно­сти или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Причины могут быть различны: ролевая двусмысленность, ролевой конфликт, несоответствие служа­щего занимаемому им рабочему месту, неподходящая технология, несоответству­ющие системы контроля и оценки труда, ощущение бесконтрольности служащих и отсутствие команды.



Расхождение 4. Обещания не соответствуют действительности. Фирма обе­щает одно, а делает другое. Этому способствуют два фактора: (1) неправильное взаимодействие между процессом выполнения» маркетингом и персоналом, так же как и внутри них, и (2) склонность к чрезмерным обещаниям.

Расхождение 5. Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соот­ветствует ожиданиям потребителя. Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, а получает, по его мнению, другое. Как отмечено в модели на рис. 5.4, на восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное об­щение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация.

 

 

Рис. 5.4 Модель качества услуги

 

Это расхождение наиболее важно, ибо если клиент считает, что он получил мень­ше, чем ожидал, он будет сильно разочарован.

Наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это не только устраивает его, но и восхищает.



<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Критерии качества услуги | Достижение качества услуги


Карта сайта Карта сайта укр


Уроки php mysql Программирование

Онлайн система счисления Калькулятор онлайн обычный Инженерный калькулятор онлайн Замена русских букв на английские для вебмастеров Замена русских букв на английские

Аппаратное и программное обеспечение Графика и компьютерная сфера Интегрированная геоинформационная система Интернет Компьютер Комплектующие компьютера Лекции Методы и средства измерений неэлектрических величин Обслуживание компьютерных и периферийных устройств Операционные системы Параллельное программирование Проектирование электронных средств Периферийные устройства Полезные ресурсы для программистов Программы для программистов Статьи для программистов Cтруктура и организация данных


 


Полезен материал? Поделись:

Не нашли то, что искали? Google вам в помощь!

 
 

© life-prog.ru При использовании материалов прямая ссылка на сайт обязательна.

Генерация страницы за: 0.004 сек.