Национальные особенности Ведения переговоров

Соблюдайте конфиденциальность.

Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работа­ют другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, ко­торый, на ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидете­лей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону (и всегда!) следует разговаривать вполго­лоса и кратко.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

- любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого со­беседника или представляемой им фирмы, а также персо­нальных (личных) проблем;

- спорных вопросов взаимоотношений, координации и субор­динации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;

- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, пред­ставители которых могут оказаться в комнате вашего собе­седника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрица­тельных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное пись­менное подтверждение самого факта переговоров и достигну­тых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые догово­ренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается ру­ководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости.

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются раз­личиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, напри­мер, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять ска­занное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более од­ной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые при­шли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно про­ходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Надо учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Так, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американ­ской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет вли­ять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан.

Все выше- и нижесказанное может помочь предугадать пове­дение вашего делового партнера.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализаци­ей договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формаль­ности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на на­значенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжитель­ность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один.

Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов - так называемым "пакетным" решениям. Часто сами предлагают "пакеты" к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.

Англичане не уделяют особого внимания тщательной под­готовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров мож­но будет найти оптимальное решение. При этом они доста­точно благосклонно встречают инициативу другой стороны.

Абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мне­ние о коварстве англичан ("коварный Альбион") так же мало соответствует действительности, как и знаменитые "лондонс­кие туманы".

По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает кате­горических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть все то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партне­ра, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством челове­ческого характера.

В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими пар­тнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу.

Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.

Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно вы­кажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораз­до менее гладко. В их характере - избегать определенности, однозначных "да" и "нет". Вместо этого говорят: "Иншалла" или "Машалла" ("Дай Бог" или "Не дай Бог"). В их традициях вре­мя от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны под­робно отвечать на эти вопросы.

Арабы предпочитают "торг" за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Всегда стара­ются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения.

Во время переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это оз­начает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой - в ис­ламских странах она считается "нечистой" и пользуется дурной славой.

Ирландцы считаются самыми трудными переговорщиками во всей Западной Европе. В силу определенных исторических причин у них выработалась особая модель поведения по отношению к иностранцам - делать так, чтобы во второй раз не обращались.

Скрытность, необязательность, недоверие, стремление ута­ить любую информацию, неприязнь к "чужакам" делают деловое общение поначалу просто невозможным. Кстати, они прекрасно знают свои недостатки, говорят о них с улыбкой и даже немного гордятся ими.

С ирландцами действительно трудно иметь дело, но только сначала, если все сказанное ими принимать за чистую монету.

Мы в деловом отношении чем-то схожи, поэтому нам рабо­тать с ними проще, чем всем остальным.

Испанцы искренны, сердечны, открыты, обладают чувс­твом юмора и способностью работать в команде. Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично, чем, скажем, с американскими или корейскими. Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто не соблюдается.

Сиеста для них - святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся.

Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незна­комого человека по одежке; ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: класси­ческий костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, тем­ные носки и до блеска начищенная обувь.

В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой.

Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются большой общительностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым нормам. Определенные различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при уста­новлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.

Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной об­становке можно более свободно высказывать критические заме­чания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть.

Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями о сотрудничестве.

Китайцы во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: сбору информации, касающейся предмета переговоров, и созданию "духа дружбы". Его они, по сути, отождествляют просто с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам.

Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы де­ловых встреч: первоначальное уточнение позиций, их обсужде­ние и заключительную стадию переговоров.

На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первы­ми "раскроют карты"- определенно выскажут свою точку зрения, внесут конкретные предложения и т.п. Если переговоры проходят в Китае (кстати, китайцы любят проводить их у себя на родине, более того, в своем доме), они могут сослаться на то, что согласно их тра­дициям "гость говорит первым". Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот мо­мент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером не за столом пере­говоров, а у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже парафированные* договоренности выгодные для себя поправки и оговорки.

*Парафирование - предварительное подписание документа инициала­ми полномочных представителей каждой из договаривающихся сторон.

Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затя­гивать переговоры и по времени этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Во время приветствия в Китае принято обмениваться руко­пожатиями.

Корейцы высоко ценят личные контакты, непосредственное общение, поэтому без них в Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы.

Завязать с ними контакты в письменной форме просто невоз­можно. Договориться о встрече тоже не просто. Без посредни­ков не обойтись. Необходимо, чтобы вас кто-то представил или рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи.

В своем большинстве корейцы - открытые, коммуникабель­ные, воспитанные люди.

Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрес­сивно ведут переговоры. Это не мешает им традиционно растя­гивать протокольную часть. Вместе с тем корейцы, в отличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят ясность и четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам.

Чаще всего корейские бизнесмены не выражают открыто своего несогласия с позицией партнера, не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не следует упот­реблять выражений типа "надо подумать", "решить этот вопрос будет нелегко" и т.п., поскольку они будут восприняты проти­воположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе. Корейцы, в отличие от японцев, не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше инте­ресует непосредственный, ближайший результат собственных усилий.

Корейцы очень щепетильны в вопросах одежды - для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Здесь не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности.

Традиционно они считаются одними из самых трудных дело­вых партнеров.

Немцы предпочитают начинать переговоры, если они твер­до уверены в том, что придут к какому-то соглашению с пар­тнером. Очень ценят пунктуальность, известны своим педан­тизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо строго придерживаться протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

Немцы ценят честность и прямоту. Очень любят приводить факты и примеры. Неравнодушны к цифрам, к схемам, к диа­граммам. Во время переговоров с ними надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов.

При заключении сделок они будут настаивать на жестком вы­полнении принятых обязательств, а также уплате высоких штра­фов в случае их невыполнения.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить пу­тем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве.

Французы, в отличие от американцев, стараются избегать официальных обсуждений любых вопросов один на один. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значитель­но более медленном темпе. Любая попытка ускорить перегово­ры может лишь навредить делу. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замеча­ния или контраргументы, но они не склонны к торгу. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменения­ми в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения, поэ­тому во время деловых встреч с ними предпочтительно исполь­зовать французский (им это очень импонирует), учитывая при этом, что они крайне чувствительны к ошибкам иностранцев в произношении.

Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 ча­сов утра, но не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. Подписанные контракты - предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам.

Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить только после того, как подадут кофе. Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их инте­ресует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь. Поддерживать деловые отношения с французами далеко не просто.

Шведы аккуратны, пунктуальны, порядочны и надежны во всех отношениях. Как правило, владеют несколькими евро­пейскими языками. Любят планировать дела заранее, поэтому о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно. Шведские бизнесмены предпочитают знать состав участников переговоров. Они предварительно и всесторонне изучают по­лученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях. В партнерах особенно ценят профессио­нализм.

Японцы трудолюбивы, привержены традициям, дисциплини­рованы, вежливы и аккуратны. С детства воспитываются в духе "групповой солидарности", учатся подавлять свои индивидуа­листические порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зави­симости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той или иной группе или группировке.

Японцы отличаются пунктуальностью и практически никог­да не опаздывают на встречу*. Они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обяза­тельствам. Предварительные переговоры рассматривают как обязательный шаг и не склонны делать его, не получив о партне­ре и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому об­суждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень и очень неспешно.

*В Японии говорят: "Вовремя приходить нельзя - надо являться за пять минут до назначенного времени".

В традициях японских деловых людей - внимательно выслу­шать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. В результате этого на первых этапах переговоров нередко бывает невозможно предугадать, какого мнения по существу вопроса будут придерживаться японские бизнесмены в ходе последующих обсуждений. Представитель Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он согласен с вами, а лишь свидетель­ствует о том, что он понял смысл сказанного.

Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать "нет", то, скорее всего, ска­жут, что "это трудно". Чтобы не огорчать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п.

Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Их мораль разделяет поступки не на хорошие и плохие, а на подобающие моменту и не подобающие ему, поэтому японцы полагают само собой разумеющимся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было до­стигнуто.

Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть мо­жет оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.

В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обой­тись без вынужденных пауз и молчания. Эта ситуация абсолютно нормальна - после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более содержательным и плодотворным.

Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что боль­шинство действующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика.

Рукопожатие в Японии не принято.

P.S. При проведении переговоров немалое значение прида­ется внешнему виду и манерам поведения, поэтому следите за своим внешним видом. Для того чтобы выглядеть дейс­твительно деловым человеком, имеющим за душой не только апломб, надо хорошо знать деловой этикет. Например, как сле­дует одеваться при ведении переговоров с зарубежным колле­гой. Можно, конечно, сказать: "Подумаешь! Да он в контракте со мной заинтересован больше, чем я. И с чего мы должны подла­живаться под них"? Должны прежде всего потому, что для них бизнес начинается буквально с малых лет. На Западе существу­ет "дресс-код" - с детства все знают, в чем куда приходить. А у нас традиции одеваться на какие-то мероприятия отсутствуют. Мы этого не умеем, потому что более 70 лет жили в условиях одной швейной фабрики.

Приведем наиболее одиозные ошибки, которые совершают из-за незнания норм этикета:

- считается, что только мафиози способен надеть рубашку темнее, чем костюм, а галстук светлее, чем рубашка;

- нельзя приходить на переговоры в белых туфлях или бе­лых носках. Это - моветон (дурной тон), говорящий о пле­бейском происхождении ("из грязи да в князи"). Значит, вы из нуворишей, значит, как в миг озолотились, так столь же быстро можете разориться, а с такими людьми дела иметь не стоит;

- партнеры могут отказаться под благовидным предлогом от очередной деловой встречи, если заметят, что несколько дней подряд вы приходили в одной и той же рубашке или у вас всегда плохо завязан галстук.

Следите за своими манерами. Пример из практики: группа наших и английских бизнесменов проводила семинар, после ко­торого должны были начаться раздельные переговоры, ставящие целью наладить бизнес-контакты. Вначале каждый выступил с кратким сообщением о той отрасли промышленности, которую он представлял. За небольшую трибуну встал очередной рос­сийский предприниматель и, вытерев пот со лба платком не пер­вой свежести и поправив волосы, начал говорить. Если до этого внимательно слушали выступавших, то вдруг все резко переме­нилось: докладчика не слушали, западные партнеры перегова­ривались между собой, посмеивались. Что произошло с аудито­рией? А то, что в мире бизнеса существует строжайший этикет, и когда его нарушают, окружающие сразу делают определенные выводы. В данном случае это выглядело так: вспотел - значит, бежал, бежал - значит, опаздывал, да еще и пот прилюдно выти­рает. Короче, ненадежный партнер. Такого и слушать не стоит.

Учитывайте национальные особенности и вероиспове­дание партнера. Пример из практики: у одного нашего бизнес­мена после сложных и многодневных переговоров сорвался уже практически решенный, необычайно выгодный для него кон­тракт с одним из богатых арабских шейхов. Предприниматель, видя, что дело успешно завершается, пригласил шейха вместе с сопровождающими его лицами в фешенебельный московский ресторан, где долго советовался с метрдотелем, выясняя, какие блюда здесь самые лучшие, а какие вина самые выдержанные. В результате гости ничего почти не ели, смотрели на него голо­дными и злыми глазами, а на другой день прервали переговоры, решив, что им нанесли преднамеренное публичное оскорбление. Предприниматель недоумевал, но ведь неплохо было бы знать, что Коран запрещает употребление вина, а самые замечатель­ные свиные отбивные - смертельное оскорбление для мусуль­манина.

Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не сле­дует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе россияне: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестак­тностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет максимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинско­му страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте не­сет принимающая сторона в разумных пределах.