Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.
Телефонный разговор, как и всякая деловая беседа, состоит из приветствия, взаимопредставления, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признательности (благодарности) за беседу, прощания.
При взаимопредставлении с иностранными абонентами используйте "спеллинг" (произнесение имени по буквам алфавита). Искажение имени - нарушение этикета и почва для обид.
Не обсуждайте существа вопроса с людьми, не имеющими полномочий его решить.
При переговорах имейте запас веских аргументов. Пользуйтесь для воздействия на собеседника интонацией, переменой тембра, темпа речи, паузами (выразительное молчание).
Добившись решения своего вопроса, оформите его на бумаге, чтобы максимально защитить свои интересы.
При конфликтной ситуации даже ваше категорическое "нет" должно быть вежливым.
Подготовка к разговору. Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и, особенно, на международных линиях время -деньги в буквальном смысле слова. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат.
Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предварительно оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все сказанное вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон. Нельзя недооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро вы одобрили его на роль собеседника, может с вами быть на равных.
Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.