Выбирайте время для звонка.

Деловая беседа по телефону

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Телефонный разговор, как и всякая деловая беседа, состоит из приветствия, взаимопредставления, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признатель­ности (благодарности) за беседу, прощания.

При взаимопредставлении с иностранными абонентами ис­пользуйте "спеллинг" (произнесение имени по буквам алфави­та). Искажение имени - нарушение этикета и почва для обид.

Не обсуждайте существа вопроса с людьми, не имеющими полномочий его решить.

При переговорах имейте запас веских аргументов. Пользуй­тесь для воздействия на собеседника интонацией, переменой тембра, темпа речи, паузами (выразительное молчание).

Добившись решения своего вопроса, оформите его на бума­ге, чтобы максимально защитить свои интересы.

При конфликтной ситуации даже ваше категорическое "нет" должно быть вежливым.

Подготовка к разговору. Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и, особенно, на международных линиях время -деньги в буквальном смысле слова. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую информа­цию вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы. Если предпо­лагается, что во время разговора может возникнуть необходи­мость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабо­чем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат.

Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предва­рительно оценивать ее результаты, так как эта оценка будет вас связывать, невольно все сказанное вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон. Нельзя не­дооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро вы одобрили его на роль собеседника, может с вами быть на равных.

Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с опреде­ленными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, инте­ресующие вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если вы хотите придать им определенную эмо­циональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как вы не знаете, какую ситуацию вы прервете и сможет ли ваш собеседник отнестись к вам с должной отзывчивостью.