1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:
– составление моделей туристских услуг;
– разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;
– установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;
– определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;
– утверждение документов на проектируемые туристские услуги.
2 При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:
– вид туристской услуги;
– основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);
– маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
– перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);
– метод обслуживания туристов;
– перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).
3 Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.
3.1 Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:
– соответствие назначению;
– безопасность;
– точность и своевременность исполнения;
– эргономичность;
– комфортность;
– эстетичность;
– информативность;
– доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.
3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:
– категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;
– количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;
– обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.
4 Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.
5 Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.
6 Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами – представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.
6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:– соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;– соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;– эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.
6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).
6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.
7 Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком. Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.
